Cztery kroki do optymalizacji procesów obsługi klienta
Na temat procesów obsługi klientów powstało już wiele opracowań, jednak rozwój nowych technologii pozwala na wprowadzanie kolejnych udogodnień. Jednym z najnowszych rozwiązań, które ma potencjał, by wręcz zrewolucjonizować szybkość i jakość funkcjonowania biur obsługi klientów są systemy analizy języka naturalnego. Podpowiadamy, jak można skutecznie wykorzystać je w czterech kluczowych obszarach pracy działów obsługi konsumentów.
1. Monitoring opinii w Internecie
Właściwe zarządzanie procesami obsługi klientów w dobie komunikacji w mediach społecznościowych ma dziś szczególne znaczenie. O ile jeszcze kilka lat temu konsumenci przyzwyczajeni byli do wyznaczonych godzin pracy BOK, teraz dzięki Facebookowi, forom internetowym i tematycznym grupom dyskusyjnym dzielą się swoimi opiniami na bieżąco. Oczekują także natychmiastowej odpowiedzi, której brak powoduje frustrację i narastanie negatywnych emocji. Nic dziwnego, że specjaliści ds. mediów społecznościowych przekonują, by stale monitorować opinie na temat marki czy firmy w sieci i pozostawać w stałym kontakcie z internautami. Brak reakcji może zaowocować negatywnymi skutkami wizerunkowymi, a w skrajnych sytuacjach poważnym kryzysem. Odnajdując w Internecie opinie na temat firmy za pomocą tradycyjnych, statystycznych narzędzi opierających się na wyszukiwaniu słów kluczowych trudno jednoznacznie ocenić wydźwięk komentarzy. W sytuacji monitoringu marek o masowym zasięgu nastręcza to problemów z ustaleniem priorytetów w udzielaniu odpowiedzi, ponieważ nie posiadamy precyzyjnych informacji na temat tego, czy wydźwięk negatywnych postów wynika z faktycznie zaistniałego problemu, czy nieuzasadnionego utyskiwania tzw. trolli internetowych.
Jak przekonuje Piotr Surma z Applica – w przypadku monitorowania komentarzy na temat marek docierających do klienta masowego, jak telefonie komórkowe, banki czy dostawcy energii elektrycznej pomocne w ocenianiu głębokiego wydźwięku wpisów są aplikacje działające na zasadzie rzeczywistej, znaczeniowej analizy tekstów. Dzięki zdolności kontekstowej interpretacji języka są one w stanie zinterpretować wydźwięk wypowiedzi znacznie precyzyjniej niż systemy monitoringu mediów oparte wyłącznie o wyszukiwanie słów kluczowych. Pozwala to na szybszą reakcję konsultantów i uchronienie marki przed ewentualnym kryzysem wizerunkowym.
2. Jakość procesów sprzedażowych
Szczególnie ważnym obszarem działalności firm jest sprzedaż. Dbając o jak najlepszą skuteczność działu handlowego zapewniamy jego pracownikom stałe wsparcie merytoryczne zarówno w kwestii wiedzy produktowej, jak i miękkich umiejętności np. negocjacyjnych. Chcąc utrzymać satysfakcjonujący poziom komunikacji handlowej niezbędna jest stała kontrola procesów sprzedażowych, szczególnie w przypadku firm nastawionych na obsługę klienta masowego. Dzięki prowadzeniu monitoringu komunikacji mailowej, czy nawet telefonicznej za pomocą aplikacji służących do analizy języka naturalnego możemy dodatkowo weryfikować jakość obsługi sprzedażowej i serwisowej, wiedzy merytorycznej konsultantów, umiejętności badania oczekiwań klientów i dostosowywania oferty do ich potrzeb. Dzięki wyłapywaniu ewentualnych błędów możemy definiować obszary komunikacji sprzedażowej, na które musimy zwrócić szczególna uwagę konsultantom. Możemy też wychwytywać zarówno jednostkowe emocje, jak i długofalowe trendy emocji konsumentów w odniesieniu do poszczególnych elementów oferty, co da nam podstawy do wprowadzenia jej modyfikacji zgodnie z oczekiwaniami klientów.
3. Identyfikacja gróźb odejścia
W przypadku obsługi klienta masowego łatwo jest przeoczyć rodzące się napięcia, procedury BOK często nie są wystarczająco kompleksowe, by wyłapywać i analizować narastające długofalowe niezadowolenie konsumenta. Dysponując systemem analizy języka naturalnego jesteśmy w stanie oszacować głęboki wydźwięk wypowiedzi, czyli ich zabarwienie emocjonalne scharakteryzowane przy użyciu 8 podstawowych emocji (radość, zaufanie, obawa, zaskoczenie, smutek, niechęć, złość, oczekiwanie), które stanowią podstawę emocji złożonych. Dzięki temu uzyskujemy stosunkowo precyzyjne informacje na temat tego, które z wypowiedzi o wydźwięku negatywnym są efektem impulsu, jednorazowym odczuciem, które łatwo można załagodzić otwartą dyskusją, a kiedy mamy do czynienia z narastającymi napięciami i niechęcią, która może zwiastować rychłe wypowiedzenie umowy o współpracę. Posiadając tak szczegółową wiedzę, możemy odpowiednio wcześnie reagować, proponując klientowi rozwiązania bardziej odpowiadające jego potrzebom.
4. Kategoryzacja korespondencji oraz automatyzacja odpowiedzi
Aplikacje analizujące język naturalny to także pomocne narzędzie w optymalizacji procesów komunikacji e-mailowej. Dzięki zdolności rozpoznawania złożonych konstrukcji językowych może skutecznie segregować tematycznie maile i kierować je do wyspecjalizowanych w danym segmencie konsultantów biura obsługi klienta. Identyfikując wiadomości o negatywnym wydźwięku emocjonalnym jest także w stanie nadawać priorytety wiadomościom, co pozwoli zredukować ryzyko wystąpienia sytuacji kryzysowych. Dzięki usystematyzowaniu podstawowych kategorii zagadnień pojawiających się w korespondencji system może także udzielać automatycznych odpowiedzi bez udziału człowieka.
Jak przekonuje Piotr Surma - takie wsparcie w obsłudze komunikacji e-mailowej z jednej strony pozwala na optymalizację czasu pracy konsultantów działu obsługi klienta, z drugiej, na zredukowanie do minimum liczby sytuacji kryzysowych w relacjach z poszczególnymi klientami, dzięki automatycznej weryfikacji nacechowania tekstu negatywnymi emocjami. W przypadku tradycyjnej obsługi dużego natężenia komunikacji e-mailowej istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo zbyt późnej reakcji, co powoduje narastanie niezadowolenia klienta.
Całkowita automatyzacja procesów obsługi nie jest wizją optymistyczną. Jednak wykorzystanie najnowocześniejszych nowinek technologicznych w celu jej usprawnienia pozwala pracownikom działu obsługi klienta zyskać cenny czas na budowanie relacji i zdobywanie zaufania, których wartość w prowadzeniu biznesu jest nie do przecenienia.
Joanna Jastrzębska
