Infografika: Wpływ zadowolenia klienta na wyniki w biznesie
Wszyscy wiemy, że najważniejsi dla biznesu są lojalni klienci. Decyzja o ponownym zakupie jest istotna w wielu aspektach: prowadzi do rentowności, zapobiega nakładom kosztów na pozyskanie klienta, oraz ma efekt domina, ponieważ zadowolony, lojalny klient jest najlepszą reklamą i wizytówką jaką można otrzymać.
Poniższa infografika przygotowana przez Teleperformance w oparciu o autorskie badanie Worldwide Multichannel CX Survey 2014 pokazuje wyraźnie, że doświadczenie niskiej jakości obsługi może obniżyć lojalność klienta o średnio 28 procent, pozytywne doświadczenia wykazują wzrost lojalności klienta o 13 procent.
Wiemy, że świetna obsługa klienta prowadzi do pozytywnego doświadczenia klienta, która z kolei, prowadzi do lojalności. Nie mniej jednak, kontrola zachowań klienta była łatwa w czasach, gdy interakcja z nim odbywała się osobiście, lub najczęściej telefonicznie. W bardziej złożonym świecie, gdzie obsługa klienta odbywa się przy użyciu wielu różnych kanałów, staje się to nieco bardziej skomplikowane.
Zdecydowanie, firmy muszą mierzyć wpływ relacji z klientem we wszystkich kanałach. Kluczowym punktem wyjścia jest rozpoczęcie pomiaru opinii klientów, ale z naciskiem na całościową analizę wszystkich punktów styku w interakcji między firmą a klientem. W wielu przypadkach, kontakt z klientem może rozpocząć się w jednym kanale i być kontynuowana przez inne. Zintegrowane, holistyczne podejście jest konieczne, aby zrozumieć, jaki pływ na biznes ma lojalność klienta. Co więcej, taka strategia ułatwia budowanie marki, którą klienci uwielbiają.
Teleperformance Polska należy do Grupy Teleperformance – światowego lidera w outsourcingu usług contact center.
Dzięki globalnemu zasięgowi i długoletniemu doświadczeniu Teleperformance dostarcza swoim partnerom najwyższą jakość
w wielokanałowej obsłudze klienta. Grupa Teleperformance posiada 270 centrów obsługi klienta w 62 krajach, zatrudnia ponad 182 000 pracowników, którzy obsługują klientów w ponad 75 językach i dialektach na całym świecie.
Teleperformance Polska działa od 1997 roku i zatrudnia ponad 400 osób w 2 lokalizacjach – Warszawie i Siedlcach. Jako jeden
z głównych graczy na rynku usług outsourcingu contact center w Polsce wspiera klientów – głównie globalne korporacje
z sektora technicznego, IT, finansowego, energetycznego i marketingu bezpośredniego - w zakresie pomocy technicznej, obsługi klienta i sprzedaży w kilkunastu językach.
