Jakich błędów unikać w e-mailowej korespondencji z klientami

Długie, zagmatwane, obciążone załącznikami i grafikami, bez kluczowych informacji – takie e-maile to katastrofa w kontaktach z klientami. Pozostawią fatalne wrażenie i skutecznie zniechęcą do zakupu. Jakich błędów w e-mailowej korespondencji z klientami unikać przede wszystkim?

Klient A, zainteresowany zakupem, wysyła zapytanie o szczegóły produktu. Klient B zgłasza usterkę w działaniu urządzenia. Klient C pyta o rabat przy zamówieniu hurtowym. Wszyscy potrzebują merytorycznych, klarownie podanych informacji, w zindywidualizowanej formie i szybkim czasie. Niestety dość często e-maile z działów sprzedaży, obsługi klienta czy realizacji zamówień nie spełniają tych kryteriów. Poniżej opisujemy najczęstsze błędu w e-mailach do klienta (uwaga: piszemy o e-mailach kierowanych w konkretnych sprawach do konkretnych osób – nie o newsletterach czy innych formach masowych mailingów).

1. Niejasny tytuł

Tytuł e-maila powinien być skrótem przekazywanej w treści informacji.

Jeśli odpowiadasz na pytanie o produkt, nie pisz w tytule „dla pana Hieronima Tuli”, nawet jeśli temu właśnie panu odpowiadasz. Temat e-maila powinien brzmieć „Informacje o ….. [nazwa produktu] [nazwa marki lub firmy]”.

Jeśli piszesz w sprawie usterki w działaniu urządzenia, zrezygnuj z wygodnych dla wewnętrznych statystyk tytułów takich, jak „Zgłoszenie nr 379 status AD20”. To nic klientowi nie mówi. Lepszy będzie tytuł „Usterka klimatyzacji – naprawa wtorek, 3 sierpnia”.

2. Pisanie „ciurkiem”

Czyli najlepsza metoda na zniechęcenie do przeczytania e-maila. A następnie rezygnacji z planowanego zakupu czy przedłużenia współpracy z firmą… Jak tego uniknąć?

• krótkie akapity. Każda przekazywana w e-mailu informacja powinna znajdować się w oddzielnym akapicie. Akapit nie powinien zawierać więcej niż trzy-cztery zdania. A jeśli będzie zawierał tylko jedno, to też dobrze. Między akapitami należy dać odstęp.
• śródtytuły. Jeśli musisz przekazać tyle informacji, że zajmą one trzy lub więcej akapitów po kilka zdań, spróbuj nadawać poszczególnym akapitom nagłówki, czyli innymi słowy śródtytuły. Śródtytuły ułatwiają czytanie i zapamiętanie informacji.
• listy numerowane i punktowane. Stosuj je zawsze, gdy tylko możesz. Wymieniasz cechy produktu? Zrób to w formie listy. Zadajesz pytania w celu rozwiązania problemu? Wylistuj je. Podajesz kilka form płatności? Lista będzie właściwa.

3. Niepotrzebne upiększacze

Unikaj wstawiania grafik (zdjęć, rysunków, tabel). Nie masz pewności, jak będą wyglądać w programie pocztowym klienta. Atrakcyjność wizualna wiadomości jest ważna w masowych mailingach skierowanych na przyciągnięcie nowych klientów. W wypadku wiadomości kierowanych do jednej osoby, a zwłaszcza odpowiedzi na jej zapytanie, są zupełnie zbyteczne.

Jeśli jednak potrzebujesz ilustracji, aby np. pokazać klientowi produkt czy sposób jego użycia, umieść w treści e-maila linki do grafik lub filmów.

Unikaj rozbudowanych graficznie szablonów e-maili. Powtarza się tu problem niepewności, jak taki szablon będzie wyglądał w programie pocztowym klienta, zwłaszcza jeśli klient czyta e-maile w formacie tekstowym, a nie HTML. Jest jeszcze druga kwestia. Wiadomości w formie samego tekstu (nie licząc logo w stopce) są postrzegane przez klientów jako bardziej indywidualne, napisane tylko dla nich i tym samym chętniej czytane. Wiadomości oparte na złożonych szablonach HTML, szczególnie jeśli zawierają informacje o produktach, są często uważane za wysłane przez automat. Klient nie ma wrażenia, że zadbano o niego i jest mniej skłonny do zakupu.

