Główne grzechy telemarketera

Choć telemarketing jest bardzo ważnym i skutecznym narzędziem wykorzystywanym na co dzień w działaniach sprzedażowych coraz większej grupy firm, wciąż cieszy się niezbyt dobrą sławą wśród konsumentów. Klienci skarżą się na zbyt częste telefony i niską jakość rozmów. O ile na to pierwsze telemarketerzy niewiele mogą poradzić, o tyle już drugie zależy przede wszystkim od nich. Zapytaliśmy konsultantów Telmona o to, jakie błędy najczęściej popełniają telemarketerzy i czego powinni się wystrzegać, aby przebieg rozmowy telefonicznej z klientem był satysfakcjonujący dla obu stron.

Grzech pierwszy: jestem tylko telemarketerem

Telemarketing wciąż uważany jest za formę pracy dorywczej, przeznaczonej głównie dla studentów, przejściowej, czyli takiej, do której nie trzeba się przesadnie przywiązywać i przygotowywać. Niestety tak właśnie myślą bardzo często sami konsultanci rozpoczynający swoją przygodę w call center. Z takim podejściem trudno o zaangażowanie niezbędne przecież na każdym stanowisku, a cenione szczególnie w przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem.

- Młodzi ludzie decydując się na taki rodzaj pracy, często nie zdają sobie sprawy z tego, że jest to zajęcie bardzo wymagające. Należy zachowywać się w sposób profesjonalny, umieć szybko reagować na potrzeby klienta i umieć go zainteresować produktem, który oferujemy. W pracy telemarketera jest to o tyle trudniejsze, że nie widzimy klienta, opieramy się tylko na tym, co klient nam mówi, i na sposobie, w jaki to mówi. Konsultanci często dają się łatwo zniechęcić, szczególnie po pierwszych niepowodzeniach, i zamiast wyciągnąć wnioski z przeprowadzonych rozmów, szybko się poddają, stwierdzając, że praca nie jest dla nich. Moim zdaniem młodzi telemarketerzy powinni podchodzić do swojej pracy z większą pewnością siebie, nie z przeświadczeniem, że na pewno im się nie uda albo że praca, którą właśnie podjęli, jest tylko na najbliższy miesiąc czy dwa – mówi Karolina Strawa, konsultantka z Telmon.

Z takiego podejścia wynikają inne błędy pracowników call/contact centers, które składają się na listę grzechów głównych telemarketera.

Grzech drugi: skrypt jest najważniejszy

Wiadomo nie od dziś, że konsultanci korzystają ze skryptów rozmów, które zawierają najważniejsze informacje, podpowiedzi, frazy, których można czy należy użyć podczas rozmowy z klientem. Nie ma w tym nic złego. Dzięki skryptom telemarketerzy pamiętają o najważniejszych sprawach i mają źródło informacji, z którego mogą w każdej chwili skorzystać. Problem zaczyna się wtedy, kiedy skrypt staje się najważniejszym elementem rozmowy.

- Młodzi ludzie często wykorzystują te skrypty w 100% i czytają, zamiast rozmawiać z klientem. Brzmi to sztucznie i obniża zaufanie do sprzedawcy. Po jakimś czasie telemarketer przestaje czytać, ale recytuje jak automat. Młodym sprzedawcom potrzeba jest więcej luzu i umiejętności prowadzenia dialogu zamiast monologu, który tylko irytuje klienta – tłumaczy Łukasz Woszczak, konsultant.

Rozmowa, którą prowadzi telemarketer, musi być swobodna i uwzględniać oczekiwania odbiorcy. Trudno jednak zwracać uwagę na to, co mówi druga strona, gdy uwaga jest skupiona na odczytywaniu kolejnych zdań czy też recytowaniu ich z pamięci. Konsumenci potrzebują indywidualnego traktowania, którego sam skrypt nie jest w stanie zapewnić.

- Skrypt to pomoc, sprzedaż zaczyna się poza nim – dodaje Marcin Antosik.

Grzech trzeci: nie muszę się uczyć

W dobrych call centers wszyscy konsultanci, zwłaszcza ci świeżo przyjęci, przechodzą szkolenia – i ogólne, dotyczące technik negocjacyjnych, sztuki konwersacji, autoprezentacji, i produktowe, przybliżające wiedzę, która jest niezbędna w procesie sprzedaży konkretnych produktów. Wielu konsultantów uważa, że takie szkolenia są wystarczające. Owszem – wystarczą do tego, aby przeprowadzić rozmowę na wybrany temat z konsumentem, nie dają jednak wiedzy, która pozwoli stać się telemarketerem wyjątkowym.

