Dlaczego telefon przeżyje? Czyli ciąg dalszy „Śmierć call center”
Znalazłam kilka ciekawych argumentów, dlaczego jednak kontakt telefoniczny nie zostanie wyparty przez samoobsługę (opracowane na bazie wypowiedzi ekspertów- tym razem branży telekomunikacyjnej.
ZASIĘG. Numer telefoniczny ma (prawie) 100% zasięg. Każdy może zadzwonić pod dany numer telefonu, ale nie każdy może użyć aplikacji smartphonowej do kontaktu z firmą. Wg raportu Comscore, 11,2% użytkowników telefonii komórkowej posiada IPhone. Jeśli wdrażamy aplikacje na Iphone’a, to 88,8% użytkowników komórek nie skorzysta z niej. Oni po prostu zadzwonią do call center. Możemy zwiększyć zasięg inwestując w aplikację na Blackberry i Androida. Ale nawet wtedy tylko 48,6% właścicieli smartphonow będzie ich używać. Jak wielu z nich skorzysta z kontaktu z Twoją firmą poprzez taką aplikację? Czy warto inwestować?
KOSZT. Załóżmy, że minuta rozmowy z konsultantem kosztuje firmę $1, czyli 1,000 trwających 10 minut rozmów to koszt $10,000. Średni koszt zaprogramowania, wdrożenia , promocji i utrzymania samoobsługowej aplikacji na smartphona to około $30 000. Czy w efekcie wdrożenia takiej appki liczba połączeń z call center spadnie w ciągu roku o 3,000 zakładając, że mniej niż 12% użytkowników korzysta z IPhone ? Inwestując w aplikacje na Blackberry i Androida zwiększamy koszty do $90,000.
„TAŃSZE”, LEPSZE I SZYBSZE CALL CENTER. Ostatnie innowacje typu cloud computing i unified communications spowodowały, że bariera kosztu inwestycji w call center znacznie zmalała. Nie ma potrzeby używania dedykowanych technologii, nie ma żadnych wstępnych nakładów kapitałowych. Mówi się o 70% oszczędnościach w przypadku wykorzystania „chmury”. To stwarza duże możliwosci dla rozwoju kanału głosowego. Tańsze call center jest także wynikiem lepszej efektywności pracowników. Według Contact Babel, konsultanci spędzają aż 49 minut dziennie „na biegu jałowym”, ze statusem „idle”. Dlatego ważnym zadaniem jest szkolenie konsultantów, którzy płynnie mogą przejść od obsługi telefonicznej do innych zadań w call center, na przykład do wsparcia kontaktów w innych kanałach.
A jednak telefon!
Wyobraźmy sobie, że nie działa nam jakieś urządzenie i potrzebna jest pomoc producenta. Mamy do wyboru kilka możliwości: można zarejestrować się w sieci, ściągnąć aplikację i obejrzeć kilka ładnych filmików, które pomogą nam (albo i nie) przejść przez instalację, można popytać na listach dyskusyjnych. Stracimy na tym kilka godzin. Ale możemy również zadzwonić do help-desku i rozwiązać swój specyficzny problem w krótkim czasie. I nic nam tego – jak na razie – nie zastąpi. Dzisiaj szukałam oferty na ubezpieczenie telekomunikacyjne. „Samoobsłużyłam się” w Internecie porównując oferty. Ale to właśnie telefon załatwił moje potrzeby, a email posłużył tylko do potwierdzenia szczegółów.
Kamila Krawczyk – Strawińska – prezes zarządu Multi Interactive Solutions.
Wg większości raportów dotyczących preferencji konsumentów telefon jednak „przeżyje”. Raporty te pokazują, ze prawie ¾ badanych konsumentów jest zirytowanych, jeśli nie mogą rozmawiać z konsultantem, większość z nich rezygnuje z kontaktu z firmą. Dlatego telefon pozostanie kluczowym narzędziem kontaktu, natomiast będzie wzrastać rola konsultantów, których domeną będzie uniwersalność. W naszej firmie już na etapie rekrutacji i szkoleń zwracamy uwagę, by osoba taka była przygotowana do tzw. multi- task, czyli obsługi wielu zadań i kanałów jednocześnie. Może to co powiem, będzie kontrowersyjne, ale powinniśmy przestać skupiać się na tym, że potencjalny konsultant przysłowiowo „umie otworzyć buzię”, lecz dokładnie selekcjonować nie tylko pod kątem zdolności komunikacyjnych, ale także pod kątem wyszkolenia, kreatywności i zdolności przyswajania wiedzy. Te elementy nie są mierzone w call center. Oczywiście wymaga to zwiększenia nakładów finansowych, a firmy nie mając świadomości wagi tej sytuacji, nie są zainteresowane inwestycją w pracownika i partycypacją w wyższych kosztach jego zatrudnienia.
Trzeba też zacząć stawiać na ludzi, dla których praca ta nie będzie tymczasowa. Jesteśmy już na takim poziomie rozwoju projektów pod względem kanałów kontaktu, technologii , że nie opłaca się inwestować w ludzi, dla których call center będzie przystankiem w dalszej karierze zawodowej. W przyszłości dla takich nie będzie już miejsca.
