CLUDO wprowadza pierwsze w Polsce rozwiązanie WORKFORCE MANAGEMENT w modelu CCaaS
CLUDO Sp. z o.o., wiodący dostawca rozwiązań dla Call i Contact Centers dostarczanych w modelu CCaaS poszerza portfolio składające się z wielokanałowego systemu Contact Center, Skryptera oraz wizualnego IVR-a o światowej klasy rozwiązanie Workforce Management zbudowanego na bazie oprogramowania OneWorkforce® firmy Collab.
|
Optymalne, zgodne z prawem pracy i preferencjami konsultantów ułożenie grafiku konsultantów Contact Center w znaczący sposób przekłada się na osiągany Service Level, koszty pracownicze i rotację pracowników. CLUDO WFM umożliwia automatyzację tego procesu i zbliżenie się do optymalnego grafiku dzięki algorytmom analizującym historyczne trendy oraz wprowadzane założenia.
CLUDO WFM oraz CLUDO Portal Agenta zawierają następujące moduły i wybrane funkcjonalności:
- Zarządzanie – moduł OneBackOffice: Zarządzanie agentami i zespołami oraz elastyczne definiowanie zasad czasu pracy, grupowanie typów agentów, ich umiejętności i dostępności.
- Przewidywanie – moduł OneForecast: Wprowadzanie i modyfikacja danych historycznych, tak by wygenerować przewidywane obciążenie Contact Center. Możliwość wybierania dowolnych zakresów historycznych, wprowadzania trendów, sprawdzania scenariuszy “what if”.
- Planowanie – moduł OnePlan: Biorąc pod uwagę przewidywane obciążenie, zasady zdefiniowane w OneBackOffice oraz wymagany poziom usługi (SL), system automatycznie generuje optymalny grafik pracy dla wszystkich dostępnych konsultantów.
- Wykonanie – moduł OneMonitor: Monitorowanie realnego obciążenia i kluczowych parametrów CC w kontekście przewidywań. Weryfikacja wykonania grafiku przez agentów (nieobecności, spóźnienia), konfigurowalne alarmy.
- Mobilność – aplikacja OneWorkforce Mobile: Monitoruj wykonanie planu i kluczowe parametry Contact Center, gdziekolwiek jesteś.
- CLUDO Portal Agenta: Zawsze dostępny aktualny grafik konsultanta. Możliwość zarządzania dostępnością i urlopami oraz giełda zmian dla konsultantów. Konsultant ma stały dostęp do swoich kluczowych statystyk i może porównać swoją efektywność do innych konsultantów.
Gartner rekomenduje wykorzystanie WFM dla wszystkich Contact Centers powyżej 50 stanowisk konsultantów, jednak wysokie koszty zakupu i wdrożenia systemu powodują, iż większość Contact Centers w Polsce nadal grafikuje pracę konsultantów manualnie – mówi Aleksander Wierciński, prezes zarządu CLUDO Sp. z o.o. Udostępnienie WFM w modelu miesięcznych opłat za stanowisko konsultanta powoduje, że nasi klienci będą mogli, bez ryzyka, wdrożyć system i ocenić jego przydatność w praktyce przed poniesieniem znaczących wydatków.
CLUDO WFM jest dostępne dla klientów używających CLUDO Contact Center, a także może być z powodzeniem wykorzystane w połączeniu z wiodącymi systemami Contact Center zainstalowanymi w tradycyjnym modelu ON PREMISE. Pilotażowe wdrożenia CLUDO WFM wykonane są w oparciu o integrację z Contact Centers używającymi rozwiązania Gensys oraz Interactive Intelligence.
Oferując światowej klasy rozwiązania dla Contact Centers w modelu CCaaS, CLUDO umożliwia klientom obniżenie ryzyka nietrafionego wyboru, zwiększenie elastyczności i koncentrację na biznesie, a nie zarządzaniu technologią. CLUDO WFM i Portal Agenta są kolejnym krokiem ku realizacji tej wizji.
Dodatkowe informacje:
Imię i nazwisko: Krzysztof Niewidziajło - Dyrektor Sprzedaży
Tel.: +48 605 606 423
E-mail: kniewidziajlo@cludo.pl
