Wiadomości

Jakie wyzwania czekają branżę contact center

1 674

W październiku CCIG odwiedziło 4 duże wydarzenia targowe w Polsce i Wielkiej Brytanii. Po powrocie podsumowujemy, jakie wyzwania czekają branżę contact center.

Gdy mówimy „omnichannel”, mówimy o tym, że kanały on i offline muszą działać wspólnie. Gdy mówimy „sprzedaż”, mówimy o tym, że klient jest w jej centrum. Takie rozmowy dominowały na targach.

eCommerce Expo 2015 w Londynie (1-2.10)

Wniosek: Klient jest w centrum sprzedaży. Dotarcie do niego musi się ona odbywać tak, jak on preferuje - bez względu na czas, miejsce i sposób kontaktu.

W Olympia National w Londynie KONSUMENT był kluczowym tematem każdej dyskusji i prezentacji. Już nie tylko “zwykła” sprzedaż i przyjazna obsługa klienta liczą się w efektywnym biznesie. Ciągłość, funkcjonalność i pełna personalizacja wszystkich - zintegrowanych ze sobą - dostępnych kanałów komunikacji mają jeden cel - tzw. touchpoint z konsumentem bez względu na czas i miejsce oraz etap procesu zakupowego, co pozwala na budowanie customer’s experience. Uczestnikiem londyńskich targów byliśmy już po raz drugi. Podczas rozmów w międzynarodowym gronie potwierdziliśmy, że nasze działania odpowiadają trendom, które obserwuje się w całej Europie. Chcąc być konkurencyjnym partnerem biznesowym poza granicami kraju, trzeba mieć na uwadze potencjał, jaki daje obsługa Klienta w modelu omnichannel. W CCIG gwarantujemy ją współdziałając w silnej grupie Mok Yok, która łączy efektywne call center z najnowszymi narzędziami “chmurowymi” od Fly on the Cloud, personalizacją działań realizowaną przez Laurens Coster i profesjonalnym serwisem e-commerce gwarantowanym przez Fast White Cat.

Jakie wyzwania czekają branżę contact center

Targi Outsourcingu, Centrum Expo XXI (14-15.10)

Wniosek: Przejście do obsługi w modelu omnichannel, wymusza dbanie o kształcenie ekspertów sprzedaży – nie tylko wiedza produktowa, ale też zdolności intepersonalne muszą być ich mocną stroną.

Tegoroczne targi były poświęcone różnym aspektom obsługi w modelu omnichannel. W dyskusjach podejmowano jednak nie tylko zagadnienia sprzedażowe i związane z techniczną stroną dotarcia do klienta przez innowacyjne kanały komunikacji - social media czy live chat. W rozmowach pojawiały się także tematy związane ze sposobami rekrutacji i pozyskiwaniem odpowiednich ekspertów, którzy skutecznie będą prowadzić obsługę w nowym modelu. W CCIG doskonale zdajemy sobie sprawę, że klienci zmieniają swoje oczekiwania, co wymaga wysokich umiejętności interpersonalnych od specjalistów zajmujących się ich obsługą.

Jakie wyzwania czekają branżę contact center

Forum Intelligence in Business (14-15.10)

Wniosek: być blisko klienta to nie wszytko. Przede wszystkim trzeba go rozumieć.

Podczas Forum zaobserwowaliśmy, że coraz więcej firm przykłada uwagę do odpowiedniej segmentacji klientów i dopasowania się do nich przez odpowiednie kanały, z odpowiednim produktem. Innym wyraźnym trendem jest dywersyfikacja sprzedaży, wprowadzanie do oferty usług dodatkowych i szukanie dla nich nowych kanałów sprzedaży. Ta tendencja prawdopodobnie będzie się utrzymywać się w najbliższym czasie. Potwierdza to zainteresowanie gości Forum narzędziami oferowanymi przez CCIG, które pozwalają zaprezentować ofertę klientowi w zupełnie nowej formie. Za pomocą Social Media Sales, gdy szuka on opinii na dany temat w sieciach społecznościowych lub aplikację live chat, przez który nawiązujemy skuteczny kontakt już w momencie, gdy klient przegląda stronę internetową naszego Kontrahenta. Precyzyjniejsze określanie preferencji dotyczących sposobu kontaktu, sprawia, że wciąż skuteczna będzie telesprzedaż. Wszystko po to, by być blisko klienta i zrozumieć, czego oczekuje.

Forum e-Handel (21-22.10)

Wniosek: Im szybciej uda się firmie w pełni zintegrować kanały off i online, tym szybciej osiągnie sukces w obsłudze omnichannel.

Potencjał sprzedaży internetowej rośnie na naszych oczach - często stanowi 20% transakcji, w niektórych przypadkach sięga nawet 50%. Dla klientów końcowych granica między obsługą w obu kanałach powoli się zaciera. - Nie możemy przejść obojętnie obok faktu, że klienci częściej mają kontakt z marką w kanale online niż offline. To dlatego tak ważne jest dążenie do pełnej ich integracji. Co więcej, niezależenie od sposobu dotarcia do klienta, kontakt z nim powinien być maksymalnie spersonalizowany. Dlatego w CCIG przykładamy wielką wagę m.im. do personalizacji skryptów rozmowy do danego segmentu klienckiego lub trafnego doboru baz do poszczególnych akcji marketingowych - zauważa Adrian Najczuk, Business Development Manager CCIG.

Co zatem będzie największym wyzwaniem w branży sprzedażowej? Pełne połączenie obsługi w kanałach off i online. Obserwujemy tendencję, że firmy powoli migrują z modelu crosschannel do omnichannel w celu zapewnienia bezszwowego doświadczenia zakupowego. Jednak na drodze do pełnego połączenia, zdarzają się nieporozumienie, które niestety w efekcie mogą być odczuwalne dla klienta np. brak przekazania zamówienia między sklepem stacjonarnym i internetowym, równa się nieterminowej dostawie do klienta. Należy motywować więc kanały offline, w tym sprzedawców bezpośrednich, żeby nie obawiali się „online’u” i wspierali model omnichannel przez kierowanie klientów do kanałów zdalnych.

Żródło: Targi w Warszawie - Jesień 2016, CCIG na London Commerce Expo 2015, Forum eHandel-relcja CCIG