Efektywność działu zarządzania jakością a monitorowanie rozmów w call center - cz 1.

Kilka lat temu odwiedziłem contact center, którego zespól nie radził sobie w realizacji KPI średniego czasu obsługi (AHT) i rozwiązania problemu klienta podczas pierwszej rozmowy (FCR). Firma monitorowała tylko te rozmowy, które były dłuższe niż 2 minuty, ale krótsze niż 5 minut. Dla mnie takie podejście było mało intuicyjne. Wszak przyczyny ich problemów z AHT najprawdopodobniej kryły się właśnie w dłuższych rozmowach, a słaba osiągalność FCR mogła równie dobrze wiązać się z krótszymi rozmowami. Kiedy zapytałem ich o uzasadnienie tych metod, odpowiedzieli, że w ramach zapewniania jakości muszą monitorować określoną liczbę rozmów w każdym tygodniu. To doskonały przykład „nadzorowania” zamiast „rozwiązywania problemów”.

Typowy program zarządzania jakością obejmuje monitorowanie 1 rozmowy każdego konsultanta w tygodniu. Rozmowy są sprawdzane losowo. Te same kryteria oceny obowiązują w każdym tygodniu. Zazwyczaj konsultanci uzyskują wynik co najmniej 90% w każdej rozmowie, przy czym 95% monitorowanych rozmów nie stwarza problemów. Skoro osiągamy takie KPI, klient powinien być zachwycony obsługą.

Czy naprawdę tak jest? Czy nasz proces zarządzania jakością wymiernie wpływa na osiągnięcia firmy?

Utrzymanie działu zarządzania jakością wiąże się z dużymi kosztami. Czy przeznaczanie 95% ich czasu na przysłuchiwanie się dobrze prowadzonym rozmowom jest uzasadnione? A może zamiast „nadzorowania” dział zarządzania jakością powinien rozwiązywać problemy i podnosić wydajność?

Monitorowanie rozmów to jedyny proces w contact center, który pozwoli nam na wgląd w zachowania konsultanta. Jak więc wykorzystać monitorowanie rozmów do rozwiązywania problemów z AHT?

• Pierwszym etapem powinno być zdefiniowanie problemu poprzez określenie, ile w naszym przypadku AHT oznacza „za długo”. Kiedy tylko ustalimy nasze docelowe AHT, będziemy mogli założyć, że wszystko powyżej tej wartości to zasadniczo „za długo”. Aby zrozumieć skalę problemu, będziemy następnie musieli przeanalizować dane z naszej platformy telefonicznej za okres próbny – tydzień lub miesiąc – a następnie ustalić, jaki odsetek rozmów przekracza ten próg. Możemy także wykorzystać te dane do obliczenia kosztu naszego problemu, co z kolei pozwoli nam określić potencjalny zwrot z inwestycji (ROI), jakiego możemy się spodziewać po rozwiązaniu problemu.

• Kolejnym etapem jest przygotowanie listy powodów lub możliwych przyczyn źródłowych wyjaśniających, dlaczego rozmowy trwają zbyt długo. Należy je uwzględnić w formularzu monitoringowym, który następnie posłuży nam podczas przysłuchiwania się rozmowom. Są dwa powody, dla których powinniśmy przygotować listę przyczyn źródłowych, zanim zaczniemy przysłuchiwać się rozmowom:
  • Ułatwi to naszemu działowi zapewniania jakości zbieranie uporządkowanych danych statystycznych.
  • Ułatwi to naszemu działowi zapewniania jakości rozpoznawanie na bieżąco dodatkowych, niespodziewanych przyczyn źródłowych, które odbiegają od naszych przewidywań.
• Po zakończeniu monitorowania rozmów i zebraniu danych kolejnym etapem jest analiza, która potwierdzi od jednej do czterech możliwych przyczyn źródłowych. Dalej będziemy mogli zająć się tymi przyczynami źródłowymi, mając pewność, że nasze decyzje są poparte solidną wiedzą.

Program wdrażany w celu rozwiązania tego problemu w oparciu o potwierdzone przyczyny źródłowe będzie zależał od zasięgu naszego projektu i dostępnych zasobów. Rozwiązania zazwyczaj obejmują jedną lub więcej spośród poniższych opcji:

• Zrewidowanie metod przydzielania rozmów konsultantom w celu sprawdzenia, czy pewne rozmowy nie powinny zostać przydzielone innym zespołom lub czy pewne usługi nie powinny zostać przekształcone w samoobsługę.
• Dostosowanie przepływu rozmów w celu usunięcia mniej ważnych etapów.
• Przeredagowanie/uproszczenie scenariusza rozmów w celu usunięcia lub ograniczenia mniej ważnych etapów.
• Sprawdzenie wiedzy agentów o produktach i przeszkolenie pod kątem szybszego i efektywniejszego wyszukiwania oraz wykorzystywania podstawowych informacji.
• Przeszkolenie agentów pod kątem efektywniejszego „zarządzania” rozmową z klientem.
• Przeszkolenie agentów pod kątem efektywniejszego i szybszego korzystania z aplikacji.
• Ponowne zdefiniowanie i wyjaśnienie agentom, kiedy powinni przekazywać problem na wyższy poziom kompetencji.

Ciąg dalszy o efektach analizy monitoringu rozmów w celu rozwiązywania problemów z AHT w części 2