Duże różnice w jakości obsługi klientów na infoliniach handlowych banków

Badanie przeprowadzona na przełomie września i października metodą Mystery Call. W rolę tajemniczego klienta wcielili się doświadczeni trenerzy - specjaliści z rynku call center. Ich zadaniem było zbadanie nastawienia pro-sprzedażowego konsultantów telefonicznych pracujących na infoliniach. Celem badania było ustalenie, czy banki wykorzystują kontakt potencjalnego klienta z infolinią do sprzedaży swoich produktów, czy też ich działania na infoliniach ograniczają się tylko do udzielania informacji?

Z doświadczenia Call Center Poland wynika, że prawdopodobieństwo zakupu przez konsumenta dzwoniącego do call center jest o ok. 30% wyższe niż w sytuacji, gdy bank dzwoni do klienta. Jak to wygląda w praktyce?

Trenerzy nie poruszali się według ustalonego scenariusza, lecz pracowali na specjalnie przygotowanych kartach oceny rozmowy telefonicznej. Ich zadaniem była ocena nastawienia komercyjnego konsultantów: ustalanie potrzeb konsumenta, kompetencje w obszarach znajomości oferty bankowej, umiejętność prezentacji tej oferty czy wreszcie sfinalizowanie sprzedaży.

Badania zostały przeprowadzone na grupie 24 banków metodą telefonicznego. Obszar badań obejmował 7 aspektów rozmowy telefonicznej. Z każdym bankiem prowadzono rozmowy dotyczące uzyskania informacji o produktach bankowych (konto osobiste, karta kredytowa, pożyczka/ kredyt gotówkowy/lokata).

Niestety, w przeważającej większości kontakt potencjalnego konsumenta z infolinią kończył się na udzieleniu odpowiedzi na zadawane pytania, tylko w kilku przypadkach konsument został zaproszony do odwiedzenia oddziału banku i skorzystania z oferty.

Badanie pokazało, że infolinie bankowe nie stosują procedur zmierzających do pozyskania klienta w kontakcie na infolinii. Kontakt potencjalnego konsumenta z infolinią ograniczał się do udzielania odpowiedzi na zadawane pytania, tylko w kilku przypadkach konsument został zaproszony do oddziału banku.

Aż w 70% badanych banków pracownicy nie wykazywali postawy pro-klienckiej, nie przedstawiali możliwości skorzystania z oferty banku już na etapie rozmowy telefonicznej, nie podejmowali z własnej inicjatywy działań sprzedażowych. W sporadycznych przypadkach po prezentacji produktu nastąpiło tzw. zamknięcie sprzedaży czyli pytanie o decyzję Klienta.

W badaniu określającym parametry ilościowe - takie jak odbiór telefonu w określonym czasie czy procent definitywnie obsłużonych respondentów w pierwszym kontakcie telefonicznym bez transferu do eksperta i bez oddzwonienia z odpowiedzią- banki wypadły bardzo dobrze. Standardowe kryteria w tym obszarze zostały zachowane.

Wyniki:

• Najlepiej oceniony bank – 4.31
• Najniższa ocena – 2.55
• Średnia ocena – 3.43

Ciekawie wypada konfrontacja tego badania ze zrealizowanym przez CCP prawie 10 lat temu benchmarkiem infolinii bankowych. Cieszy fakt, że coś, co kiedyś było innowacją, stało się standardem obsługi klienta. http://www.ccp.pl/CallCenterPoland/

Call Center Poland SA