Wiadomości

Europejska norma dla call/contact senters - EN 15838

25 763

Norma powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej, która zleciła opracowanie normy w roku 2006. Głównym czynnikiem inicjującym powstanie standardu była świadomość, że telefoniczne centra kontaktu nie zawsze spełniają oczekiwania klientów (na przykład: długi czas oczekiwania na połączenie, konieczność powtarzania istoty sprawy kolejnym pracownikom cc, bezosobowe traktowanie) oraz że różny jest poziom jakości usług świadczonych przez poszczególne firmy.

Norma została opracowana przez Austrian Standars plus Certification (AS+) oraz European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) i zatwierdzona w 2009 roku przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN). AS+ była odpowiedzialna za zapewnienie zgodności normy z europejskimi wytycznymi dot. zarzadzania jakością, a ECCCO zapewniła branżowy wkład merytoryczny. W efekcie powstał standard, który łączy w sobie perspektywę zarządzania jakością oraz zarządzania działalnością call/contact center. Równocześnie opracowany został schemat certyfikacji ECCCO Contact Centre Certification, który zapewnia niezależną, obiektywną ocenę zgodności zasad funkcjonowania struktur cc w oparciu o wymagania normy.

Zakres i zastosowanie normy

Norma została opracowana jako podstawa do benchmarku jakości usług call/contact center i zestawu dobrych praktyk zarządzania tego typu strukturami. Zawiera ona szereg wymagań wobec struktur cc, których spełnienie gwarantuje poprawę jakości i efektywności ich działania. Norma ma zastosowanie dla call/contact centers in-house oraz outsorcingowych. Norma jest standardem dobrowolnym.

Głównym założeniem normy jest optymalizacja procesów wewnętrznych cc w celu poprawy wskaźników dot. jakości i efektywności pracy. Norma umożliwia uzyskanie przez wdrażające ją cc następujących korzyści:

  • Poprawa jakości komunikacji z klientami (budowa przewagi konkurencyjnej, ograniczenie ryzyka skutków niezadowolenia klientów z kontaktu z cc);
  • Zwiększenie efektywności kosztowej poprzez optymalizację procesów i lepsze zrozumienie wpływu jakości obsługi na wyniki działań;
  • Ograniczenie rotacji agentów i kadry zarządzającej cc, zwiększenie satysfakcji ich pracy oraz zwiększenie świadomości wpływu zasobów ludzkich na wyniki działania struktur cc.

Model normy EN 15838

Rys. Model normy EN 15838.

Schemat certyfikacji ECCCO

Zadaniem procesu certyfikacji jest potwierdzenie zgodności zasad zarządzania danym cc z wymaganiami normy EN 15838. Certyfikacja zakłada niezależną analizę i ocenę sposobu zarządzania cc oraz potwierdzenie, że jakość działania cc jest wysoka i monitorowana w profesjonalny sposób.

Schemat certyfikacji "ECCCO Contact Centre Certification" został opracowany przez Austrian Standards+ Certification oraz European Confederation of Contact Centre Organisations w trakcie prac nad samą normą. Opisuje on wymagania i przebieg procesu certyfikacji. Schemat certyfikacji ECCCO jest zgodny z założeniami normy EN 45011 / ISO Guide 65 definiującej m.in. wymagania wobec jednostek certyfikacyjnych.

Korzyści z wdrożenia normy i certyfikacji

Wdrożenie standardu i certyfikacja cc w oparciu o wymagania normy EN 15838 przynosi szereg korzyści wszystkim zaangażowanym w branży stronom.

