Jakie wyzwania czekają branżę contact center
W październiku CCIG odwiedziło 4 duże wydarzenia targowe w Polsce i Wielkiej Brytanii. Po powrocie podsumowujemy, jakie wyzwania czekają branżę contact center.
Gdy mówimy „omnichannel”, mówimy o tym, że kanały on i offline muszą działać wspólnie. Gdy mówimy „sprzedaż”, mówimy o tym, że klient jest w jej centrum. Takie rozmowy dominowały na targach.
eCommerce Expo 2015 w Londynie (1-2.10)
Wniosek: Klient jest w centrum sprzedaży. Dotarcie do niego musi się ona odbywać tak, jak on preferuje - bez względu na czas, miejsce i sposób kontaktu.
W Olympia National w Londynie KONSUMENT był kluczowym tematem każdej dyskusji i prezentacji. Już nie tylko “zwykła” sprzedaż i przyjazna obsługa klienta liczą się w efektywnym biznesie. Ciągłość, funkcjonalność i pełna personalizacja wszystkich - zintegrowanych ze sobą - dostępnych kanałów komunikacji mają jeden cel - tzw. touchpoint z konsumentem bez względu na czas i miejsce oraz etap procesu zakupowego, co pozwala na budowanie customer’s experience. Uczestnikiem londyńskich targów byliśmy już po raz drugi. Podczas rozmów w międzynarodowym gronie potwierdziliśmy, że nasze działania odpowiadają trendom, które obserwuje się w całej Europie. Chcąc być konkurencyjnym partnerem biznesowym poza granicami kraju, trzeba mieć na uwadze potencjał, jaki daje obsługa Klienta w modelu omnichannel. W CCIG gwarantujemy ją współdziałając w silnej grupie Mok Yok, która łączy efektywne call center z najnowszymi narzędziami “chmurowymi” od Fly on the Cloud, personalizacją działań realizowaną przez Laurens Coster i profesjonalnym serwisem e-commerce gwarantowanym przez Fast White Cat.
Targi Outsourcingu, Centrum Expo XXI (14-15.10)
Wniosek: Przejście do obsługi w modelu omnichannel, wymusza dbanie o kształcenie ekspertów sprzedaży – nie tylko wiedza produktowa, ale też zdolności intepersonalne muszą być ich mocną stroną.
Tegoroczne targi były poświęcone różnym aspektom obsługi w modelu omnichannel. W dyskusjach podejmowano jednak nie tylko zagadnienia sprzedażowe i związane z techniczną stroną dotarcia do klienta przez innowacyjne kanały komunikacji - social media czy live chat. W rozmowach pojawiały się także tematy związane ze sposobami rekrutacji i pozyskiwaniem odpowiednich ekspertów, którzy skutecznie będą prowadzić obsługę w nowym modelu. W CCIG doskonale zdajemy sobie sprawę, że klienci zmieniają swoje oczekiwania, co wymaga wysokich umiejętności interpersonalnych od specjalistów zajmujących się ich obsługą.
Forum Intelligence in Business (14-15.10)
Wniosek: być blisko klienta to nie wszytko. Przede wszystkim trzeba go rozumieć.
Podczas Forum zaobserwowaliśmy, że coraz więcej firm przykłada uwagę do odpowiedniej segmentacji klientów i dopasowania się do nich przez odpowiednie kanały, z odpowiednim produktem. Innym wyraźnym trendem jest dywersyfikacja sprzedaży, wprowadzanie do oferty usług dodatkowych i szukanie dla nich nowych kanałów sprzedaży. Ta tendencja prawdopodobnie będzie się utrzymywać się w najbliższym czasie. Potwierdza to zainteresowanie gości Forum narzędziami oferowanymi przez CCIG, które pozwalają zaprezentować ofertę klientowi w zupełnie nowej formie. Za pomocą Social Media Sales, gdy szuka on opinii na dany temat w sieciach społecznościowych lub aplikację live chat, przez który nawiązujemy skuteczny kontakt już w momencie, gdy klient przegląda stronę internetową naszego Kontrahenta. Precyzyjniejsze określanie preferencji dotyczących sposobu kontaktu, sprawia, że wciąż skuteczna będzie telesprzedaż. Wszystko po to, by być blisko klienta i zrozumieć, czego oczekuje.
Forum e-Handel (21-22.10)
Wniosek: Im szybciej uda się firmie w pełni zintegrować kanały off i online, tym szybciej osiągnie sukces w obsłudze omnichannel.
Potencjał sprzedaży internetowej rośnie na naszych oczach - często stanowi 20% transakcji, w niektórych przypadkach sięga nawet 50%. Dla klientów końcowych granica między obsługą w obu kanałach powoli się zaciera. - Nie możemy przejść obojętnie obok faktu, że klienci częściej mają kontakt z marką w kanale online niż offline. To dlatego tak ważne jest dążenie do pełnej ich integracji. Co więcej, niezależenie od sposobu dotarcia do klienta, kontakt z nim powinien być maksymalnie spersonalizowany. Dlatego w CCIG przykładamy wielką wagę m.im. do personalizacji skryptów rozmowy do danego segmentu klienckiego lub trafnego doboru baz do poszczególnych akcji marketingowych - zauważa Adrian Najczuk, Business Development Manager CCIG.
Co zatem będzie największym wyzwaniem w branży sprzedażowej? Pełne połączenie obsługi w kanałach off i online. Obserwujemy tendencję, że firmy powoli migrują z modelu crosschannel do omnichannel w celu zapewnienia bezszwowego doświadczenia zakupowego. Jednak na drodze do pełnego połączenia, zdarzają się nieporozumienie, które niestety w efekcie mogą być odczuwalne dla klienta np. brak przekazania zamówienia między sklepem stacjonarnym i internetowym, równa się nieterminowej dostawie do klienta. Należy motywować więc kanały offline, w tym sprzedawców bezpośrednich, żeby nie obawiali się „online’u” i wspierali model omnichannel przez kierowanie klientów do kanałów zdalnych.
Żródło: Targi w Warszawie - Jesień 2016, CCIG na London Commerce Expo 2015, Forum eHandel-relcja CCIG