Jak dotrzeć do klientów ogarniętych świąteczną gorączką? O trudnej pracy call center w grudniu.

W naszym kraju panują wyjątkowo silne tradycje i zwykło się mówić, że “święta są raz w roku”. Polacy uwielbiają huczne świętowanie i wydają sporo pieniędzy na przygotowanie kolacji wigilijnej, zakup świątecznych dekoracji i prezentów dla najbliższych. Według badań przeprowadzonych przez TNS, Polacy poświęcą w tym roku na organizację świąt aż 20 mld złotych, z czego prawie 12 miliardów przeznaczą na prezenty. Mogą pozwolić sobie na więcej choćby dlatego, że często właśnie w grudniu dostają premie od pracodawców.

Firmy doskonale zdają sobie sprawę z przedświątecznej gorączki zakupów i z dużym wyprzedzeniem planują swoje działania marketingowe. W telewizyjnych reklamach roi się od harcujących Mikołajów, którzy zachęcają do kupna sprzętu komputerowego i RTV, operatorzy telefonii komórkowej namawiają do sprezentowania bliskim pod choinkę telefonu lub tabletu, a banki proponują kredyty, które pokryją te wszystkie zakupowe szaleństwa.

Konsultant ubiera choinkę

Grudzień oznacza dla call center czas bardzo intensywnej pracy. To ostatni miesiąc na realizację planów sprzedażowych.

- Praca w okresie przedświątecznym jest dość intensywna, ponieważ w krótkim okresie czasu musimy wypracować zadowalające dla nas wyniki – opowiada telemarketerka Dominika Januszewska.

Konsultanci, podobnie jak klienci, oprócz pracy mają na głowie jeszcze obowiązki domowe i przygotowania do świąt. Mimo tego klimat świąt udziela się pracownikom call center już na początku grudnia. Perspektywa odpoczynku nastraja optymistycznie i pozwala zmobilizować się do pracy.

- Atmosfera rozmów jest znacznie przyjemniejsza, luźniejsza. Klienci są bardziej mili, składają nam świąteczne i noworoczne życzenia, co wpływa na nasze samopoczucie i dalszą pracę - mówi Karol Zukierski.

Przedświąteczny niedoczas

Jakie trudności napotykają pracownicy call center w tym okresie? Zdaniem konsultantów podstawową barierą w kontaktach z klientami jest brak czasu. Rozmówcy mają wymówkę w postaci nadmiaru przedświątecznych obowiązków.

- Wyraźnie odczuwamy, że wszyscy są teraz bardzo zabiegani. Klienci, najczęściej panie, są zajęci przygotowaniami do świąt i nie mają czasu na rozmowy. Przedświąteczna gorączka przekłada się również na rozdrażnienie osób, do których telefonujemy. To wymaga od nas większej empatii i zaangażowania - wyjaśnia Karol Zukierski.

- Grudzień odróżnia się na tle innych miesięcy przede wszystkim brakiem czasu ze strony klientów. Często słyszymy argument, że nie mają teraz głowy, nie mają pieniędzy i proszą o kontakt po Nowym Roku - dodaje Kinga Stępniewska.

Trudno jest przykuć uwagę tych, którzy oprócz pracy mają jeszcze wiele na głowie. Telemarketerzy muszą potraktować to jako wyzwanie. Z pomocą przychodzą kierownicy, którzy motywują swoje zespoły do podjęcia wysiłku i zainteresowania rozmówców oferowanymi produktami i usługami.

Miło i w promocji

W jaki sposób można więc zachęcić klientów do skorzystania z oferty przed świętami? Zdaniem konsultantki Joanny Myszki, należy zwrócić ich uwagę na większe wydatki w tym szczególnym czasie i wskazać przydatność proponowanych usług w kontekście świąt.

Pozytywne nastawienie i uśmiech w głosie ułatwią kontakt z osobą po drugiej stronie słuchawki. Z dodatkową pomocą przychodzą przygotowane przez firmy prezenty i świąteczne promocje, na które klienci czekali cały rok. Kolejne kwestie, które mogą wpłynąć na decyzję o zakupie to ułatwienie kupującemu zapłaty, poprzez danie możliwości zapłacenia dopiero po Nowym Roku lub rozłożenie kwoty na raty.

- Promocja oraz okazja to słowa, które najbardziej działają. Oczywiście bardzo ważne jest nasze „ludzkie” podejście. Konsultant musi być miły i ciepły, wtedy klient zmienia nastawienie - opowiada Kinga Stępniewska.

Nie bez znaczenia jest sam produkt czy usługa. Konsultanci twierdzą, że przed świętami ich rozmówcy chętnie decydują się na kredyty odnawialne (tzw. debety) i karty kredytowe, niechętnie zaś rozmawiają o kredytach gotówkowych. Klienci korzystają również z przedłużenia umów, np. na telewizję i telefon, gdyż przed świętami mogą liczyć na atrakcyjne warunki umowy.

Dzwonić czy nie dzwonić?

Nasuwa się pytanie, czy pełen obowiązków i pośpiechu grudzień jest dobrym miesiącem na prowadzenie działań telemarketingowych. Kierownicy z Telmon zgodnie twierdzą, że tak.

- Grudzień to nie tylko czas świątecznych przygotowań, to również najlepszy miesiąc na sprzedaż. Chęć sprawienia sobie czy bliskim wymarzonego prezentu jest jednym z najczęstszych powodów, dla których działania telemarketingowe przynoszą oczekiwane wyniki - twierdzi Karolina Ulężałka, dyrektor zarządzający w Telmon - Wielu naszych klientów chce sprawić najbliższym wyjątkowy prezent. Często wsparciem w takich sytuacjach są dodatkowe środki finansowe oferowane w ramach usług naszych partnerów.

Iwona Zalewska, kierownik projektu w Telmon, również uważa grudzień za miesiąc o sporym potencjale sprzedażowym. Jednakże realizację planu utrudniają ograniczenia czasowe. Iwona Zalewska zauważa prawidłowość, że im bliżej świąt, tym trudniej sfinalizować transakcję. Wraz z upływem miesiąca maleje szansa na kontakt z klientami, których zajmują świąteczne przygotowania.

Złoto dla najlepszych

Pomimo trudności i barier w dotarciu do rozmówców, call center nie zamknie przecież swoich biur na cały miesiąc. W jaki sposób kierownictwo motywuje pracowników do większego zaangażowania?

- Nasze call center w tym okresie przygotowuje liczne konkursy z nagrodami, co zwiększa współzawodnictwo i mobilizuje pracowników do osiągania jak najlepszych wyników – tłumaczy Iwona Zalewska.

- Ten okres charakteryzuje się bardzo silną motywacją własną konsultantów. To ostatni miesiąc roku, ostatni moment na realizację rocznych planów sprzedażowych i jakościowych, a także szansa na osiągnięcie dodatkowych nagród finansowych. Te, jak wiadomo, szczególnie w okresie świątecznym są bardzo przydatne – mówi Karolina Ulężałka.

Jak zauważa kierownik projektu Dariusz Krawczyk, grudzień to świetny czas na integrację zespołu, między innymi poprzez realizowanie wspólnych celów. Pracownicy są świadomi nadchodzących podsumowań ich wyników. Mają jeszcze możliwość powalczyć o wyróżnienia i nagrody.

Grudzień w call center to czas wytężonej pracy. Dzięki atrakcyjnym ofertom i zapowiadanym bonusom dla najlepszych, zmotywowani konsultanci osiągają świetne wyniki sprzedażowe. Mimo przeszkód w kontakcie z klientami, takich jak brak czasu i pośpiech, jest to świetny miesiąc na prowadzenie działań telemarketingowych.