Gdzie zaczyna się call center?
Na to zróżnicowanie wpływa wiele czynników, począwszy od przyjętej do badania próby po kryteria kwalifikujące przychody jako przychody z outsourcingu, a nie na przykład z insourcingu. O ile wartość rynku in-house contact center mierzona jest przede wszystkim liczbą stanowisk i wykorzystanych technologii, tak miarą outsourcingu są przychody z działalności usługowej.
Jedną z przyczyn różnych danych dotyczących wartości branży jest błędna definicja call center. Skutkiem tego jest włączenie do badania podmiotów czy działów w firmach, które nie są w poprawnym znaczeniu tego słowa „call centrami”.
Chciałabym przedstawić i zaproponować jako definicję call center Grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Dawno temu – call center (telefon)
Niedawno temu – call center jako contact center (telefon, website, email, fax, sms)
Teraz – call center jako command center (kanały głosowe, internetowe, mobilne)
Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy, call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD,CTI.
Nie kwalifikujmy jako call center trzech osób wykręcających ręcznie numery i pracujących na kartkach czy excellu. To NIE jest call center, to jest dział obsługi klienta. Istotą call center są wykorzystywane technologie ułatwiające ludziom pracę, a nie fakt kontaktu z petentem. Trzymając się powyższej definicji będziemy mogli się „benchmarkować” ze światem.
Pozostaje nam tylko ustalić, ile ma być tych stanowisk;-)))
(międzynarodowe kryteria to 5+ stanowisk)
Zapraszam do dyskusji…
Pierwszy głos
Rafał Strawiński (Multi Interactive Solutions) – „Warunkiem określania organizacji czy działu wewnętrznego firmy mianem call center jest posiadanie odpowiednich technologii wspomagających pracę konsultanta na jego stanowisku pracy i zwiększających efektywność tej pracy. Oczywiście definicja ta ewoluuje, pierwsze call centers opierały się na PABX, w latach 70 doszła technologia ACD, potem CTI. Dzisiaj PABX bez ACD i CTI to właśnie jest taki dział obsługi klienta, nie call center. W przyszłości definicja ta będzie zapewne poszerzona o inne kryteria”.
Autor: Katarzyna Swatowska
ekspert komunikacji marketingowej branży nowych technologii (swatowska.pl)