Korzyści dla cc:

  • Weryfikacja istniejących procedur i procesów;
  • Ograniczenie fluktuacji pracowników;
  • Wzrost atrakcyjności dla potencjalnych pracowników;
  • Potwierdzenie spełniania minimalnych – pożądanych przez rynek wymagań jakościowych;
  • Możliwość współpracy z partnerami stosującymi i wymagającymi stosowania standardu;
  • Zwiększenie bezpieczeństwa biznesu;

Korzyści dla agentów cc:

  • Jasne i przejrzyste zasady pracy;
  • Poszanowanie podstawowych zasad takich jak jasność przekazu zadań oraz ochrona prywatności;
  • Możliwość rozwoju dostosowanego do indywidualnych potrzeb;
  • Świadomość pełnionej roli;
  • Konstruktywna informacja zwrotna;
  • Rozwój w perspektywie długoterminowej;

Korzyści dla zleceniodawców (zewnętrznych dla cc outsourcingowych lub wewnętrznych dla cc in-house):

  • Wyznacznik jakości = wiarygodność;
  • Klarowna komunikacja projektowa;
  • Gwarancja spełniania minimalnych – zdefiniowanych dla branży wymagań;
  • Możliwość porównania ofert w zakresie organizacji operacji;
  • Oszczędność czasu i pieniędzy;
  • Podstawa definicji wymagań względem organizacji projektu;

Korzyści dla klientów:

  • Wzrost jakości dzięki:
  1. większeniu umiejętności i wiedzy agentów;
  2. Zwiększeniu motywacji i zaangażowania agentów;
  3. Zmniejszeniu rotacji agentów;
  4. Monitorowaniu i egzekwowaniu standardów jakościowych;
  • Większe bezpieczeństwo podejmowania decyzji w kontakcie na odległość;
  • Jednoznaczne ścieżki rozwiązywania sytuacji problemowych i reklamacyjnych;

Korzyści dla branży i managerów cc:

  • Punkt odniesienia dla każdego cc;
  • Podstawa do budowania benchmarków;
  • Wzrost zaufania zarówno po stronie klientów jak i zleceniodawców;
  • Ujednolicenie słownika pojęć stosowanych w branży;
  • Pozytywny PR branży i dowód profesjonalizmu;
  • Wzrost etosu pracy telemarketera;
  • Dodatkowe narzędzie potwierdzenia kompetencji i doświadczenia managerów;
  • Wzrost wartości managera cc dla firmy i na rynku;
  • Kierunek rozwoju branży ;

Partnerzy

W proces standaryzacji działalności call/contact center oraz certyfikacji cc zgodnie z wymaganiami normy EN 15838 zaangażowane są następujące organizacje.

European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) (www.eccco.org)

Organizacja non-profit, której celem jest wspieranie rozwoju branży call/contact center w Europie. Zrzesza krajowe instytucje cc i wspiera ich działalność. ECCCO zapewnia wymianę wiedzy i doświadczeń z zakresu działalności i usług cc.

ECCCO była odpowiedzialna za stworzenie razem z AS+ normy i schematu certyfikacji w zakresie opracowania kompletnej wiedzy branżowej. Dba również o zgodność normy z aktualnymi standardami i trendami zarządzania call/contact centers.

Austrian Standards plus Certification (www.as-plus.at/en/certification)

Austrian Standards plus Certification jest jednostką certyfikującą Austrian Standards plus Inc. Częścią Austrian Standards Institute.

AS+ była odpowiedzialna za stworzenie razem z ECCCO normy i schematu certyfikacji w zakresie standardów zarządzania jakością i wymagań wobec budowy takich standardów. Jest też wyłączną jednostką certyfikującą uprawnioną do wydawania certyfikatu "ECCCO Contact Centre Certified EN 15838".

Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

W Polsce instytucją odpowiedzialną za organizację procesu certyfikacji zostało SMB. Na mocy umowy z AS+ SMB odpowiada za administrację procesami certyfikacji dla poszczególnych zainteresowanych cc, utrzymuje zespół niezależnych audytorów oraz prowadzi ciągłe konsultacje z AS+ i ECCCO w zakresie normy i procesu certyfikacji.

SMB zostało partnerem AS+ i ECCCO z uwagi na swoją istotną pozycję i rolę w organizacji rynku i tworzeniu standardów i best practicies działania. Jako niezależna, branżowa instytucja non-profit gwarantuje profesjonalizm i niezależność procesów w ramach standaryzacji.

Więcej informacji znajduje się na stronie: www.smb.pl/en15838.

Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego