Czym jest KPO? Wywiad z Paul’em Jasniach’em
Outsourcing&More: Co to jest KPO?
Paul Jasniach: Centra typu KPO (Knowledge Process Outsourcing) są to wyspecjalizowane organizacje świadczące usługi z zakresu analiz i ekspertyz biznesowych, usług prawnych, badań rynku czy też szeroko pojętego konsultingu. Zgodnie z definicją KPO powinniśmy rozumieć jako scentralizowane procesy dotyczące zarządzania wiedzą, które można przekazać zewnętrznemu dostawcy BPO (Business Process Outsourcing) lub rozwijać w centrach zarządzanych bezpośrednio przez firmy. Istotnej różnicy między KPO a innymi centrami usług należy poszukiwać w typie procesów oraz sposobie ich zarządzania. Dla przykładu są one znacząco odmienne od procesów typu Call Centre czy czynności transakcyjnych np. księgowania faktur.
W ostatnich latach obserwujemy wzrost zainteresowania naszych klientów centrami typu KPO, jednakże nie są to zupełnie nowe lub nieznane procesy dla firm, w szczególności tych, zajmujących się zarządzaniem wiedzą od lat. Część naszych klientów decyduje się na poszerzenie wachlarza usług świadczonych w istniejących centrach typu SSC (Shared Service Centre) lub dąży do specjalizacji swoich zespołów tworząc tzw. Centre of Excellence (Centra Doskonałości). Dla dużej części firm jest to naturalny krok w rozwoju centrum BPO czy SSC.
Jak można zaobserwować, jest wiele powodów, dla których firmy decydują się na otwarcie centrum typu KPO. Należą do nich m.in. potrzeba efektywniejszego zarządzania wiedzą w organizacji – jej ochrona, przechowywanie, rozpowszechnianie – czy też dostęp do wykwalifikowanych pracowników, którzy są ekspertami w swojej dziedzinie.
Warto jednak podkreślić fakt, że głównym czynnikiem pozostaje pozytywne doświadczenie zaczerpnięte z centralizacji procesów oraz współpracy z dostawcami BPO, a także sukces poprzednich inwestycji w centra typu SSC/BPO.
O&M: Dlaczego centra KPO stają się coraz bardziej popularne w sektorze Usług Wspólnych?
PJ: Na przestrzeni ostatnich 3-4 lat centra typu KPO zaczęły stopniowo cieszyć się coraz większym zaufaniem firm. Przedsiębiorcy dostrzegają w nich szansę na jeszcze efektywniejsze rozwiązywanie swoich problemów, sprawniejsze zarządzanie finansami czy identyfikację oraz rozwój kluczowych talentów w organizacji. Warto w tym miejscu podkreślić, że jest to również jeden z głównych wniosków wynikających z tegorocznego badania „Global CEO Survey” przeprowadzonego przez firmę PwC na grupie ponad 1250 respondentów z całego świata.
KPO jest zatem kolejnym krokiem w procesie kompleksowego zarządzania wiedzą. Wykorzystuje zcentralizowaną strukturę, która skłania do podejścia procesowego, ustrukturyzowanego, a co za tym idzie jeszcze bardziej efektywnego dla organizacji. Co więcej, postęp technologiczny związany z rozwojem Internetu i innych innowacyjnych rozwiązań telekomunikacyjnych sprzyja tworzeniu centrów usług, w tym także KPO. W dzisiejszych czasach możemy porozumiewać się nie będąc ze sobą w tym samym budynku, mieście, a nawet kraju. Dzięki postępującemu rozwojowi nośników komunikacji przewiduję szybki rozwój także w usługach tego typu zarówno w Polsce, jak i na świecie.
O&M: Jakie procesy należą do typowych usług świadczonych w centrach KPO?
PJ: Do typowych usług KPO należy zaliczyć – Legal Process Outsourcing (Zarządzanie Procesami Prawnymi), R&D – Research & Development (Badania i Rozwój), modeling finansowy, analizy oraz przetwarzanie danych, a także rozwiązania związane ze wsparciem w procesie decyzyjnym firm.
Obserwuję jednak pewną znaczącą różnicę w porównaniu do BPO czy SSC, nie tylko w odniesieniu do procesów, ale także struktury organizacyjnej. W przypadku KPO procesy są zdecydowanie mniej ustrukturyzowane niż w tradycyjnych rozwiązaniach typu BPO. Traktuję to jako bardzo pozytywne zjawisko, które pozwala na kreatywne poszukiwanie nowych rozwiązań oraz innowacyjne podejście do analizowanych problemów. W tym miejscu należy podkreślić, że centra typu KPO (czy też wcześniej wspomniane Centre of Excellence) znajdują się jeszcze w fazie rozwoju, zatem oczekiwać możemy, iż w niedługiej przyszłości będziemy obserwować także i ich stabilizację.
