Contact Center okiem audytora

Centrum kontaktu z klientem stanowi w organizacji jeden z najważniejszych obszarów prowadzonej działalności. To dzięki niemu firma w zorganizowany i usystematyzowany sposób zapewnia komunikację z klientem, to dzięki niemu firma zapewnia obsługę w ramach świadczonej usługi, to w końcu dzięki niemu często (w sposób pośredni lub bezpośredni) pozyskuje nowych klientów. Zapewnienie prawidłowej komunikacji jest zatem kluczowym procesem w każdej organizacji gdzie mamy do czynienia z relacją z odbiorcą usługi lub towaru. Odpowiednia – prawidłowa obsługa komunikacji czyli bezpośredni kontakt pomiędzy pracownikiem centrum kontaktu a klientem to jednak wierzchołek góry lodowej – to widoczny efekt bardzo wielu procesów realizowanych wewnątrz organizacji. O jakości, efektywności podejmowanych działań decyduje zestaw procesów, procedur organizacyjnych opartych na jasnej i przejrzystej strategii funkcjonowania centrum.

Po kilkudziesięciu latach działalności Call Center w Europie wypracowano w końcu standard mający na celu zapewnienie klientom odpowiednią obsługę. Prace nad standaryzacją prowadzenia działalności call center trwały prawie dziesięć lat. Rok 2009 roku przyniósł nam w końcu efekt w postaci zatwierdzenia przez CEN (European Committee for Standardizaton) oraz ratyfikowanej przez 30 krajów – członków CEN normy EN 15838. U jej podstaw leży standard wypracowany przez menedżerów call center skupionych w ECCCO i określający zasadnicze elementy działalności call center w zakresie: strategii oraz polityki zarządzania, personelu (agentów call center), infrastruktury oraz realizowanych procesów. Bardzo ważnym elementem standardu jest bardzo ścisłe powiązanie wymienionych elementów organizacji call / Contact center z wypracowywanymi efektami rynkowymi czyli: satysfakcją klienta , KPI oraz odpowiedzialnością społeczną. Przedmiotem tej synergii jest nieustanny monitoring i wprowadzanie innowacji oraz usprawnień operacyjnych i jakościowych.

Zgodnie z normą czyli call center pod linijkę ?

Norma EN 15838 wskazuje na istotne elementy i wymagania w stosunku do strategii, personelu, infrastruktury i procesów organizacji call center. Nie oznacza to jednak, że w dokumencie normy najdziemy jednoznaczne instrukcje w jaki sposób i jakimi narzędziami należy organizować pracę centrum. Aby zweryfikować zgodność sposobu prowadzenia działalności call center z normą należy zrozumieć jej ideę oraz strukturę. Norma powstała jako odpowiedź na niską jakość obsługi klientów przez centra obsługowe i związaną z tym faktem niską satysfakcją odbiorców usług. Zasadniczym celem działań podejmowanych przez organizację Call / Contact Center jest zatem zapewnienie odpowiedniego serwisu oraz poszanowania i zapewnienia prywatności danych klientów. Temu postulatowi podporządkowana jest organizacja zarządzania procesami, personelem oraz infrastrukturą. Zarządzanie organizacją Call / Contact Center z choćby dziesięcioma stanowiskami wymaga zdefiniowania procesów oraz operacji realizowanych w centrum zatem zdecydowana większość działających firm ma na uwadze postulaty normy. Wiele firm dążąc do zapewnienia wysokiej jakości obsługi wdrożyło standardy ISO 9000 czy ISO 9001 tym samym organizując w sposób formalny i praktyczny procesy operacyjne w tym zakresie. Pojawienie się normy EN 15838 stanowi istotną zmianę jakościową na rynku usług Call / Contact Center. Nie oznacza to jednak wymogu zmiany sposobu działania by dostosować się do nowego – innego standardu. Po pierwsze norma EN 15838 nie może stać i nie stoi w sprzeczności z innymi obowiązującymi standardami. Oznacza to, że jeżeli w organizacji wdrożone są standardy ISO wdrożenie postulatów normy EN 15838 musi uwzględniać istniejące regulacje. Po drugie należy pamiętać o użyteczności standardu – jego wdrożenie w organizacji powinno przełożyć się na wzrost jakości w zakresie obsługi oraz efektywności biznesowej związanej z realizowanymi procesami. Norma pozostawia dużo swobody w zakresie sposobów realizacji postulatów. Jednocześnie stawia jasne wymagania wobec Centrum Kontaktu z Klientem.

Certyfikowane Call Center

Prowadzenie działalności Call / Contact Center, niezależnie od tego czy jest realizowana na potrzeby własne (inhouse call center) czy jako działalność usługowa (outsourcing call center) podlega podobnym uwarunkowaniom jak każda inna aktywność biznesowa. Norma zwraca uwagę na połączenie działań z realną efektywnością. Każde działania na poziomie strategii powinno mieć swoje odzwierciedlenie w efektywności – zarówno w ujęciu pośrednimi jak i bezpośrednim. Norma definiuje wymagania w czterech zasadniczych obszarach: Strategia i polityka zarządzania, personel (agenci), infrastruktura oraz procesy. W obrębie call / contact center musi istnieć synergia pomiędzy poszczególnymi obszarami. Polityka zarządzania odnośnie agenta (konsultanta telefonicznego) obejmuje takie elementy jak rekrutacja, szkolenia ale również aspekty prywatności agenta. Wszystkie te elementy mają swoje odzwierciedlenie w roli agenta ponieważ dzięki dobrej selekcji i następnie przygotowaniu do pracy i jego satysfakcji przekładają się w sposób bezpośredni na satysfakcję klienta i efektywność biznesową i procesową. Dobrze pracujące call center powinno mieć przygotowane wszystkie procesy, które odpowiadają za ich kluczową działalność. „Przygotowane” oznacza tutaj przemyślany, opisany i działający proces mający praktyczny wymiar. Wypełnianie postulatów normy przekłada się na lepsze przygotowanie do prowadzonej działalności. Ciągłe zbieranie i analizowanie danych stanowi podstawę wdrażania ulepszeń i innowacji. Certyfikowane Call Center już nie długo będzie gwarancją jakości zarówno pod względem realizacji procesu jak również satysfakcji klienta.

Dalszą część artykułu przeczytacie Państwo na stronie - http://forumcallcenter.pl

Autor: Maciej Buś, Instytut Zarządzania Contact Center

Forum Call Center