- Bardzo ważną kwestią w pracy telemarketera jest śledzenie nowinek rynkowych, ofert firm konkurencyjnych. Wiedzę tę można wykorzystać w rozmowach z klientami, co wzbudza wśród nich poczucie, że kontaktuje się z nimi osoba kompetentna. Młodzi telemarketerzy często nie przywiązują odpowiedniej wagi do kwestii zaufania. Szalenie ważne jest to szczególnie w sprzedaży produktów bankowych – klienci na samo hasło kredyt reagują negatywnie. Odpowiednia komunikacja, profesjonalny, a zarazem prosty język, dostosowany indywidualnie do każdego klienta rozwieje wszelkie wątpliwości oraz sprawi, że klient poczuje się bezpiecznie i pewnie w podejmowanej decyzji. W obecnych czasach oferty zmieniają się w tempie błyskawicznym, systematyczne śledzenie rynku jest zatem niezbędne w tym zawodzie – przekonuje Małgorzata Dominiak, konsultantka.

Grzech czwarty: liczą się słowa, nie atmosfera

Telemarketing to przede wszystkim rozmowa. To fakt. Ale nie może to być rozmowa polegająca jedynie na przedstawieniu oferty, wyrecytowaniu niezbędnych formułek i wysłuchaniu odpowiedzi konsumenta. W takim przypadku zapewne negatywnej. Ponieważ pracownik contact center nie ma możliwości przekonać do siebie rozmówcy gestem, uśmiechem, starannym ubiorem czy wyjątkowym miejscem spotkania, musi zadbać o to, aby sama rozmowa była jak najprzyjemniejsza i wzbudziła pozytywne emocje w odbiorcy. Nie jest to łatwe, ale jak najbardziej wykonalne.

- Liczy się przede wszystkim właściwa komunikacja. Odpowiedni ton głosu i kultura słowa wzbudzają większe zaufanie i zainteresowanie rozmówcy. Telemarketerzy powinni stworzyć bezpieczny grunt w trakcie rozmowy, w której klient będzie czuł się komfortowo i odniesie wrażenie, że jest obsługiwany profesjonalnie. Telemarketer zaś musi mieć świadomość, że telefonuje w imieniu szanowanej firmy i ciąży na nim odpowiedzialność godnego jej reprezentowania – wyjaśnia Paweł Dalka, konsultant.

Odpowiednie podejście do rozmówcy, a także do firmy, której produkty się sprzedaje, szacunek do przedstawianej oferty i duża wiedza na jej temat pomogą konsultantowi stworzyć odpowiednią atmosferę, dzięki której jego konsument poczuje się dobrze i bezpiecznie, a tym samym stanie się gotowy do podjęcia pozytywnych decyzji zakupowych.

Grzech piąty: chodzi tylko o rozmowę

Nie wolno jednak skupić się na samej rozmowie. Owszem – przedstawienie oferty, dobry kontakt z klientem, indywidualne podejście są podstawą, ale celem takiej rozmowy jest sprzedaż.

- W call centers niejednokrotnie słyszy się rozmowy, w których sprzedawca rozmawia z klientem, zachwala produkt, stosuje bardziej lub mniej sprawnie techniki sprzedażowe, lecz rozmowa jakby stoi w miejscu; znika gdzieś determinacja do tego, aby doprowadzić sprawę do końca. Ta świadomość celu, jaki mam, wykonując pracę telemarketera, to już połowa sukcesu. Ona sama będzie prowadzić po prostych ścieżkach rozmowy sprzedażowej. Wystarczy uważać, by nie dać się klientowi sprowadzić na manowce – uważa Błażej Olżewski, młodszy trener.

Wybierając numer do konsumenta, trzeba przede wszystkim pamiętać o tym, że rozmowa powinna zakończyć się sprzedażą. Dzięki jasnym celom łatwiej skoncentrować się na tym, co najważniejsze w czasie kontaktu z klientem.

Grzech szósty: telemarketing nic mi nie daje

Aby jednak koncentrować się na celach i dążeniu do nich, trzeba przede wszystkim wierzyć w to, co się robi. Wielu młodych konsultantów nie szanuje jednak swojej pracy, więcej – nie widzi potencjału, jaki ta praca w sobie ma, i możliwości, jakie daje na przyszłość.

