Dużo empatii i jeszcze więcej emocji podczas XVIII Konwencji CCC w Berlinie
8 października 2015 r. w Humboldt Carré w Berlinie odbyła się XVIII Konwencja CCC.
Blisko 150 uczestników wysłuchało ciekawych referatów na temat “Empatii i związków emocjonalnych”, wygłoszonych przez międzynarodowych prelengentów z Niemiec, Turcji, Polski i USA.
Maria Hoffrichter-Zanetti z działu zarządzania komunikacją w CCC powitała gości w imponującej sali wykładowej.
Gospodarz Konwencji, Olav V. Strawe, założyciel branżowego magazynu TeleTalk i amerykański przedsiębiorca, w swoim wystąpieniu przybliżył słuchaczom temat empatii w mediach społecznościowych.
Empatia, rozumiana jako zdolność do rozumienia emocji innych osób oraz postawienia się w ich sytuacji, zdaniem Olava Strawe absolutnie nie może być mylona ze współczuciem. Zwrócił on uwagę na to, jak bardzo empatia powiązana jest ze światem cyfrowym. Jego zdaniem media społecznościwe po prostu żywią się empatią. Jako przykład podał emotikony, za pomocą których różne emocje wyrażane są również w języku pisanym. Według Strawe’go ludzie empatyczni są ponadto bardziej aktywni na platformach społecznościowych niż osoby mniej empatyczne.
Ela Banu, Head of Advisory Contact Centres oraz Mihaela Predica, Head of Business Area (Księgowość, Płatności, Usługi Dodane), ING BANK, Rumunia “Empatia korporacyjna, jako potężne narzędzie biznesowe”
Ela Banu i Mihaela Predica posiadają wieloletnie doświadczenie w obszarze działalności bankowej. W wygłaszonym referacie ekspertki podkreśliły znaczenie empatii jako narzędzia w kontekście biznesowym - „Empatia to siła, która napędza biznes“.
Ich zdaniem, przedsiębiorstwa muszą okazywać empatię trzema różnymi kanałami: w stosunku do pracowników, klientów i opinii publicznej.
Prelegentki zdecydowanie rekomendują zatrudnianie empatycznych pracowników – szczególnie w działach komunikacji i kontaktów – oraz opracowanie strategii w zakresie empatii.
Istotnym jest tutaj to, że właściwe podejście powinno iść „z góry do dołu“ - od pracowników najwyższego szczebla po wszystkie zespoły działające w przedsiębiorstwie.
İlker Baydar, Dyrektor Generalny marek Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera należących do spółki Naspers Group Turkey, Turcja “Nowy porządek świata oparty jest na wartościach, nie zasadach”
İlker Baydar jest dyrektorem zarządzającym w firmie Markafoni należącej do grupy Naspers w Turcji. Zaprezentował spostrzeżenia na temat tureckiego rynku e-commerce oraz strategii sukcesu markafoni.com.
Tureccy klienci są bardzo wymagający, przede wszystkim w obszarze szybkich procesów podczas dokonywania zakupów internetowych oraz punktualnej dostawy produktów. Dość wyraźne są również różnice pomiędzy zachowaniem zakupowym kobiet a mężczyzn i według Baydara koniecznym jest ich uwzględnienie w branży e-commerce.
Firma markafoni.com stawia na różne działania, np. One Click Check Out [technika umozliwiająca klientowi dokonywania zakupów internetowych za pomoca jednego kliknięcia], zamykane skrytki, z których samemu trzeba odebrać zamówione produkty lub Same Day Delivery [dostawa zakupów tego samego dnia] po to, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Za pomocą tego typu działań można osiągnąć maksymalne wartości w obszarze zadowolenia klienta lub Net Promoter Score [wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów].
Kerstin von Blumröder, manager Training Customer Care, Lieferheld, Niemiecy “Innowacje z XIV wieku: Heroiczne wczoraj, dziś i jutro”
Kerstin von Blumröder pracuje w Lieferheld.de od stycznia 2014 r. i jest odpowiedzialna za szkolenie nowych pracowników. Lieferheld.de (również znana jako DeliveryHero) to odnosząca sukcesy, międzynarodowa platforma obsługująca zamówienia jedzenia i produktów spożywczych. Dział obsługi klienta Lieferheld.de przetwarza w Niemczech około 135 000 relacji B2B i B2C miesięcznie. Zdjęcia pracowników działu obsługi klienta na stronie kontaktów są zrobione tak, aby sprawiały wrażenie bardziej osobistego kontaktu z klientem.
W czerwcu 2014 r. firma Lieferheld.de wprowadziła innowacyjny system e-tip, który umożliwia klientowi dawanie elektronicznych napiwków, jeżeli był szczególnie zadowolony z pomocy pracownika działu obsługi. Lieferheld.de płaci w imieniu klienta premie jakościowe. W ten sposób, według Kerstin von Blumröder, jeden pracownik może otrzymać do 160 euro napiwków.
Alper Alten, Customer Services Quality Management i Planning Senior Management, Vodafone Turkey, Turcja “Moja druga rodzina - praktyczne wskazówki dotyczące budowania postrzegania rodziny w firmie"
Alper Alten zapreezentował koncepcję biznesową, w której pracownicy stają się członkami „drugiej rodziny“, a stanowisko pracy staje się drugim domem. Według niego pracownicy stanowią centrum „trójcy świętej“ działu obsługi, na którą składają się jakość, koszty i obroty.
Vodafone Turkey realizował koncepcję „drugiej rodziny“ w trzech etapach: przysłuchiwanie się, zrozumienie, działanie.
Otwarte rozmowy, szczere informacje zwrotne i dyskusje w grupach zapewniają przejrzystą strukturę przedsiębiorstwa. Zdaniem Alpera Altena szczególnie ważne jest zwracanie uwagi na rozmowy prowadzone w fazie przygotowań i to właśnie im należy poświęcić najwięcej uwagi.
Vodafone Turkey włączył do tzw. projektów „soulbound“ [projekty więzi duchowej] swoich „członków rodziny“ i w aktywny sposób zaspakaja ich potrzeby, np. rozwóju osobistego, rozrywki, różnorodności, możliwości kariery, szacowanie wartości i lojalność w stosunku do przedsiębiorstwa.
Na podstawie metody prób i błędów sprawdzane są nowe działania i prowadzone są prace nad ich dalszym rozwojem.
Piotr Merkel, Managing Partner, IQMart, Polska “Doświadczenie klienta ma znaczenie - Jak możemy projektować model obsługi klienta, aby wyjść naprzeciw upodobaniom i potrzebom klientów"
Piotr Merkel zaznaczył, że potrzebne są elastyczne i indywidualne rozwiązania dla klientów, a ich projekt powinien być określony przez nich samych. Im bardziej prosta i oczywista jest realizacja, tym bardziej jest ona wydajna. Często jednak potrzeby klientów w zakresie pojektowania są zbyt rzadko uwzględniane.
Przedstawioną strategię Piotr Merkel zobrazował na podstawie wielu praktycznych przykładów ze swojej działalności na rzecz Energa Group. Merkel zaznaczył także, że wszystkie przedsiębiorstwa są szczególnie aktywne w obszarze Service Business [branży usługowej] i właśnie na tę dziedzinę powinien być kładziony nacisk. Jednocześnie poszczególne produkty mogą ulegać zmianom.
Po zakończeniu prelekcji przyznano 10. Nagrodę Specjalną CCC.
Maciej Buś, założyciel forum Call Center w Polsce, został przyjęty do CCC Hall of Fame.
Competence Contact Center
