Chmura – marketingowy chwyt czy nowa wizja w IT?

Dostawcy oferują pełen zakres usług w ruchu wychodzącym i wchodzącym. Można skorzystać z pełnej funkcjonalności centrali telefonicznej, IVR, nagrywania, dialera czy tak ostatnio popularnych systemów Unified Communication.

Wg dostawców usług „w chmurze” własna infrastruktura IT – jak na przykład serwery – może być ograniczona lub całkowicie zlikwidowana. Oznacza to dla firmy korzystającej z takiej usługi znaczne oszczędności, jak na przykład brak kosztów wdrożenia, gwarantowane bezpieczeństwo, skalowalność usług i dostępność przez Internet.

Usługi w chmurze wchodzą bardzo dynamicznie na rynek usług IT. Zaczęło się od oferowania w chmurze prostych usług typu storage (IaaS), dziś można już wybierać pomiędzy usługami dostępu do aplikacji (SaaS), usługami oferującymi całe platformy (PaaS) oraz platformy telekomunikacyjne (CaaS), pozwalające na realizację prawie wszystkich usług call center. Ciekawym przykładem są kooperacje producentów rozwiązań cloud dla call center oraz operatorów telekomunikacyjnych, których efektem są usługi IVR w chmurze wraz z kreatorem drzewa IVR i zarządzaniem parametrami.

Czy chmura to marketingowy chwyt czy niezastąpione rozwiązanie dla wszystkich call centers? Zanim pobujamy w chmurach, spójrzmy na ten model przez pryzmat największych polskich usługowych call centers.

Szefowie IT wielkich call centers o zmiennej skali projektów, zróżnicowanym ruchu telekomunikacyjnym prowadzących komunikację różnymi kanałami i pracujących dla największych firm o dużej reputacji z uwagą przyglądają się chmurze w kontekście wdrożenia tego rozwiązania. Z ich punktu widzenia powinno ono uwzględniać przede wszystkich potrzeby niezawodności w działaniu usługi, elastyczności, bezpieczeństwa i szybkiego dostępu do danych oraz integracje z systemami wewnętrznymi.

Krystian Brydzki – dyrektor pionu IT w arvato Polska uważa, że korzystanie z tego typu rozwiązań jest tylko kwestią czasu, pytanie tylko czy już obecnie nadszedł na to odpowiedni czas. Najważniejszym kryterium, które jak na razie ogranicza wybór tego typu rozwiązania dla dużych call centers jest bezpieczeństwo. Czy chmura jest bezpieczna?

„W sieci można znaleźć wiele przypadków „wpadek” firm oferujących usługi w chmurze. Wpadki te polegały na niedostępności przez jakiś czas oferowanej usługi, czasami na bezpowrotnym uszkodzeniu danych lub, co najgorsze, na kradzieży danych przechowywanych w ten sposób. Przypadki te pokazują, jak mocno firmy przenoszące swoją infrastrukturę czy usługi do chmury uzależniają się od dostawcy – mówi Krystian Brodzki -. Na razie jednak silne są obawy, że moje dane są „gdzieś”. gdzie mogą być zniszczone, przeglądane czy wykradzione przez innych. Lokalnie mamy większą pewność zainstalowanych zabezpieczeń i ich ochrony”.

Dostawcy jednak nadal się uczą i popełniają mniej błędów. Im znacznie łatwiej jest niż małym i średnim firmom wdrożyć i stosować procedury bezpieczeństwa i standardy IT, takie jak np. ISO27001 czy ISO2000).

Adrian Dębkowski z Call Center Poland wskazuje na zalety chmury, jak np. elastyczność w doborze pakietów oraz liczby licencji (Pay as you go) czy przeniesienie ciężaru kosztów w OPEX i brak wysokich inwestycji. Jednak po pierwszych zachwytach zadaje pytania o parametry SLA, bezpieczeństwo danych, integrację z systemami wewnętrznymi na potrzeby analityczne i raportowe czy integrację z systemami klienta.

“Każda z firm ma inne potrzeby i powinna zanalizować sobie wszystkie za i przeciw i sama podjąć odpowiedzialną decyzję – uważa Adrian Dębkowski. – Przy podjęciu tak istotnej decyzji ważna jest też analiza finansowa inwestycji, czy koszt tego typu usługi versus koszty, które należałoby ponieść uruchamiając i realizując usługę lokalnie”.

„Częstym błędem w obliczaniu kosztu tego typu rozwiązań jest branie pod uwagę tylko kosztów usługi w porównaniu do kosztu np. zakupu infrastruktury czy aplikacji (CAPEX) – mówi Krystian Brydzki z arvato – Często zapomina się o takich korzyściach, jak prawie natychmiastowy dostęp do usługi bez konieczności czasochłonnego wyboru rozwiązania, negocjacji, instalacji, wdrożenia, itp. Ważne jest także późniejsze wsparcie. W chmurze wsparcie jest zagwarantowane w cenie usługi bez konieczności zapewnienia odpowiednich zasobów w postaci administratorów, programistów, redundancji czy innych backupów niezbędnych do zabezpieczenia odpowiedniej dostępności (OPEX)”.

Mimo wielu zalet związanych z usługa w chmurze, szefowie IT zgodnie twierdzą, że jeszcze nie nadszedł czas na skorzystanie z tego modelu przez największe call centers. Z analiz przeprowadzonych przez ich firmy wynika, że koszty usług w chmurze nie są atrakcyjne w długoterminowym wykorzystaniu usługi. Są jednak przekonani, że muszą się one zmniejszać i z czasem ich chmura stanie się bardziej opłacalna.

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku mniejszych i średnich firm. Model chmury to często jedyna możliwość na skorzystanie z najnowszych technologii bez znaczących inwestycji. To samo zresztą potwierdzają przedstawiciele dostawców.

„Moim zdaniem najszybszy wzrost rynku cloud w call center będzie w obszarze małych firm do 50 stanowisk oraz nie mających dużych wymagań w zakresie SLA i security - mówi Adrian Dębkowski – Takie produkty są już od paru lat w Polsce produkowane od podstaw z uwzględnieniem realiów naszego rynku”.

Tak więc jeśli tylko firma nie posiada rozbudowanego systemu CRM zintegrowanego z bazami danych, są argumenty za wdrożeniem chmury. Niestety w przypadku wielkich call centers o skomplikowanych projektach zintegrowanych z CRM i bazami danych, lepiej jest stosować lokalne rozwiązania. Wynika z tego, że najpóźniej do chmury dołączą właśnie duże call centers – powyżej 200-300 stanowisk – gdyż, według przedstawicieli call centers, obecnie nie istnieje na świecie produkt spełniający ich wszystkie wymagania.

W najbliższym czasie wiele call centers planuje ich przetestowanie. Jeśli technologicznie rozwiązania te będą spełniać wymagania na poziomie przynajmniej używanych obecnie w modelu standardowym oraz jeśli oferta będzie dobrze skalkulowana, jest duża szansa powodzenia na rynku.

Kierunek rozwoju jest jasny – firmy oferujące usługi w chmurze muszą być – ze względu na skalę – tańsze, lepsze jakościowo i bezpieczniejsze. Pojawia się tylko pytanie, kiedy to nastąpi. Wiele zależy od dostawców, którzy powinni się wystrzegać błędów, oraz od oferty, która powinna być tak skonstruowana, żeby w początkowej fazie przekonała klienta do rozwiązania, zarówno funkcjonalnie, jak i pod względem bezpieczeństwa.

Należy więc trzymać rękę na pulsie, gdyż rynek ten ciekawie się rozwija.

Katarzyna Swatowska