- Telefoniczny sprzedawca musi być nie tylko sprzedawcą, ale także po trosze aktorem, psychologiem czy lektorem. Tylko niektórzy wykorzystują ten potencjał. Jeśli jednak zostanie on odpowiednio spożytkowany, daje człowiekowi naprawdę uprzywilejowaną pozycję na rynku pracy – zapewnia Błażej Olżewski.

- Młodzi ludzie zaczynając swoją pracę, zapominają o różnorodności, jaką prezentuje sobą praca telemarketera. Obecnie ze sprzedaży telefonicznej korzystają wszelkiego rodzaju firmy, banki, przedsiębiorstwa – ponieważ najłatwiej jest dotrzeć do klienta właśnie przez telefon lub Internet – praktycznie każdy z nich korzysta. Właśnie dzięki temu na rynku pracy zawsze można znaleźć kolejne oferty akurat w takiej branży. Zapominają też o tym, jaki oni mają wpływ na budowanie wizerunku firmy, w imieniu której dzwonią. Często się zdarza, że jedna rozmowa sprawia, iż klient, który do tej pory mógł mieć jakieś wątpliwości, jest zadowolony i będzie wypowiadał się pochlebnie na temat danej firmy. Albo wręcz przeciwnie. Jedna rozmowa, w której konsultant przekaże np. błędne informacje, może spowodować, że klient zadowolony do tej pory nigdy więcej nie skorzysta z usług danej firmy – dodaje Karolina Strawa.

Wiedza, jaką zdobywa się podczas pracy w telemarketingu, znajomość rynku, umiejętności negocjacyjne – wszystko to daje konsultantom znakomitą pozycję na rynku pracy. Szkolenia i wielogodzinne rozmowy nie idą na marne. Wystarczy tylko docenić ich wartość i wykorzystać ją.

Grzech siódmy: moje błędy się nie liczą

Nawet najlepszy i przekonany o wartości swojej pracy konsultant nie ustrzeże się błędów – mniejszych czy większych. Nie należy się jednak zrażać ani – tym bardziej – takich błędów lekceważyć. Zamiast tego dobrze jest przeanalizować każdą swoją rozmowę i wyciągnąć z niej wnioski na przyszłość. To jest również element szkolenia, który pozwala na doskonalenie pracy każdego telemarketera.

- Młodym stażem telemarketerom bardzo brakuje inicjatywy i chwili zastanowienia nad własnymi działaniami. Warto poświęcić dosłownie kilka sekund, aby rozważyć, co w poprzedniej rozmowie zadziałało dobrze, a co warto zmienić, poprawić – i te poprawki wprowadzać już samodzielnie, ciągle szukać nowych sposobów na efektywne poprowadzenie rozmowy, zamiast wyłącznie bazować na gotowych już rozwiązaniach. A do tego potrzeba nieco odwagi, aby wyjść poza sprawdzony już schemat, i oczywiście cierpliwości, dzięki której można doczekać się odpowiednich rezultatów – przekonuje Oskar Orzechowski, asystent trenera.

Chwila refleksji, ciągłe poszukiwanie nowych dróg i uznawanie ewentualnych potknięć za naukę na przyszłość, a nie porażkę to najlepszy sposób na doskonalenie umiejętności sprzedażowych, niezbędnych nie tylko w codziennej pracy telemarketera, ale i w walce na rynku pracy.

A jest o co walczyć! Bo – jak podkreśla Oskar Orzechowski: W dzisiejszych czasach „sprzedaż” i „obsługa klienta” stają się sztuką, a profesjonaliści w tej dziedzinie są poszukiwanymi na rynku pracy specjalistami. Każdy, kto potrafi się wykazać, może liczyć na odpowiednie docenienie swoich zdolności, które z kolei stały się niezbędne m.in. operatorom telefonicznym, towarzystwom ubezpieczeniowym czy instytucjom finansowym. Właśnie przede wszystkim dzięki współpracy z organizacjami skupionymi na zadowoleniu swoich klientów zawód telemarketera stał się aktualnie stabilną formą zatrudnienia, która ambitnej osobie zaproponuje ścieżkę kariery i wysokie jak na dzisiejsze standardy zarobki.

Warto zatem unikać błędów, aby praca w telemarketingu była profesjonalna, skuteczna i satysfakcjonująca. Dzięki zmianie podejścia do swoich obowiązków i do klienta konsultanci mogą wpłynąć na poprawę wizerunku całej branży. Trzeba jednak rozpocząć od siebie.

TELMON Sp. z o.o. S.K.A.