Jak administracja krajów europejskich może i powinna korzystać z innowacji w sferze usług publicznych?
Komisja Europejska ogłosiła wyniki 11. testu porównawczego europejskich usług administracji elektronicznej, przeprowadzonego przez grupę Capgemini wraz z partnerami. Raport „Dostarczanie przewagi Europie. Jak administracja krajów europejskich może i powinna korzystać z innowacji w sferze usług publicznych” jest źródłem informacji na temat stopnia zaawansowania dostarczania i wdrażania technologii teleinformatycznych. Ponadto, raport pokazuje konieczność podjęcia działań w celu dalszego rozwoju.
Z raportu, który powstał w oparciu o badania przeprowadzone z udziałem 28 000 respondentów z różnych krajów UE, wynika, że ilość dominuje nad jakością - choć internetowe usługi administracyjne są powszechnie dostępne, ich popularność rośnie bardzo wolno z uwagi na problemy z łatwością dostępu, szybkością działania oraz przejrzystością procesu dostarczania usług.
Raport wskazuje również, w jaki sposób usługi mogą być realizowane „dwa razy lepiej, dwa razy szybciej i dwa razy taniej”, a jego ustalenia sugerują dostawcom usług publicznych konieczność podjęcia szybszych i skuteczniejszych działań. Tegoroczny raport skupił się na opracowaniu wyników testów porównawczych dotyczących czterech kluczowych filarów. Kolejnym celem opracowania było określenie sposobu elektronicznej transformacji Europy, który umożliwi przewidzenie nowych modeli publicznego dostępu do usług, wsparcie innowacyjności oraz wykorzystanie tych usług oraz firm, które oferują je w skali międzynarodowej, zarówno dla potrzeb lokalnych jak i ogólnoeuropejskich. Plan działań eGov ma być zrealizowany do roku 2015. Pozostało jednak jeszcze wiele obszarów, na których kraje europejskie powinny dokonać zmian w celu osiągnięcia zamierzonych celów. Kluczowe ustalenia raportu wyszczególniają osiągnięcia oraz niedoskonałości w czterech obszarach:
- Zorientowanie na potrzeby użytkownika - Wskaźnik funkcjonalności internetowej umożliwia ocenę istotnych aspektów komfortu użytkowania poprzez analizę takich czynników, jak wsparcie, pomoc oraz możliwość otrzymania informacji zwrotnej, a także łatwość i szybkość obsługi. Szeroka dostępność elementów poprawiających funkcjonalność na stronach internetowych administracji publicznej (78%) nie zmienia faktu, że poziom komfortu użytkownika nie wygląda już tak dobrze: ocena łatwości i szybkości obsługi jest o 20 punktów procentowych niższa (58%).
- Przejrzystość - Przejrzystość polega na dostarczaniu użytkownikowi informacji, które są niezbędne w kontakcie z administracją publiczną, np. informacji na temat procesu wdrażania aplikacji. Testy porównawcze oceniły ten wskaźnik jedynie na poziomie 48%, głównie z powodu niedostatecznej ilości informacji dostępnych użytkownikom korzystającym z usług administracji elektronicznej. Poziom przejrzystości jest nieco wyższy dla informacji instytucjonalnych na temat administracji oraz dla danych osobowych związanych z usługami. Wciąż jednak trzeba jeszcze wiele poprawić, aby w ocenianych państwach usługi administracyjne były w pełni otwarte i przejrzyste.
- Mobilność transgraniczna - Mobilność dla firm i osób fizycznych oznacza nieprzerwane działanie usług, pozbawione uciążliwych procedur przy przekraczaniu granic w obrębie UE. Mobilność transgraniczną oceniono także stosunkowo nisko, na poziomie 49% - wachlarz dostępnych usług ułatwiających mobilność na obszarze UE jest bardzo ograniczony, zwłaszcza jeśli chodzi o usługi transakcyjne. Odzwierciedla to bardzo duża różnica między oceną internetowej dostępności usług krajowych i usług transgranicznych (aż 30%). Jak widać, większość państw wciąż nie traktuje wystarczająco poważnie transgranicznych usług internetowych.
- Czynniki kluczowe - czynniki kluczowe i innowacyjne rozwiązania techniczne (chmura, protokół IPv6, architektura SOA, big data/duże zbiory danych, technologie mobilne i media społecznościowe) mają zasadnicze znaczenie dla pełnego wykorzystania potencjału technologii teleinformatycznych, aby „osiągnąć więcej przy mniejszych nakładach”. Czynniki kluczowe oceniono na 49%, ale stopień wdrożenia pięciu analizowanych narzędzi technologicznych różni się dosyć znacząco - od 35% dla eSafe do 62% dla eID. Czynniki kluczowe oceniano w powiązaniu z dostępnością usług. Nawet najpowszechniej używane narzędzie, eID, wciąż jeszcze nie zostało wdrożone w stopniu satysfakcjonującym.
