Wiadomości

Doświadczenia klientów mają wyraźny wpływ na lojalność, czyli jak zbudować właściwą strategię omnichannel

662

Technologia zmieniła sposób, w jaki się komunikujemy. Urządzenia mobilne i media społecznościowe pomagają nam pozostawać w kontakcie, kiedykolwiek i gdziekolwiek chcemy. Dla firm ta rewolucja stanowi szczególne wyzwanie.

Teraz to klienci wybierają najwygodniejszy dla nich sposób interakcji z markami oraz firmami. Mogą wybrać nie tylko formę komunikacji, lecz także czas i miejsce. Ta rzeczywistość zmieniła tradycyjne doświadczenia klientów, czyniąc je nieliniowymi. Dlatego coraz więcej firm szuka rozwiązania omnichannel, aby temu wyzwaniu sprostać.

Większość firm już to zrobiło lub zastanawia się nad przejściem na całkowicie cyfrowy model interakcji z klientami. Przed podjęciem takiej decyzji warto się na chwilę zatrzymać i odpowiednio taki proces zaplanować.

Podczas gdy kanały cyfrowe zmieniły sposób, w jaki detaliści prowadzą działalność w czasach, w których króluje internet, nikt nie może po prostu zignorować faktów zaczerpniętych z ostatniego raportu First Insight. Mówi on o tym, że 71% ankietowanych klientów wydaje 50 USD lub więcej, robiąc zakupy w tradycyjnym sklepie.

Sklepy tradycyjne wciąż przyciągają rzesze klientów, którzy wolą szeroko pojęte „doświadczenie”, co przekłada się na zadowolenie klientów, bo po prostu mogą dany towar zobaczyć, dopasować do swoich potrzeb, przetestować go, a przede wszystkim dotknąć wszystkich opcji produktu przed podjęciem finalnej decyzji. Zmysły i emocje klienta wciąż odgrywają kluczową rolę w branży detalicznej – większość klientów pragnie satysfakcji z osobistej pomocy ze strony detalistów w sklepach, a nie zakupów online. Z drugiej strony, nikt nie może zakwestionować konieczności bycia w kanale online – wystarczy jedno kliknięcie, a przedmiot można kupić bez wychodzenia z domu. Wygoda, prywatność i dostępność sprawiają, że zakupy online będą coraz atrakcyjniejsze – sprzedaż detaliczna e-commerce będzie rosła każdego roku, a prognozuje się, że do 2021 r. osiągnie 4,9 bln USD.

Prawdziwym wyzwaniem jest zatem zdolność każdej organizacji do znalezienia równowagi między zakupami tradycyjnymi i online, co można osiągnąć, stosując płynną strategię wielokanałową na kilku poziomach. Możliwości jest aż nadto! Przeglądanie produktów przez internet odbywa się przecież m.in. za pomocą: smartfona, laptopa, komputera lub aplikacji mobilnej. Następnie ten sam klient często odwiedza jeszcze sklep tradycyjny, aby dokończyć zakup bez żadnych niedogodności. Mając to na uwadze, ważne jest stworzenie inteligentnego systemu „naczyń połączonych”, korzystnego zarówno dla klientów, jak i firm. Wymaga to wielokanałowej konfiguracji detalicznej, gdzie klienci mogą korzystać z wielu różnych kanałów jednocześnie, a ich informacje i udostępniane dane są „zapamiętywane” przez detalistów.

W ten sposób tworzymy pełną podróż klienta. Z jednej strony technologia umożliwia wygodne powiązanie wszystkich dostępnych danych klienta i funkcji sprzedaży w wielu kanałach cyfrowych, a z drugiej strony – usługa w sklepie, która zapewnia docenianą możliwość obejrzenia produktu „na żywo”. W połączeniu ze zintegrowanym systemem zarządzania zamówieniami, firma oferuje zatem klientom większą elastyczność i dostęp do kompletnych danych, aby w pełni zagwarantować najlepszą ofertę dla danego klienta, co zwykle prowadzi do jeszcze większej sprzedaży.

WŁAŚCIWA STRATEGIA OMNICHANNEL

Niektóre firmy zakładają, że funkcja omnichannel obejmuje tylko technologię. Jednak nie biorą pod uwagę właśnie pełnej podróży klienta, co może ich narazić na ryzyko dostarczenia niezintegrowanych usług. Ich klienci mogą mieć różne doświadczenia w każdym z kanałów, co zawsze jest szkodliwe dla wizerunku marki oraz samej sprzedaży.

Chociaż technologia jest kluczowym elementem wdrażania omnichannel, ludzie wciąż pozostają nieocenionym zasobem. Dlatego też posiadanie wyjątkowych pracowników z obszaru szeroko pojętej obsługi klienta, którzy w sposób profesjonalny zajmą się jego problemami, nie jest uznaniowe i nie powinno być przywilejem. To jest konieczność. Aby pójść dalej, firmy muszą być przygotowane na włączenie kanałów cyfrowych do strategii omnichannel, która kładzie nacisk na jakość oraz wykwalifikowanych pracowników, którzy potrafią pozbyć się barier widzianych przez klientów, a co za tym idzie – zdobyć ich zaufanie. Umieszczenie doświadczenia klienta w centrum strategii wielokanałowej jest niezbędne dla sukcesu. Aby to zrozumieć, firmy muszą nieustannie likwidować wewnętrzne bariery i zrozumieć, jak ich klienci myślą o opcjach danego kanału. Mapowanie podróży klientów odkrywa, w jaki sposób kanały mogą działać synchronicznie, aby zadowolić swoich klientów.

Poniższe kroki mogą Ci pomóc w określeniu właściwej ścieżki dla Twojej firmy:

Utwórz strategię na podstawie preferencji kanału klienta poprzez ankiety, dane wejściowe pracowników i inne dane zebrane ze wszystkich dostępnych kanałów.

Wybierz technologię wielokanałową, która może wspierać firmę we wszystkich kanałach i zachować treść interakcji po drodze. Rozwiązanie musi być w stanie kontynuować interakcję od momentu, w którym zakończyła się ostatnia interakcja, niezależnie od kanału.

Przygotuj dobrze zdefiniowane profile personelu i szkolenia dostosowane dla każdego kanału, a także wysokiej jakości, empatyczny, dobrze wyszkolony, zmotywowany i współpracujący personel. Agentów należy wybierać w oparciu o umiejętności i możliwości, które są różne dla każdego kanału.

Zidentyfikuj dane dla każdego kanału, które mają wpływ na wyniki biznesowe. Każdy kanał wymaga określonej grupy wskaźników wydajności, które oczywiście różnią się w zależności od kanału. Pamiętaj, że postrzeganie i tolerancja klientów zmieniają się w zależności od wybranego kanału.

Zaplanuj bieżący przepływ pracy w organizacji w celu doskonalenia lub utworzenia nowych procesów i metodologii oraz aby zagwarantować, że klienci będą obsługiwani w ten sam sposób na wszystkich kanałach. Bardzo ważne jest ciągłe przeglądanie strategii kontaktu, aby zagwarantować, że proces obsługi klienta będzie zawsze sprawny i wydajny, zgodnie ze zmianami potrzeb i preferencji klienta.

Wyjątkowa jakość obsługi klienta jest kluczem do poprawy wyników biznesowych. Gdy klienci mają dostęp do twojej firmy za pośrednictwem różnych kanałów niezwykle ważne jest, nie tylko zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta, lecz także zapewnienie tego samego poziomu we wszystkich dostępnych kanałach bez uszczerbku dla jakości.

Autor: Michał Skierski, Marketing & Sales Support Manager, Teleperformance Polska