Jak wybrać contact center?
Według badań Call One obecnie z zewnętrznego call center korzysta aż 21% dużych polskich przedsiębiorstw. W ciągu 2 lat nakłady finansowe na outsourcing call i contact center mogą wzrosnąć nawet o 16% punktów procentowych1.
Idealny partner oferujący usługi call center powinien wykazać się właściwym zapleczem technologicznym, odpowiednimi procedurami/polityką bezpieczeństwa, doświadczoną kadrą, a także doskonałą znajomością rynku oraz doświadczeniem w obsłudze klienta, popartym referencjami. Przed wyborem przedsiębiorstwa dostarczającego usługi z zakresu call i contact center należy dokładnie zaplanować projekt i wyznaczyć osobę odpowiedzialną za nadzór i kontakt z outsourcerem. Firmy zlecające outsourcing usług call i contact center powinny wewnętrznie ustalić cele oraz KPI – wartości pomiarowe sukcesu takich działań. Oznacza to, że przy podejmowaniu decyzji o nawiązaniu współpracy z potencjalnym partnerem biznesowym warto:
- zdefiniować cel oraz zakres projektu;
- założyć czas jego trwania;
- określić budżet oraz sposób finansowania projektu;
- określić zakres ochrony danych osobowych klientów, które zostaną powierzone firmie zewnętrznej;
- określić wskaźniki pomiarów jakości i sukcesu realizowanych działań.
Dobrze określone cele i odpowiednio przygotowane zapytanie ofertowe gwarantują otrzymanie sprofilowanej oferty od contact center.
Przy wyborze firmy zewnętrznej - oprócz analizy cenowej - należy pamiętać także, że na utrzymanie wysokiej sprzedaży usług ma wpływ odpowiednio wyszkolony i zmotywowany zespół Konsultantów Sprzedaży. Dobrze przeprowadzona rozmowa z klientem jest często kluczem do sukcesu. Dlatego kompetencje kadry contact center mają priorytetowe znaczenie. Doświadczony konsultant potrafi stworzyć odpowiednią atmosferę z rozmówcą, przeprowadzić merytoryczną rozmowę i udzielić wszystkich potrzebnych informacji. To, czy klient zdecyduje się na kupno usługi lub produktu, w dużej mierze zależeć będzie właśnie od kompetencji pracownika contact center. Jeśli akcja telemarketingowa jest realizowana przez profesjonalny zespół, zleceniodawca może liczyć na pozyskanie nowych klientów, zwiększenie sprzedaży oraz wzmocnienie wizerunku firmy.
Jeśli chcemy mieć gwarancję, że call center przeznaczy odpowiednie środki na system motywacyjny dla swoich pracowników, możemy zawrzeć odpowiednie zapisy w umowie o współpracy lub zleceniu na realizację odpowiednich działań. Możemy uwzględnić także zapisy mówiące o uzależnieniu wynagrodzenia od osiąganych i dostarczanych rezultatów, np. 100% stawki bazowej za realizację celów w zakresie 99% - 101% zakładanego pułapu i odpowiednio stawkę pomniejszyć lub zwiększyć, zależnie od wyniku końcowego.
Przy podejmowaniu decyzji o współpracy z zewnętrznym call center nie należy sugerować się wyłącznie ceną, ponieważ ona określa możliwości „inwestycji” call center w dany projekt i przekłada się na skuteczność oraz jakość podejmowanych działań. Osoby zarządzające projektem powinny pamiętać, że początkowe oszczędności (wybór tańszej oferty) są często złudne i nie przekładają się na oczekiwane wyniki, co doskonale ilustruje przykład przedstawiony poniżej.
Tab.1.Przykład rozliczenia za przeprowadzenie projektu cross – sell poprzez call center.
1.Badanie zostało zrealizowane metodą CATI w październiku 2010 roku na próbie 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub generujących ponad 200 milionów przychodów rocznie. Badanie wykonała agencja badawcza IPSOS na zlecenie grupy kapitałowej ArchiDoc, w skład której wchodzi spółka Call One.
W przypadku akcji cross – sell nie ponosi się bezpośrednio kosztów zakupu danych, gdyż realizowane są one w oparciu o bazy wewnętrzne.
Jeśli klient zasugeruje się jedynie początkowym kosztem projektu, oferta firmy B jest korzystniejsza (7 000 zł taniej).
Jednakże realne wydatki, które przedsiębiorstwo poniesie aby zrealizować sprzedaż dodatkową do grupy 1600 klientów przy współpracy z call center B wyniosą 34 095 zł.
Takie różnice wynikają między innymi z tego, że call center A mając do dyspozycji większy budżet, może przeznaczyć znacznie wyższą kwotę na zbudowanie systemu motywacyjnego dla Konsultantów Sprzedaży. Należy pamiętać, że od właściwej motywacji telefonicznych przedstawicieli handlowych zależy realizacja odpowiedniego wyniku sprzedażowego całej akcji.
Tab.2.Przykład rozliczenia za przeprowadzenie projektu sprzedażowego (cold calling) poprzez call center.
W przypadku akcji sprzedażowych (cold calling) poważnym nośnikiem kosztu jest zakup baz danych i jest to stała wartość, która nie ulegnie zmianie niezależnie od efektów akcji.
Jeśli klient zasugeruje się jedynie początkowym kosztem projektu, oferta firmy B jest korzystniejsza (7 000 zł taniej).
Jednakże realne wydatki, które przedsiębiorstwo poniesie aby zrealizować sprzedaż u teoretycznie tańszego dostawcy – call center B - do grupy 1200 Klientów wyniosą aż 53 256 zł.
Aneta Michałkowicz
Wiceprezes i Dyrektor Operacyjny
Call One SA
GENESIS PR
