Jak skutecznie konkurować z gigantami e-handlu?
Co stoi za sukcesem takich firm jak Amazon? Oczywiście wpływa na to szereg czynników, jednymi z ważniejszych są cena, szeroki asortyment i jakość obsługi klienta. Czego w tym ostatnim obszarze oczekują odbiorcy korzystający z danej platformy e-commerce? Przede wszystkim wygody dokonywania zakupów oraz klarownej informacji o produktach i kosztach dostawy. Po zaakceptowaniu transakcji klienci spodziewają się natomiast krótkiego terminu dostawy oraz otrzymania dokładnie tego produktu, który zamówili. Brzmi oczywiście, ale jak wygląda rzeczywistość?
Według pierwszego raportu dotyczącego użyteczności e-sklepów, opracowanego przez Usability LAB oraz portal eKomercyjnie.pl nawet najbardziej znane marki sprzedające towary za pośrednictwem internetu mają wiele do poprawienia w tym obszarze. Średnia ocena użyteczności serwisów badanych podmiotów wyniosła 64 proc. Zapewne w przypadku mniej znanych marek działających na rynku e-commerce wynik byłby dużo niższy. Dlaczego warto pochylić się nad dostosowaniem platformy sprzedażowej do oczekiwań użytkowników? Według badań Baymayd Institute najczęstszymi powodami porzucania koszyków w e-sklepie (średnio aż 67 proc. transakcji nie zostaje zakończonych) jest konieczność rejestracji, brak przycisku „wstecz”, co uniemożliwia kontynuowanie zakupów oraz niemożność edytowania zawartości koszyka. Projektując użyteczność serwisu warto skorzystać z wiedzy ekspertów z tej dziedziny. Oprócz kompleksowej usługi - obejmującej badania preferencji użytkowników oraz przygotowanie i testowanie prototypów, ułatwiające wybór optymalnej wersji platformy sprzedażowej - na rynku dostępne są także szkolenia i warsztaty, pozwalające właścicielom e-sklepów poszerzyć wiedzę z tego zakresu.
Drugą niezwykle istotną kwestią jest logistyka. To obszar często niedoceniany przez e-przedsiębiorców, jednak mający wymierny wpływ na decyzje zakupowe klientów. Aż ¼ kupujących przez internet uskarża się na długi czas oczekiwania na przesyłkę[1]. Z kolei blisko 10 proc. paczek trafiających do klientów zawiera inne produkty niż zamówione[2]. Koszt obsługi logistycznej wpływa także na finalną cenę towaru w e-sklepie. Optymalizacja tego obszaru pomoże zredukować zarówno wydatki na magazynowanie oraz kompletację przesyłek, jak i ich dostarczenie do klienta. Firmy z branży e-commerce mogą wybierać spośród kilku wariantów organizacji logistyki – od modelu wewnętrznego, realizowanego własnymi siłami, w ramach posiadanego zaplecza, przez dropshipping polegający na wysyłce towaru do klienta bezpośrednio z magazynu producenta/hurtowni aż po outsourcing.
[1] źródło: gemiusReport 2012/2013
[2] źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012
Powierzenie obsługi logistycznej e-sklepu zewnętrznej firmie, nawet w przypadku niewielkiej skali działalności, pozwala osiągnąć wymierne oszczędności. Taki model nie wymaga wynajmowania powierzchni magazynowej i zatrudniania pracowników do pakowania przesyłek, co niezależnie od wahań sprzedaży (np. wynikającej z sezonowości produktu) generuje stały koszt. Outsourcing to także dostęp do rozwiązań technologicznych pozwalających zautomatyzować procesy logistyczne i wyeliminować błędy, np. przy kompletacji przesyłek. Podmiot zewnętrzny, ze względu na skalę działalności, ma także dużo większe możliwości negocjacji cen ze swoimi partnerami, np. firmami kurierskimi, dzięki czemu jest w stanie zaoferować klientom konkurencyjne koszty takiej usługi.
Kiedy w 1994 roku Amazon wchodził na rynek (początkowo jako księgarnia internetowa), zaplecze magazynowe firmy stanowił 120 metrowy garaż. W ten sposób zaczyna większość internetowych start-up’ów, jednak tylko nieliczne z nich osiągają znaczącą pozycję w branży. Szeroka gama dostępnych na rynku rozwiązań, umożliwiających optymalizację działania e-sklepów bez ponoszenia dużych wydatków inwestycyjnych to wymierna szansa na rozwój dla każdej wielkości firm wykorzystujących internetowy kanał sprzedaży.
Grzegorz Wroniszewski, group account director Cursor, Grupa OEX