Obywatele oczekują, że sektor publiczny zaakceptuje nowe technologie i zaadaptuje się do nich
W czasach, kiedy nowe technologie obecne są w każdym obszarze naszego codziennego życia, rosną oczekiwania dotyczące funkcjonowania narzędzi administracji oraz jakości usług. Ich użytkownicy widzą, co potrafi sektor prywatny, zatem oczekują, że sektor publiczny zaakceptuje nowe technologie i zaadaptuje się do nich. Sektor komercyjny proponuje przyjazne użytkownikowi, intuicyjne usługi internetowe i tego samego spodziewamy się po usługach administracji publicznej. Kiedy firmy prywatne nie mogą zaoferować takich usług, starają się zapewnić wydajne wsparcie przez biura obsługi klienta i reagują na sygnały z mediów społecznościowych. Planowanie sposobu organizacji usług w firmach rozpoczyna się od klienta. W przypadku usług publicznych jest to trudniejsze, ale równie ważne.
Różnica w poziomie zadowolenia użytkowników korzystających z usług komercyjnych w porównaniu z usługami publicznymi jest dosyć znaczna. Na przykład, użytkownicy są dużo bardziej zadowoleni z usług świadczonych przez banki (zadowolenie na poziomie 8,5 na 10), niż z usług publicznych (6,5 na 10). Niepokojąca jest też odwrotna proporcjonalność zadowolenia z usług publicznych do interakcyjności: im większa jest wymagana interakcja ze strony administracji, tym niższy jest poziom zadowolenia. Skutkuje to również rzadszym korzystaniem z takich usług.
Ponadto, ograniczony stopień współpracy między instytucjami administracji publicznej nie pozwala zapewnić kompleksowej obsługi osoby korzystającej z Internetu. Uniemożliwia to zarówno administracji publicznej, jak i takim osobom korzystanie z potencjału, jaki daje cyfryzacja usług administracyjnych. Jedynie ścisła współpraca rządów różnych krajów może wyeliminować mnożenie wydatków na rozwój tych samych rozwiązań, umożliwić stosowanie rozwiązań przez różne instytucje administracji oraz ułatwić wymianę informacji między instytucjami administracji publicznej.
„Rozszerzanie wachlarza dostępnych usług zmusza władze krajów europejskich do wprowadzania innowacji w celu usprawnienia komunikacji z obywatelami dla zwiększenia ich zadowolenia i sprostania oczekiwaniom”, uważa Dinand Tinholt, Vice President and EU Account Executive, Capgemini. „Sektor publiczny może stać się bardziej innowacyjny naśladując strategię zorientowania na użytkownika stosowaną w sektorze komercyjnym. Musi temu jednak towarzyszyć zwiększona przejrzystość dotycząca kwestii wykorzystania danych obywatela oraz ściślejsza współpraca między różnymi instytucjami administracji”.
Neelie Kroes, Wiceprzewodnicząca Komisji Europejskiej ds. Agendy Cyfrowej, stwierdziła: „To doskonale, że internetowe usługi publiczne stają się bardziej przyjazne użytkownikowi, niemniej jednak wciąż jeszcze nie zachęcamy obywateli do korzystania z usług internetowych tak skutecznie jak banki czy inne instytucje sektora prywatnego. Obywatele i firmy z krajów UE już postawili na cyfryzację. Pora, by administracja publiczna zrobiła to samo, zapewniając jednocześnie większą przejrzystość usług, co jest możliwe dzięki zwiększeniu otwartości danych, procesów i usług. Sprawa jest oczywista, administracja publiczna może zapewniać lepsze usługi (i to taniej), tworzyć miejsca pracy i zapewniać możliwości rozwoju oraz zwiększać poziom odpowiedzialności i zaufania”.
Raport prezentuje wyniki testów w odniesieniu do planu działania eGov przyjętego przez Komisję Europejską i Państwa Członkowskie w 2011 r., który ma zostać zrealizowany do roku 2015. Wyniki wykorzystują różne dane, uzyskane przy wykorzystaniu różnych metod, we współpracy z Państwami Członkowskimi. Konieczność realizacji planu eGov do roku 2015, perspektywa planu Horizon 2020 oraz ocena bieżących działań podejmowanych w państwach członkowskich wskazują, że należy w naszym regionie podjąć działania, które umożliwią wprowadzenie zmian i wykorzystanie potencjału, który daje wspólnota UE.
