Ignoruj klienta na swoją zgubę
Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence wskazują, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji. Choć wizyta w placówce firmy, telefon i email pozostają najważniejszymi sposobami kontaktu z firmą, rośnie popyt na nowe kanały komunikacji – narzędziem, którego najczęściej klientom brakuje, jest czat internetowy. Ogromnym rynkiem do zagospodarowania pozostają aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych, wciąż mało znane, pomimo dynamicznego wzrostu popularności smartfonów.
Jakość obsługi klienta w Polsce powoli się poprawia, jednak sytuacja wciąż jest daleka od idealnej. Mniej niż połowa respondentów (47%) ocenia pozytywnie ogólną jakość obsługi. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y). Równocześnie jednak większość badanych zauważa pozytywne zmiany zachodzące w tym obszarze – 56% respondentów obserwuje poprawę jakości obsługi, podczas gdy jedynie 13% badanych uważa, że zmiany zachodzą w złym kierunku.
Aż 56% respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.
Rys. 1 Ustosunkuj się do zdania: Jakość obsługi jest dla mnie na tyle ważna, że jestem skłonny/a zapłacić więcej za produkty/ usługi firmy.
Rys. 2. Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług firmy ze względu na złą obsługę klienta?
Relacje z klientem zdecydowanie wpływają również na wizerunek firmy. Polacy często i chętnie dzielą się zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi doświadczeniami pod tym względem. 60% badanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni, zaś ponad 70% ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała. Warto zauważyć również, że młodzież coraz częściej wykorzystuje w celu rekomendacji media społecznościowe i fora internetowe, gwarantujące większą siłę przekazu.
Kanały komunikacji z firmą
Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Niemniej telefon wciąż pozostaje najbardziej niezbędnym i najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39% w pokoleniu 35-50 lat do 65% wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
„Co właściwie oznacza dobra obsługa klienta? Moim zdaniem liczą się trzy czynniki: wygoda, szybkość i skuteczność komunikacji. Konsumenci częściej wybierają te kanały, które oferują zrównoważony bilans wszystkich powyższych czynników… pod warunkiem oczywiście, że są one dostępne” – powiedział Marcin Grygielski.
Wizytę w placówce firmy klienci oceniają jako najmniej wygodny, ale najbardziej skuteczny sposób komunikacji. E-mail, telefon, formularz internetowy są wygodne, ale wymagają poprawy w zakresie szybkości i skuteczności. Narzędziem bardzo zrównoważonym pod wszystkimi trzema względami jest czat internetowy z konsultantem. Jest to również narzędzie, którego klientom najczęściej brakuje – aż 60% respondentów zadeklarowało, że wykorzystywaliby go częściej, ale firmy nie zawsze udostępniają taką metodę kontaktu.
Kontakt telefoniczny
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60% respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Należy zauważyć, że Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40% badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.
Rys. 3. Kontakt telefoniczny z firmą – obszary wymagające poprawy w zakresie jakości.
Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości dla rozwiązania problemu. Co ciekawe, 35% badanych jako wadę emaila wymienia… brak możliwości kontaktu tym kanałem. Prawie połowa klientów nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8% zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.
„Kanał email z punktu widzenia firmy jest zdecydowanie prostszy i tańszy w obsłudze. Jednak obsługa komunikacji email w firmach wciąż kuleje. Ponad połowa respondentów badania przynajmniej raz nie otrzymała w ogóle odpowiedzi na wiadomość wysłaną do działu obsługi klienta. To czerwone światełko dla przedsiębiorców – jeśli nie poprawią obsługi w tym zakresie, konsumenci zniechęcą się do używania emaila.”
Aplikacje mobilne
Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90% spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z internetu. Jednak tylko około 15% wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.
„Aplikacje mobilne posiadają ogromny potencjał usprawnienia obsługi klienta, jednak na razie niewiele firm w Polsce udostępnia tego typu narzędzia. Nasze badania jasno wskazują, że konsumenci nie używają aplikacji mobilnych do kontaktu z firmami i nie do końca zdają sobie sprawę z możliwości takich aplikacji. Ponad połowa respondentów nie potrafiła udzielić jasnej odpowiedzi na pytanie czy chcieliby korzystać z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą. To nisza rynkowa, która czeka na pierwszych zdobywców – firma, która zaoferuje swoim klientom wszechstronną i prostą w użyciu aplikację samoobsługową na smartfona, może wygrać lojalność ogromnej grupy użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie życia bez tego gadżetu w kieszeni.”
Interactive Intelligence w zeszłym roku wprowadził na polski rynek platformę Interaction Mobilizer, która umożliwia firmom tworzenie aplikacji mobilnych do samoobsługi klientów, a następnie publikowanie ich w odpowiednim serwisie z aplikacjami lub udostępnianie do pobrania z własnej strony internetowej. Klienci mogą logować się do aplikacji za pomocą hasła dostarczonego przez firmę lub bezpośrednio ze swojego profilu na Facebooku. Jeśli funkcja samoobsługi nie wystarczy do rozwiązania problemu, użytkownik może poprosić o kontakt zwrotny przez telefon lub czat. A warto zauważyć, że ponad dwie piąte spośród osób, które kiedykolwiek korzystały z aplikacji mobilnych do obsługi klienta, potrzebowała w trakcie korzystania z aplikacji porady telefonicznej konsultanta call center.
Informacje o badaniu
Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.
Pełen raport z wyników badania Interactive Intelligence.
Interactive Inteligence
