Czy urzędy gminne gotowe są na obsługę inwestora?
Tym razem studenci Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie po raz szósty wykorzystali metodę podawania się za „tajemniczych klientów” i testowania w ten sposób, jak urzędy gminne w kraju kontaktują się z potencjalnymi inwestorami. Przed wyborami samorządowymi w 2014 roku zbadano strony internetowe ponad 600 urzędów gminnych oraz nawiązano kontakt mailowy z urzędnikami odpowiedzialnymi za relacje z biznesem.
Studenci sprawdzili m.in., czy strony urzędów gminnych mają wersje anglojęzyczne, jak długo trzeba czekać na odpowiedź wysłaną pocztą elektroniczną oraz czy informacja jest kompletna. Zadawali też szczegółowe pytania i oceniali odpowiedzi, także udzielone w języku angielskim. Najwyższą łączną ocenę zdobył Oświęcim, zdobywając 91 proc. wszystkich możliwych punktów, w dwóch z trzech badanych kategorii osiągnął maksymalne rezultaty. Gmina uzyskała wysokie oceny w każdym z badanych obszarów, w szczególności warto podkreślić perfekcyjną odpowiedź na pytania zadane drogą elektroniczną. Na szóstym miejscu zaklasyfikowano Tarnów.
Pierwszą dziesiątkę na liście gmin oferujących ponadprzeciętną opiekę dla inwestora zamykają Katowice, Ostrowiec Świętokrzyski, Tarnów, Bydgoszcz, Mińsk Mazowiecki, Grodzisk Mazowiecki i Płońsk.
Należy szczególnie wyróżnić gminy, które po raz kolejny uzyskały tytuł „Gmina na 5!”. Wśród nich są to gminy: Biała Podlaska, Białystok, Bydgoszcz, Czerwonak, Dąbrowa Górnicza, Gdańsk, Godów, Katowice, Krosno, Legnica, Lębork, Łódź, Nowy Dwór Mazowiecki, Ostrowiec Świętokrzyski, Oświęcim, Piła, Płońsk, Rawicz, Ruda Śląska, Słupsk, Szamotuły, Świdnica, Tarnów, Trzebinia, Wielka Wieś, Włocławek, Wodzisław Śląski, Wrocław, Zielona Góra.
Najwięcej jednostek samorządu terytorialnego zostało nagrodzonych w województwie śląskim: 9 na 98 zbadanych (odsetek 9%). W Małopolsce zbadano 71 gmin, z których 8 (odsetek 11%) wyróżniono oceną „na 5”. Należy zauważyć, ze największy odsetek spośród badanych gmin dotyczył województwa podkarpackiego oraz wielkopolskiego (14%) a następnie tak jak w zeszłorocznym badaniu województwa kujawsko-pomorskiego. Zaskakująco niskie rezultaty osiągnęło za to województwo opolskie (0%).
Z wyników można wyciągnąć wnioski, że umieszczanie podstawowych informacji o gminie nie stanowi dużego problemu. Większość stron posiadało takie informacje jak dane kontaktowe, godziny pracy czy strukturę organizacyjną. Większe braki widoczne są w kwestii prezentowania treści użytkownikowi. Często witryny mają niespójny lub nieintuicyjny układ, a potrzebne informacje nie są w przejrzysty sposób przekazywane odbiorcy. Problemem wydaje się też niska liczba witryn z informacją w językach obcych, również w języku angielskim.
W przypadku wysłanych e-maili podstawowym problemem okazał się brak odpowiedzi ze strony wielu gmin. Odsetek gmin, które nie nadesłały odpowiedzi kształtował się na poziomie ok. 40% w przypadku języka polskiego, jednak to język angielski okazał się poważnym problemem – odpowiedzi na zapytania nadesłało nie więcej niż 10% badanych gmin. W wiekszosci wypadków czas oczekiwania na reakcję samorządu wynosił od 2 do 9 dni, chociaż zdarzało się, że na wiadomość trzeba było oczekiwać przez ponad 20 dni.
Większość gmin podawała informacje typowe dla tego typu zapytań, jak np. te o dostępnych terenach inwestycyjnych. Niestety – informacje mniej typowe, wymagające często większego zaangażowania ze strony odpowiadającego urzędnika, dużo częściej nie zostawały podane. Może to świadczyć o pewnego rodzaju rutynie i schematyczności działań odpowiadającego urzędnika, a także, niestety, braku elastyczności z jego strony i zdolności do wychodzenia naprzeciw nietypowym potrzebom interesanta.
Centrum Business in Małopolska
