Jakość i monitoring w centrach BPO, część 2

W przypadku działów obsługi klienta w których zajmuje się kontrolą jakości, klient bierze udział w tzw. kalibracji.

Jest to proces, w którym oceny jakościowe wystawiane pracownikom są weryfikowane. Dążymy do najwyższych standardów, a wiec wykorzystujemy kalibrację wewnętrzną i zewnętrzną. W przypadku tej pierwszej, weryfikacja ocen i merytoryczna dyskusja na temat jakości dokonywana jest wewnątrz firmy. Kalibracja zewnętrzna angażuje w proces doskonalenia klienta zewnętrznego.

Raz w tygodniu zbiera się trzy bądź czteroosobowa grupa, która porównuje wystawione wcześniej oceny. Nasz cel to utrzymanie poziomu odchyleń w przedziale od – 5% do + 5%. Spotkanie to odbywa się przed udzielaniem informacji zwrotnych osobom ocenianym, więc w przypadku znaczących różnic jest czas i przestrzeń na dyskusje i ewentualną korektę.

Kolejny etap stanowi kalibracja zewnętrzna, która również ma miejsce raz w tygodniu. Wystawione oceny są porównywane i konsultowane z klientem, dla którego outsourcowana jest usługa. Procedura analogiczna jak przy kalibracji wewnętrznej i także obowiązuje nas próg 5%, natomiast takie spotkanie to również doskonała okazja do bieżącej weryfikacji oczekiwań i poziomu satysfakcji z powierzonych zadań.

Ważne jest również precyzyjne monitorowanie i raportowanie uzyskanych wyników tak by obserwować trend i skupiać się na eliminacji obszarów gdzie występują największe rozbieżności w ocenach.

Korzyści płynące z tak szerokiej analizy są nieocenione, a bezpośrednie zaangażowanie klienta pozwala na pełniejszą kontrolę poziomu jakości wykonywanych usług. Oczywiście efekty takiej współpracy zależą bezpośrednio od… jakości relacji z klientem, ale to już inna historia.

Przy okazji kalibracji warto wspomnieć również o możliwości weryfikacji poziomu jakości oferowanych usług przez niezależną instytucje zewnętrzną zajmującą się certyfikacja usług nas interesujących oraz cieszącą się międzynarodowym uznaniem.

Ocena uzyskana z takiego źródła może zarówno wzmocnić wiarygodność monitoringu jaki stosujemy jak również posłużyć jako argument w negocjacjach z klientem.

Z takiej możliwości warto korzystać na przykład raz do roku bądź w razie bieżącej weryfikacji sytuacji.

Aleksandra Szymczak - Koordynator ds. Jakości i Treningów, SouthWestern BPS Poland