Contact center na Facebooku. Biznes to lubi

Eksperci są zgodni, że social media czyli media społecznościowe to jednocześnie teraźniejszość i przyszłość komunikacji. Do najpopularniejszych z nich zaliczają się m.in. Facebook, Twitter, LinkedIn czy Blip. Często zastępują one tradycyjne połączenia telefoniczne, także w sytuacjach nietypowych lub kryzysowych. Wynika to z faktu, że dla wielu ludzi media społecznościowe stały jednym z podstawowych narzędzi komunikacji, nie tylko w gronie znajomych. Aż 44 proc. osób badanych przez amerykański Czerwony Krzyż, nie mogąc dodzwonić się na numery alarmowe, o niebezpieczeństwie ostrzegłoby innych za pomocą właśnie social media¹. W Stanach Zjednoczonych głośno dyskutowany był w tym roku przypadek interwencji straży pożarnej w domu sparaliżowanego mężczyzny, który o pomoc poprosił przyjaciół na Facebooku. Internetowe społeczności zyskały na znaczeniu zwłaszcza w biznesie i w dziedzinie obsługi klienta. Badania „eGain 2012”, przeprowadzone wśród konsumentów z całej Europy wykazały, że w handlu coraz większą rolę odgrywają rekomendacje i opinie na temat produktów, pojawiające się w mediach społecznościowych. Badani z grupy wiekowej 18-34 aż w 29 proc. przypadków decydowali się na zakup pod wpływem rekomendacji znajomych z sieci² .

- Ten trend ma bezpośrednie przełożenie na branżę call/contact center. Tegoroczne badanie Fishburn Hedges i Echo Research wykazało, że już 36 proc. konsumentów na rynku brytyjskim korzysta z social media jako narzędzia kontaktu z firmami³. Wykorzystując portale społecznościowe jako kanały komunikacji można poszerzyć zasięg i zakres swoich usług oraz podwyższyć poziom zadowolenia konsumentów – mówi Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Technologii w Holicon, jednej z największych polskich firm branży call/contact center.

Najnowocześniejsze technologie i kanały komunikacyjne wpływają na preferencje konsumentów na całym świecie.

-Przykładowo według najnowszego raportu Capgemini Digital Shopper Relevancy, klienci nie są lojalni wobec jednego kanału sprzedaży, ale oczekują pełnej integracji: online, social media, sklepów mobilnych oraz tradycyjnych – mówi Mariusz Kaźmierczak, dyrektor sprzedaży i członek zarządu Gruper.pl. – Aktywni użytkownicy kanałów social media, stanowią więc cenny kapitał dla przedsiębiorców, którzy w swoich strategiach komunikacyjnych stawiają na wykorzystanie różnych ścieżek dotarcia do klienta. Zyskują przy tym nie tylko nowych nabywców swoich usług, ale również konkurencyjność na coraz bardziej dynamicznym rynku sprzedaży detalicznej czy e-commerce - dodaje.

Trzynaście milionów klientów. Korzyści i… trudności

Według raportu Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, opartego na badaniach wybranych centrów kontaktowych z 66 krajów, już w ubiegłym roku 64 proc. z nich zarządzało relacjami z klientami przez e-mail, 40 proc. przez SMS, a co czwarte przez czat. Branża zdążyła już zaadaptować nowe narzędzia, gdy pojawiło się kolejne wyzwanie – social media. Już w blisko 19 proc. badanych organizacji wdrażane były także rozwiązania społecznościowe. Nie bez powodu. Według Megapanel PBI/Gemius tylko w maju br. Facebook odwiedziło ponad 13,6 mln polskich użytkowników (real users)⁴ - podobnie jest w innych krajach.

-To kolejny znak zmian zachodzących od kilku lat w dziedzinie kontaktu z klientem. Kompleksowa obsługa contact center jest kluczowa przy budowaniu wizerunku przedsiębiorstwa otwartego na sugestie konsumentów i kontrahentów. Dlatego firmy coraz częściej przechodzą od etapu testowania Facebooka i Twittera do ich pełnego zastosowania w contact center. Oznacza to nie tylko odpowiadanie na ogólne pytania, ale także bezpośredni kontakt za pośrednictwem tego kanału komunikacji w bardziej skomplikowanych kwestiach - tłumaczy Krzysztof Chyliński.