4. Brak wskazówek dla klienta

Jeśli klient jest zainteresowany zakupem, na końcu e-maila obowiązkowo musi znaleźć się wezwanie do działania (ang. call to action). Może to być zachęta do złożenia zamówienia, zaproszenie na darmowe testy produktu albo oferta pobrania e-booka zawierającego opis korzyści ze stosowania produktu. Bonusy zwiększą konwersję („10% zniżki, jeśli złoży Pani zamówienie do końca tygodnia”)

Jeśli sprawa dotyczy serwisu, reklamacji, płatności i tym podobnych tematów, na końcu wiadomości należy jasno określić, czy oczekujemy jakiś działań od klienta, czy prosimy go o cierpliwość podczas gdy jego sprawa będzie załatwiana – nawet, jeśli wcześniej w treści e-maila już o tym wspominaliśmy.

Każdy e-mail musi kończyć się zachętą do kontaktu („Chętnie odpowiem na Pani pytania”, „W razie pytań proszę o kontakt telefoniczny lub e-mailowy” itp.).

5. Brak autora e-maila

Fatalnym błędem jest umieszczanie w podpisie tylko nazwy firmy czy jej działu (np. „Dział Rozliczeń firmy Krzakpol”). To nie sprzyja nawiązaniu relacji i przekreśla szanse na wytworzenie postawy „kupiłam abonament w firmie X, bo tam jest pani Iwonka, która zawsze mi wszystko tak dobrze wytłumaczy”.

Obowiązkowe elementy stopki to imię i nazwisko, stanowisko lub dział, telefon, nazwa firmy i adres jej strony internetowej. Opcjonalnie godziny Twojej dostępności w firmie oraz przekierowanie do innych osób poza tymi godzinami.

Jeśli umieszczasz w stopce logo, zadbaj o atrybut alt wstawianego obrazka, pod kątem osób odbierających e-maile w formie tekstowej.

Generalnie stopka, tak jak e-mail – max informacji, minimum długości. Twoi klienci poradzą sobie bez informacji o wysokości kapitału zakładowego Twojej firmy…

6. Załączniki

Pobieranie załączników jest bardziej kłopotliwe i niewielka jest szansa, aby Twoi klienci mieli na to ochotę.

Zamieszczaj linki do dodatkowych materiałów, nie załączniki.

7. Wysyłka bez sprawdzenia

Literówki i błędy interpunkcyjne to małe piwo. Gorzej, jeśli już po wysłaniu okaże się, że zapomniałeś o ważnej informacji albo pomyliłeś się wyliczeniach. ZAWSZE czytaj e-mail przed jego wysłaniem.

8. Nieoficjalne informacje

„Tak między nami mówiąc, to wszystkie części z ostatniej dostawy wciąż się psują.”

„Mamy teraz trochę chaos w firmie, bo prezes się rozwodzi i wciąż go nie ma”.

Nawet jeśli piszesz do zaprzyjaźnionego klienta, nigdy nie zamieszczaj w e-mailu nieoficjalnych informacji na temat firmy. Ryzyko, że zapozna się z nimi ktoś jeszcze jest zdecydowanie zbyt duże.

9. Uprzejmość i formalność – brak wyczucia

„Jest nam niezmiernie miło, że była Pani tak łaskawa, aby poświęcić swój cenny czas i zgodzić się na przejrzenie naszej oferty”.

Za długo, za mało treściwie. Zrezygnuj ze nadmiernie wyszukanego stylu. Zachowaj równowagę między uprzejmością i zwięzłością.

„Hej Michale! ….. Z tych dwóch laptopów lepiej kup DX12. Full wypas.”

Styl akceptowalny tylko w komunikacji z młodym rówieśnikiem. Ale uwaga, zarówno za dużo, jak i za mało luzu w stylu e-maila może być źle odebrane. Musisz dostosować język do sposobu komunikowania się Twojego klienta. Jeśli brak Ci wyczucia, kieruj się kryterium wieku.

10. Za późno

Odpowiadanie na e-mail później niż następnego dnia, to lekceważenie klienta.

Odpowiadanie na e-mail później niż w ciągu kilku godzin, to przeważnie strata szans na sprzedaż.

Szablony wiadomości w obsłudze klienta

Jak sprawić, by żaden wychodzący z firmy e-mail nie zawierał wymienionych błędów? Doskonal umiejętności swoich pracowników i udostępniaj im narzędzia ułatwiające komunikację z klientami.

Focus Telecom Polska Sp. z o.o.