Idealny telemarketer? Profesjonalny i merytoryczny, ale też kreatywny

Do drugiego etapu konkursu przeszło 29 konsultantów, którzy stawili się w Warszawie, by zaprezentować swoje umiejętności przed gronem ekspertów. Kandydaci wystartowali w sześciu kategoriach: sprzedaż inbound, sprzedaż outbound, windykacja, help desk, obsługa klienta i inne projekty. Frekwencja uczestników wzrosła o ponad 50 proc. w stosunku do poprzedniej edycji konkursu, a bardzo wysoki poziom pozytywnie zaskoczył jury.

Wzrost liczby zgłoszeń do konkursu Telemarketer Roku świadczy o postępującej profesjonalizacji zawodu konsultanta telefonicznego oraz rosnącej świadomości samych telemerketerów, którzy dostrzegają potencjał swojego zawodu. Obradujące w dniach 11-13 czerwca jury, pod przewodnictwem Urszuli Zarańskiej-Skarżyńskiej, dyrektor Działu Rozwoju Sprzedaży Departament Marketingu Bezpośredniego w MetLife Amplico, miało bardzo trudne zadanie, gdyż poziom wiedzy i doświadczenia tegorocznych uczestników był wysoki.

- Większa liczba zgłoszeń sprawiła, że mieliśmy większy materiał porównawczy w ramach różnych kategorii. Na tym skorzystała kategoria help desk i kategoria innych projektów – mówi Urszula Zarańska-Skarżyńska. Dzięki temu, że więcej osób zostało zgłoszonych, szczególnie w tych dwóch kategoriach, udało nam się wybrać kandydatów, którzy reprezentują naprawdę wysoki poziom. W zeszłym roku te kategorie były słabiej reprezentowane. – dodaje. W 2013 r. nie został wyłoniony zwycięzca w kategorii help desk, przyznano jedynie wyróżnienia.

Przede wszystkim warsztat, ale także osobowość

Podczas I etapu jury oceniało głównie warsztat. Liczyła się technika i efekt rozmowy. Natomiast drugi etap składał się z kilku zadań. Jednym z nich była prezentacja własnej osoby.

Urszula Zarańska-Skarżyńska wyjaśnia: Przede wszystkim chcemy poznać kandydata, dowiedzieć się, co sądzi o zawodzie telemarketera, jakie wartości są dla niego ważne, co go motywuje do pracy, czy ma potencjał rozwojowy. Chcemy wybrać osoby, które mogłyby być wizytówką tego zawodu. Rozmawiamy też o tym, jak zawód jest postrzegany i co możemy zrobić, aby wzmocnić jego wizerunek.

Ta edycja pokazała, jak kreatywnie do tego zadania podeszli uczestnicy – przykładem może być prezentacja kandydatki, która przedstawiła swój życiorys w postaci obrazków narysowanych przez jej dzieci, połączone ze sobą rysunki tworzyły bardzo ciekawą historię. W zawodzie konsultanta telefonicznego coraz bardziej zaczyna być doceniana pomysłowość, dlatego taka autoprezentacja może zdobyć dużą liczbę punktów. Klienci są coraz bardziej wyczuleni na wyuczone na pamięć formułki lub czytanie tekstu z monitora. Telemarketer musi być przygotowany na każdą sytuację i w mądry sposób rozmawiać z klientami, oferując mu najbardziej dopasowane do jego potrzeb rozwiązania. Tu nie wystarcza automatyczne przedstawienie oferty, trzeba wykazać się wiedzą i kreatywnością. Właśnie dlatego podczas symulacji rozmów w II etapie jury przygotowało bardzo abstrakcyjne tematy na rozmowę z klientem, zupełnie oderwane od codzienności np. sprzedaż kolorowego kurzu lub namówienie klienta do ubezpieczenia konia Piłsudskiego.

W związku z tym, że szukamy niestandardowego konsultanta, wymyślamy również niestandardowe zadania. Szukamy kogoś wyjątkowego. Taka osoba musi zasłużyć na miano konsultanta, który oferuje jakość ponad standardem typowej obsługi klienta – mówi Rafał Brożyna, Coach Sprzedaży i Trener w BBP „Edukacja” oraz członek jury.

Kamila Krawczyk-Strawińska, prezes Zarządu w Multi Interactive Solutions, członek jury, zwraca uwagę na istotną kwestię w zawodzie telemarketera jaką jest brak możliwości pokazania na żywo produktu klientowi, dlatego tak ważna jest pomysłowość i umiejętne rozmawianie z klientem

Rozmawiając przez telefon nie widzimy produktu, który kupujemy, a więc ten uniwersalny agent, czyli osoba, która ma być naszą wizytówką, musi umieć poradzić sobie z wizualizacją produktu, z zadziałaniem na wyobraźnię klienta w taki sposób, aby ten rozumiał, co kupuje.

Większa świadomość konsultantów i klientów

Kilkunastoosobowe jury zgodnie twierdzi, że widzi ogromną zmianę w podejściu do zawodu, która dokonała się na przestrzeni ostatnich lat. Zmiana widoczna jest zarówno po stronie telemarketera, jak i klienta.

W tej edycji konkursu widoczna jest rosnąca świadomość uczestników w kwestii wizerunku telemarketera. Wspaniałe jest to, że konsultanci mają pomysły, widzą co należy zmienić i nad czym pracować, proponują konkretne rozwiązania. To jest też dobre dla nas - doradców, ponieważ dowiadujemy się, co my możemy zrobić, aby wizerunek konsultanta się zmieniał. Uczestnicy konkursu, z którymi rozmawiamy, podsuwają nam konkretne działania marketingowe i PR-owe co robić, aby ten trudny zawód był inaczej postrzegany – mówi Rafał Brożyna. Członkowie jury zwracają uwagę również na większe oczekiwania klientów. Oni też są coraz bardziej świadomi swoich praw i wymagają indywidualnego podejścia do potrzeb i oczekiwań.

Zmiany na lepsze

W branży telemarketingowej widoczne są nowe trendy np. w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Kamila Krawczyk-Strawińska podaje przykład, w jakim obszarze dokonują się te zmiany - zwraca uwagę chociażby na finalizację rozmowy z klientem - Jeszcze jakiś czas temu zakończeniem rozmowy było zaakceptowanie (lub odrzucenie) oferty, szybkie potwierdzenie przedmiotu rozmowy i pożegnanie. Dzisiaj na koniec rozmowy podsumowuje się to, co zostało postanowione, tak by rozmówca miał pewność, na co się zdecydował, tym samym wchodzimy na wyższy poziom świadomości sprzedażowej – ocenia.

Telemarketing przechodzi obecnie wiele zmian, przekształca się w branżę, która wychodzi naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klientów. Wzrasta świadomość managerów i konsultantów, widoczna jest chęć poprawy wizerunku konsultanta. Członkowie jury konkursu Telemarketer Roku zgodnie twierdzą, że wszystko idzie w dobrym kierunku ku temu, aby zawód telemarketera kojarzył z profesjonalizmem, a osoba konsultanta z ekspertem, który swoją wiedzą i doświadczeniem może pomóc rozwiązać problem lub wybrać najlepszą ofertę.

SMB