Czego oczekuje klient?

Jesteś klientem, prawda? Wiesz, że liczy się dla Ciebie czas. Szybkość działania. Informacja zwrotna na Twoje pytania. Natychmiastowe rozwiązanie problemu. Nie chcesz tłumaczyć swojej sprawy kolejnym osobom. Chcesz reakcji – tu i teraz. Niezależnie od sposobu, w jaki się komunikujesz.

Jesteś także klientem banku, prawda? Wiesz, że liczy się dla Ciebie wyjątkowa dyskrecja i komfort. Nie chcesz rozmawiać o swoich sprawach w obecności innych osób. Dodatkowo o swoich finansach wolisz dyskutować w zaciszu własnego domu, spokojnie, mając czas na zastanowienie i pełne wsparcie od pracownika banku. Z drugiej strony zależy Ci też na szybkim dostępie do placówki, natychmiastowych odpowiedziach. Masz wątpliwość? Chcesz ją rozwiać jak najszybciej, niezależnie od tego, gdzie jesteś.

Jeśli jesteś też zarządzającym banku, wiesz, że musisz dać swoim klientom to, czego oczekują, dbając jednocześnie o komfort i odpowiednie narzędzia dla swoich pracowników. Jak pogodzić potrzeby obu stron? Odpowiedzią jest contact center.

Czego oczekuje klient?

Tak naprawdę potrzeby konsumenta są bardzo proste. Chce na swoich warunkach, a zatem szybko i wygodnie, rozwiązać swój problem, załatwić sprawę. Co to znaczy wygodnie? Tak jak lubi. Jeśli lubi rozmawiać, będzie chciał skorzystać z telefonu. Jeśli woli pisanie i większą anonimowość – radość sprawi mu korzystanie z czatu czy maila. Lubi być na bieżąco? Doceni przychodzące SMS-y z najświeższymi informacjami. Jest tradycjonalistą? Poszuka miejsca, gdzie będzie mógł porozmawiać twarzą w twarz z pracownikiem banku, zrezygnuje z korespondencji elektronicznej na rzecz poczciwego faksu.

Co znaczy szybko? Najlepiej od razu. Z domu, z samochodu, pracy, wakacji, bez odkładania czegokolwiek na później. Więcej – klient lubi, kiedy bank wyprzedza jego potrzeby i proponuje mu rozwiązania dopasowane do jego oczekiwań, jeszcze zanim zacznie on sobie je uświadamiać.

Co może zrobić bank?

Szanujący potrzeby klienta bank musi dać konsumentowi wszystko to, czego ten oczekuje. W przeciwnym razie klient odejdzie do konkurencji. W interesie banku leży zatem zapewnienie wszechstronnej obsługi klienta. Wszechstronnej, czyli wielokanałowej, obejmującej telefon, korespondencję tradycyjną, elektroniczną, czat, portale społecznościowe, fora, wideorozmowy.

Oczywiście niełatwo obsłużyć tak wiele kanałów komunikacyjnych bez technologii, która wspiera takie działania. Dziś coraz więcej firm oferujących usługi contact center obsługuje wszelkie dostępne kanały kontaktu z klientem – począwszy od tradycyjnych dokumentów, skończywszy na rozmowach wideo. Warto zatem skorzystać z wyspecjalizowanego contact center lub takie centrum stworzyć w swojej Organizacji

Na czym to polega?

Obsługa różnych kanałów to jedno. Ale zebranie informacji pochodzących w tych kanałów w jednym miejscu, to zupełnie inna sprawa. Tak naprawdę kluczowa. Nie chodzi bowiem tylko o to, aby odebrać od klienta telefon, pomóc mu i zapomnieć lub wysłać maila, być może nawet dostać odpowiedź. Sztuką jest korzystanie z informacji o kliencie i od klienta w przyszłości. Także po to, aby przygotować dla niego wyjątkową ofertę, trafiającą dokładnie w jego oczekiwania.

Nowoczesne systemy teleinformatyczne nie tylko wspierają obsługę klienta, np. wybierając numery, nagrywając rozmowy telefoniczne, tworząc i wyświetlając skrypty, ale też pozwalają na zapisanie wszelkich informacji o kliencie, całej historii kontaktu z nim. Dzięki temu pracownik contact center, nawiązując kontakt z klientem lub odbierając od niego maila czy telefon, od razu może sprawdzić wszelkie dostępne informacje dotyczące tego konkretnego konsumenta, zakres usług, jakie świadczy dla niego bank, historię korespondencji, zapytań, wątpliwości – i to nie tylko tych kierowanych bezpośrednio do banku, ale też tych umieszczanych przez klienta w mediach społecznościowych.

Oczywiście dostęp do takich danych jest niezbędny nie tylko w momencie kontaktu. Ważne jest to, aby pracownicy contact center na bieżąco sprawdzali aktywność klienta – to daje szansę na szybką reakcję na jego potrzeby i problemy. Klient banku zapytuje w mediach społecznościowych o szybki kredyt? Dzwonił kilka dni wcześniej do banku po to, aby sprawdzić, jaka jest możliwość zaciągnięcia pożyczki? W podobnym czasie rok i dwa lata wcześniej brał w banku kredyt konsumencki na opłacenie wakacyjnego wyjazdu? To sygnał, że pora przygotować dla niego specjalną ofertę.

Dlaczego contact center?

Wyspecjalizowane contact center dysponuje odpowiednim systemem, które gromadzi i analizuje informacje, a także wspiera codzienne działania konsultantów – jest narzędziem pracy, ciągle aktualizowanym. Jeden wspólny system, do którego mają dostęp wszyscy konsultanci to przede wszystkim fantastyczna skarbnica wiedzy, ale też absolutna podstawa do tego, aby ze zrozumieniem i indywidualnie podejść do każdego klienta – rozpoznać jego potrzeby, prześledzić działania i wyciągnąć wnioski, które przełożą się na biznesowy sukces.

Contact center to także odpowiednio przeszkolona kadra – wszechstronnie przygotowana do wielokanałowej obsługi klienta, znająca techniki negocjacyjne, rynek, usługi i produkty banku, a także ofertę konkurencji. Dzięki swoim kompetencjom budzi zaufanie konsumentów, a zaufanie jest podstawą kontaktów klienta z bankiem.

Czy nie można inaczej?

Oczywiście, że można inaczej. Można pozostać przy modelu rozproszonej obsługi klienta, w którym różne osoby w różnych miejscach obsługują różnych klientów, udzielając im jednorazowej pomocy, nawet z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. W takim modelu brakuje jednak gromadzenia i analizy informacji – a tylko odpowiednia interpretacja danych pozwala dać klientowi to, czego on potrzebuje z odpowiednim wyprzedzeniem.

Odgadywanie potrzeb konsumentów, bieżący dostęp do danych na temat klienta, który chroni przed zadawaniem mu ciągle tych samych pytań i tym samym skraca czas od przedstawienia problemu do jego rozwiązania, pozostawanie do dyspozycji konsumenta także online – to podstawowe korzyści płynące z pracy z contact center. Dzięki nim bank może zapewnić klientom szybką i wygodną komunikację, natychmiastową reakcję i odpowiedź na ich potrzeby. A to jest dziś w obsłudze klienta niezbędne.