Infografika: Internetowe biura podróży i szanse w wielokanałowej obsłudze klienta.
Doskonała obsługa klienta jest coraz bardziej zależna od ilości kanałów, które firma oferuje swoim klientom. Dla przykładu, linie lotnicze czy instytucje finansowe oferują średnio sześć kanałów kontaktu, korzystając m.in. z kanału głosowego, chatu, social media czy e-mail. Internetowe biura podróży, których klienci poszukują indywidualnego, dostosowanego do ich potrzeb podejścia oferują jedynie cztery kanały. Poniższa infografika pokazuje jak dużo możliwości mają internetowe biura podróży, gdy mowa o rozbudowie ich wielokanałowej obsługi klienta oraz jakie kanały zagwarantują im efektywne i pozytywne doświadczenie klienta z marką.
Prawie wszystkie ankietowane przez Teleperformance internetowe biura podróży oferują obsługę klienta przez telefon, e-mail i w mediach społecznościowych. To dobra wiadomość, bo kanał głosowy w obsłudze klienta preferowany jest przez 58% badanych konsumentów. Zaskakująca jest sytuacja z usługą chatu, który jest trzecim najbardziej preferowanym przez klientów kanałem obsługi, a tylko 28% internetowych biur podróży oferuje go swoim klientom. 25% konsumentów preferuje e-mail, a jednocześnie aż 88% internetowych biur podróży oferuje ten rodzaj interakcji. Powyższe liczby pokazują, że należy śledzić preferencje swoich klientów bez względu na branżę i rodzaj prowadzonej działalności. Szczególnie w przypadku firm, dla których obsługa klienta jest atrybutem, mającym największy wpływ na pozycję rynkową marki.
Internetowe biura podróży świadome są popularności aplikacji mobilnych, aż 90% badanych firm wdrożyło już to narzędzie do swojej strategii wielokanałowej obsługi klienta. Niestety, większość aplikacji mobilnych oferowanych przez internetowe biura podróży wykorzystywana jest jako narzędzie do samoobsługi, które pomaga w rezerwacji biletu czy hotelu, jak również w zarządzaniu ich podróżą i wcześniej dokonanymi rezerwacjami. Istnieje wyraźna szansa na integrację tych aplikacji z obsługą klienta w celu umożliwienia obustronnej komunikacji między klientem a firmą.
Więcej wskazówek na temat tego jak internetowe biura podróży mogą podnieść jakość w zarządzaniu doświadczeniami klienta znajduje się na infografice załączonej poniżej:
