Jak przebiegała ocena kandydatów na Telemarketera Roku w I etapie konkursu?
W 7. edycji konkursu Telemarketer Roku po raz pierwszy zastosowano profesjonalną platformę Quality Management pozwalającą na odsłuch i ewaluację rozmów w I etapie konkursu. Na bazie dostarczonych przez organizatorów konkursu kryteriów Partner Technologiczny konkursu ZOOM, dostawca platformy QM, stworzył z pomocą kreatorów formularzy arkusze ocen dla członków jury. Zaimplementowano dedykowane, łatwe w obsłudze formularze dla każdej z 6 konkursowych kategorii. Następnie skonfigurowano parametry dotyczące wymaganego sposobu oceny i punktacji.
„Największym wyzwaniem była implementacja nietypowych dla standardowego contact center złożonych reguł konkursowych w taki sposób, aby zapewnić w jak najwyższym stopniu przejrzystość konkursu, mając na uwadze obciążenia pracą każdego jurora, uwzględnienie pochodzenia nagrania (jurorzy nie mogli oceniać rozmów z własnych firm), jego typu i kategorii – powiedział Liam Anderson – Konsultant Quality Management w ZOOM - Dodatkową trudnością w implementacji była specyficzna punktacja, dodatkowe punkty, tak zwane golden points.
Dzięki wbudowanemu mechanizmowi importu z zewnętrznych systemów nagrywania zaimportowano do systemu kilkaset nagrań konkursowych w ustalonym formacie. W czasie importu wykorzystano mechanizmy bezpieczeństwa przechowywania i ochrony danych.
ZOOM szczególnie zadbał o bezpieczeństwo odsłuchiwanych nagrań. Zapewniono bezpieczny dostęp do platformy QM z zachowaniem najwyższych standardów poprzez szyfrowane połączenie VPN. Jurorzy otrzymali dedykowane dane dostępowe do własnych kont, dzięki czemu mogli swobodnie w dowolnym czasie prowadzić ewaluację przypisanych nagrań.
Przewodniczący jury, korzystając z funkcjonalności planowania przeprowadzania ocen, przydzielił pulę rozmów do oceny każdemu z jurorów. W czasie odsłuchu jurorzy korzystali z wbudowanego w system zaawansowanego playera do automatycznego odtwarzania nagrań podczas procesu oceny. Player posiada kilka zaawansowanych funkcji i ułatwień dla oceniającego jak zwizualizowana separacja kanałów agent/klient, mechanizm odtwarzania w pętli całości lub fragmentu rozmowy, pauzowanie.
"Zróżnicowanie jakości rozmów było imponujące - a to zapewne z uwagi na różnie pojmowane definicje jakości w obsłudze Klienta – powiedziała Anna Towarek - Dyrektor Operacyjny Idea Call Center- Dzięki aplikacji ZOOM, kalibracja ocen z innymi jurorami była precyzyjna i pozwoliła niemalże jednogłośnie wyłonić uczestników drugiego etapu. "
Przewodniczącemu jury zapewniono dedykowane widoki i raporty pozwalające na bieżącą kontrolę stanu pracy jurorów z takimi informacjami jak liczba logowań z datą, progres i stan poszczególnych ewaluacji czy podgląd graficzny. Dzięki temu przewodniczący mógł nadzorować przebieg konkursu on-line. Na koniec stworzono dedykowany zbiorczy raport wyłaniający TOP25 konsultantów zakwalifikowanych do drugiego etapu.
-„To było moje pierwsze doświadczenie z takim systemem ZOOM QM powiedział Rafał Kołodziejczyk, kiedyś zwycięzca w kategorii Sprzedaż Outbound, obecnie odpowiedzialny za Telesales w Groupon. - ” W pierwszym odczuciu system może wydawać się skomplikowany, natomiast już po chwili odsłuchiwania nagrań wszystko jest bardzo intuicyjne. Funkcjonalności ułatwiają katalogowanie oraz ocenianie rozmów prowadzonych przez konsultantów. W każdym momencie można z łatwością wrócić do ocenianej rozmowy, konkretnego elementu oraz przesłać ocenę do konsultanta. Praca na aplikacji ZOOM znacznie usprawnia pracę trenerów”
W pracach uczestniczyło 12 jurorów (w tym przewodniczący Jury), którzy odsłuchali 1064 rozmowy o łącznej długości ponad 152 godzin, czyli około 13,5 godzin rozmów na jednego jurora. Średnio na odsłuchanie rozmów jednego uczestnika Jurorzy poświęcili ponad 51 minut. Zdecydowanie najdłuższe były rozmowy sprzedażowe, średnio ponad 12,5 minut, najkrótsze rozmowy z Help –Desk, średnio 5,5 minuty.
