Genesys – historia innowacyjności

Wywiad z Panią Małgorzatą Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys

Outsourcing&More Polska: W 2016 r. Genesys przejął spółkę Interactive Intelligence (ININ) i tym samym, jeszcze bardziej wzmocnił swoją pozycję na globalnej mapie dostawców rozwiązań technologicznych dla branży Call Contact Center. Co dokładnie Genesys zyskał dzięki tej akwizycji?

Małgorzata Gawrysiak: Produkty Interactive Intelligence są w dużej mierze komplementarne do oferty Genesys, dzięki czemu posiadamy teraz jedno z najbardziej wszechstronnych portfolio technologii i usług w zakresie obsługi klienta oraz zarządzania procesami biznesowymi na rynku. Nasi klienci mogą wybierać pomiędzy rozwiązaniami o dowolnym stopniu wyrafinowania i dopasowania, a każde z nich może zostać wdrożone w modelu onpremise, hybrydowym lub w chmurze. Jesteśmy w stanie przygotować ciekawą ofertę dla każdej firmy, niezależnie od jej wielkości i sektora działalności. Zachęcam do przetestowania rzetelności tych deklaracji w bezpośrednim kontakcie!

ININ od lat był postrzegany, jako bardzo innowacyjna spółka, podobnie jak i Genesys. Czy dzięki połączeniu linie produktowe obu spółek będą nadal rozwijane, czy, być może, planowane jest uśpienie niektórych rozwiązań?

Przejęliśmy Interactive Intelligence, aby rozwijać swoją ofertę, a nie w celu usunięcia konkurencji z rynku. Nie planujemy wygaszenia żadnych linii produktowych. Wręcz przeciwnie, Genesys planuje spore inwestycje zarówno w zakresie rozwiązań on-premise, jak i chmurowej platformy PureCloud. Na chwilę obecną oferujemy trzy podstawowe linie produktowe. PureEngage, rozwiązanie na bazie Genesys Enterprise Edition, przeznaczone jest dla przedsiębiorstw o zaawansowanych potrzebach biznesowych i technologicznych w zakresie obsługi klienta oraz zarządzania procesami biznesowymi. PureConnect, na bazie systemu Genesys BE i CIC, dostępne w modelu hostowanym lub on-premise, skierowane jest do sektora średnich przedsiębiorstw szukających kompleksowego rozwiązania Contact Center. PureCloud, natomiast, to chmurowa platforma komunikacyjna, oparta o Amazon Web Services, udostępniana w formie abonamentowej usługi.

Bazując na Waszym wieloletnim doświadczeniu, proszę powiedzieć, czego możemy się spodziewać w najbliższych latach? Które technologie będą najszybciej się rozwijać, a które zostaną wyparte z rynku?

Moim zdaniem, przyszłość należy do firm, które wdrożą kompleksowy system inteligentnego zarządzania zadaniami, optymalizacji procesów biznesowych oraz dynamicznego alokowania zasobów ludzkich. Zmniejszenie kosztów i skrócenie procesów stanowi główny czynnik wzrostu efektywności działania i zwiększania przychodów firmy. Ponadto, tego typu rozwiązanie pozwala usunąć największy problem, z jakim borykają się dziś firmy – silosowość, czyli brak komunikacji i współpracy pomiędzy różnymi działami w aspekcie wielowymiarowym (punkty styku klienta z organizacją, kanały i zasoby). Jakie są korzyści z wdrożenia takiego rozwiązania? Wyobraźmy sobie, że uda nam się skrócić pojedynczy proces windykacji, reklamacji czy sprzedaży o kilka minut, godzin albo nawet kilka dni. W skali całej firmy tysiące usprawnionych procesów przekłada się na ogromny wzrost efektywności! Minimalny zwrot z inwestycji podczas wdrożenia iWD to 15–25% na każdym procesie. Proszę to przeliczyć na zysk finansowy. Robi wrażenie, prawda?

Natomiast wypierane z rynku będą rozwiązania o małej elastyczności, niedysponujące możliwością szybkiego rozwoju, a przede wszystkim – wdrażaniu szybkich zmian. Elastyczność i skalowalność systemu musi być najważniejszym kryterium wyboru platformy. Potrzeby klientów zmieniają się bardzo dynamicznie; systemy informatyczne muszą nadążać, a wręcz przewidywać te zmiany. Tylko otwarte, wszechstronne rozwiązania spełniają ten warunek.

Produkt dla każdego, czy produkt dla wybranych? Od lat widzimy równolegle działające duże Contact Center oraz małe kilkudziesięcioosobowe zespoły telefonicznej obsługi klienta. Z reguły korzystają one z różnych platform i rozwiązań. Czy na rynku jest miejsce na takie rozwiązania systemowe, które będą w zasięgu i dużych i ma- łych graczy?

Efektywny system obsługi klienta powinien być w pełni skalowalny i odpowiadać potrzebom firmy, niezależnie od jej wielkości oraz sektora działalności. Rozwiązania, które nie spełniają tego warunku, zostaną wyparte z rynku, ponieważ nie zapewniają odpowiedniego zwrotu z inwestycji. Mała, innowacyjna firma może przecież w okresie kilku lat rozwinąć się o kilkaset procent, co całkowicie zmieni jej oczekiwania wobec funkcjonalności platformy obsługi klienta. A dobry dostawca powinien te oczekiwania spełnić, a nie sugerować klientowi zakup innego rozwiązania.

Nowoczesny system nie hamuje rozwoju przedsiębiorstwa, tylko go wspiera i wyznacza kierunek zmian. Rozwiązania, które odpowiadają jedynie na potrzeby małych albo dużych firm, wspierają tylko niektóre procesy i branże, w ostatecznym rozrachunku są absolutnie nieefektywne.

Gdybyśmy mieli zestawić ze sobą funkcjonalność nowoczesnych platform Call Contact Center oraz oczekiwania ze strony ich klientów, to – czy obszary te mają wspólny czynnik, czy raczej jest to lista życzeń z jednej strony i lista możliwości z drugiej?

Nigdy nie jest to odrębna lista życzeń i oczekiwań! Liderzy rynku, tacy jak Genesys, nie tylko odpowiadają na życzenia klientów; naszym zadaniem jest przewidywanie trendów rynkowych i projektowanie rozwiązań pod ich kątem, zanim jeszcze powstanie realny popyt. Innowacyjne rozwiązania wyprzedzają oczekiwania klientów. Tylko w ten sposób można pozostać na czele wyścigu rynkowego.

To może na koniec rada od eksperta? Na co firmy poszukujące rozwiązań do centrów typu Call Contact Center powinny zwracać uwagę, aby w długoterminowej perspektywie mieć pewność, że platforma, którą wybierają, będzie wspierała obecne i przyszłe potrzeby operacyjne?

Najważniejsze cechy wartościowego rozwiązania to elastyczność i wszechstronność funkcjonalna, a także opcja zarządzania procesami biznesowymi i zadaniami w obrębie całej organizacji. Warto zwrócić uwagę na jednolity język programowania, który ułatwia integracje z systemami front i back-office. Jednak, przede wszystkim w procesie wyboru należy sprawdzić referencje danego dostawcy. Czy posiada w grupie swoich klientów firmy z naszej branży, o specyfice działalności podobnej do nas? Warto zapytać o możliwość wizyt referencyjnych, obejrzeć system w działaniu i porozmawiać z osobami, które na co dzień z niego korzystają.

W ten sposób na pewno uzyskamy więcej informacji, niż na najbardziej obszernym spotkaniu sprzedażowym z przedstawicielami dostawcy!

Dziękujemy za rozmowę.

Outsourcing&More