O&M: Jakie główne kryteria wpływają na decyzje firm w procesie poszukiwania optymalnej lokalizacji dla centrum KPO?
PJ: Decyzje o lokalizacji centrum KPO firmy podejmują w sposób zbliżony do umiejscawiania jednostek BPO/SSC. Jednakże w przypadku KPO powstanie centrum jest w większym stopniu uzależnione od dostępności wyspecjalizowanej kadry z danej dziedziny. Jest to zatem szansa dla wykształconych i znających języki absolwentów uczelni wyższych oraz doświadczonych specjalistów. Wiele firm, widząc potencjał swoich pracowników w centrach BPO/SSC, podjęło decyzję o przeniesieniu do nich kolejnych, bardziej skomplikowanych procesów.
Wśród miast, mogących przyciągnąć potencjalnych inwestorów z branży, kluczowe znaczenie ma nie tylko duża liczba studentów, ale także ustabilizowane lokalne środowisko biznesowe wraz z wyważonymi kosztami oraz względnie wysokim standardem życia mieszkańców. Ośrodki miejskie posiadające znaczącą ilość uczelni wyższych wraz z dogodnym połączeniem z innymi miastami w Europie oraz sprzyjającą infrastrukturą, mogą z sukcesem pozyskiwać centra typu KPO.
Nie bez znaczenia pozostaje także istnienie innych centrów KPO o podobnym profilu w tym samym mieście. O ile w przypadku BPO/SSC pojawienie się nowego centrum prowadzi do zwiększenia konkurencji na rynku pracy, to dla KPO w dłuższej perspektywie jest ona impulsem do wzrostu efektywności, wymiany pomysłów oraz wpływa pozytywnie na wyniki w prowadzonych projektach.
O&M: Jakie szanse ma region Europy Środkowo-Wschodniej w przyciąganiu tego typu inwestycji?
PJ: Dzięki rozbudowanym formom wsparcia ze strony funduszy unijnych oraz rządowych programów, Europa Środkowo-Wschodnia pozostaje bardzo atrakcyjnym miejscem dla inwestycji KPO.
Warto jednak pamiętać, że poziom wsparcia jest zróżnicowany nie tylko między krajami, ale także miastami tej części Europy. Proces pozyskania dofinansowania jest z reguły skomplikowany, stąd korzystne dla firmy jest dokładne sprawdzenie obecnej formy wsparcia lub też skorzystanie z wiedzy i doświadczenia wyspecjalizowanych doradców.
W tym miejscu, chciałbym podkreślić fakt, że ze względu na atrakcyjność KPO, firmy z tego typu procesami, mają większe szanse na pozyskanie dofinansowania.
Nie należy jednak warunkować decyzji o lokalizacji KPO, tylko poprzez pryzmat dofinansowania, gdyż decydującym kryterium wyboru miast Europy Środkowo-Wschodniej pozostaje ogromny potencjał wyspecjalizowanej kadry oraz doskonała znajomość języków obcych.
O&M: Jak ocenia Pan rynek KPO w Polsce? W jakich miastach przewiduje Pan wzrost tego typu inwestycji?
PJ: Uważam, że Polska znajduje się na bardzo dobrej pozycji, jako silny ośrodek KPO w Europie. Od kilku lat obserwujemy znaczący wzrost w tym obszarze. Polska jest sprawdzonym miejscem dla branży SSC/BPO przez co inwestorzy częściej zadają pytania, które polskie miasto spełnia ich kryteria niż czy warto tutaj inwestować.
Jak wspomniałem wcześniej, wiele firm zdecydowało się już zainwestować w Polsce tworząc swoje centra BPO czy SSC, a obecnie poszukuje nowych możliwości poprawy efektywności poprzez przenoszenie coraz bardziej skomplikowanych procesów do Centrów Usługowych. Decyzje o lokowaniu centrum usług w danym mieście, firmy uzależniają przede wszystkim od dostępności bardzo dobrze wykształconych i przygotowanych specjalistów, ale też w coraz większym stopniu od wsparcia oferowanego przez władze lokalne. Kraków, Wrocław czy Gdańsk, to w tym momencie jedne z najlepiej rozwiniętych miast w Polsce dla rynku BPO/SSC, dlatego wydają się także naturalnym miejscem dla inwestycji typu KPO.
Pamiętać należy jednak, iż Polska posiada również wiele innych ośrodków miejskich, jak chociażby Szczecin, Łódź czy Lublin, które mogą stać się doskonałą lokalizacją dla przyszłych centrów KPO. Moim zdaniem, owa różnorodność ośrodków przygotowywanych do przyjęcia i prowadzenia centrów KPO jest głównym czynnikiem wyróżniającym Polskę od innych krajów tego regionu.
Outsourcing&More