Media społecznościowe, a nie przypadkowe

Perspektywa rozwoju mediów społecznościowych jako nowego kanału w contact center jest obiecująca. Aby jednak uzyskać spodziewany, korzystny efekt, wykorzystanie social media w komunikacji biznesowej wymaga dobrego przygotowania, przemyślanej strategii i skutecznego zarządzania. 83 proc. badanych przez Eptica, którzy komunikowali się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych przyznaje, że nie byli zadowoleni z uzyskanych informacji. Ponad 17 proc. nie uzyskało żadnej odpowiedzi5 . Jeszcze gorsze wyniki uzyskali badacze z AT Kerney, którzy oszacowali, że ignorowane jest 70 proc. tego typu zgłoszeń⁶ .

Mimo, że rozwiązania już wprowadzane w USA nie są jeszcze w Polsce popularne, rodzimi dostawcy usług call i contact center coraz częściej się nimi interesują. Wynika to z nowych nawyków i rosnących oczekiwań konsumentów. Według ekspertów firmy Jabra, aż 52 proc. centrów kontaktowych w naszym kraju korzysta w codziennej pracy tylko z linii telefonicznych. A te zdarza się, że irytują klientów. Wskazują oni na długi czas oczekiwania, słabą jakość dźwięku i trudności w komunikacji z konsultantami. Te skargi sygnalizują konieczność wprowadzania nowych kanałów kontaktu. To oznacza również konieczność przeszkolenia pracowników dedykowanych do obsługi social media. Posiadanie prywatnego konta na Facebooku czy aktywność na Twitterze nie wystarczą.

- W Polsce wciąż zaznajamiamy się z usługami wykorzystującymi potencjał mediów społecznościowych, ale ich popularyzacja to tylko kwestia czasu. W rodzimych firmach powstają coraz częściej stanowiska takie jak digital manager czy social media manager. Zdarza się jednak, że za kontakt z użytkownikami odpowiadają nieraz osoby o niewystarczających kompetencjach. Tymczasem skuteczną komunikację ze społecznościami zapewnia zaangażowanie wykwalifikowanych, komunikatywnych i empatycznych konsultantów, znających i czujących social media. Tylko tacy będą wiarygodni dla internautów – mówi Krzysztof Chyliński.

Decydując się na mocne wejście w social media należy również pamiętać o wdrożeniu odpowiednich aplikacji monitorujących sytuację i postępy na wybranych portalach. W takiej sytuacji sprawdzą się odpowiednio dobrane narzędzia typu Business Intelligence, gromadzące i analizujące pozyskane dane i generujące raporty podsumowujące efekty prowadzonych aktywności.

Społecznościowa przyszłość biznesu

Eksperci przekonują, że wykorzystanie social media w centrach kontaktowych to jedna z najciekawszych nowych tendencji w branży. Co ważne, powstają kolejne koncepcje wykorzystania medium społecznościowego w dziedzinie kontaktu z klientem. Podejmowane są próby sprzedaży produktów za pomocą mediów społecznościowych.

- Potencjał mediów społecznościowych jako kanału sprzedaży nie jest w pełni wykorzystany. Na tzw. f-commerce zdecydowały się tak duże amerykańskie marki, jak Wal-Mart czy Disney. W przyszłości za ich przykładem mogą pójść inni. Nietrudno wyobrazić sobie, że doświadczona kadra contact centers współpracująca z działami marketingu i public relations będzie mogła znacznie zwiększyć efektywność biznesową takich rozwiązań – podsumowuje Krzysztof Chyliński.

Nawet jeżeli „kanały społecznościowe” nie spowodują całkowitej rewolucji w branży call i contact center, to i tak stanowią dla organizacji wyzwanie i jasny kierunek rozwoju. Jeżeli firmy specjalizujące się w sprzedaży i obsłudze klienta oraz ich zleceniodawcy zignorują nowe narzędzia komunikacji, nie tylko pozbawią się możliwości dotarcia do nowych odbiorców, ale i staną przed ryzykiem utraty lojalności już zdobytych klientów, którzy takich sposobów kontaktu oczekują.

^1.Badanie Amerykańskiego Czerwonego Krzyża, przeprowadzone w czerwcu 2011 r. w Stanach Zjednoczonych.

^2.Badanie firmy Vison Critical na zlecenie firmy eGain, 2012 r.

^3.Badanie firm Fishburn Hedges i Echo Research, 2012 r.

^4.Megapanel PBI/Gemius za maj 2012.

^5.Badanie firmy Eptica przeprowadzone w Wielkiej Brytanii i Francji w maju 2012 r.

^6.Badanie firmy AT Kerney z 2012 r.

LinkLeaders