Wiadomości

Jakość i monitoring w centrach BPO, część 3

24 802

“Be a yardstick of quality. Some people aren't used to an environment where excellence is expected” - Steve Jobs

Ważne wydaje się wychwytywanie elementów, które w danym procesie chcemy zmienić bądź usprawnić, jak najwcześniej i na jak najniższym poziomie, tak by zapobiegać eskalacjom i aby klient nie mógł zarzucić nam, iż badamy jakość ale nic nie robimy z wynikami tej analizy.

Należy jednocześnie zadbać o to by nie zaskakiwać pracowników coraz to nowymi procedurami dotyczącymi kontroli, ale włączyć ich w ten proces, tak by informacje przekazywane były z odpowiednim wyprzedzeniem, dbając o okres adaptacyjny. Zawsze należy podać cel wprowadzanych zmian. Często pracownicy, których praca nigdy wcześniej nie była objęta kontrolą jakości reagują agresywnie i zazwyczaj wynika to z braku dostatecznej informacji.

Stosunkowo prostym a niezwykle skutecznym narzędziem moze okazać się opracowanie programu opartego na mentoringu bądż coachingu.

Bez względu na ramy, na których się oprzemy program powinien przewidywać formę pisemnego „kontraktu” dotyczącego oczekiwanych zmian. Należy zawrzeć w nim obszary na których chcemy się skupić, pamietając by nie przekraczać 4-5 punktów w ramach jednego programu – tylko wtedy będzie on efektywny. Powinniśmy określić ramy czasowe, a więc konkretną datę, do której ma nastąpić poprawa. Istotne okażą się wskazówki jak tego dokonać oraz omówienie kolejnego etapu dzialań w razie braku poprawy. Niezbędnym elementem „kontraktu” powinien być podpis pracownika, przelożonego oraz osoby przygotowującej program coachingowy, o ile nie jest to przelożony.

Forma pisemna wymusza odpowiedzialność na obu stronach, a więc na osobie, która ma poprawić daną czynność, jak również na osobie udzielającej wskazówek.

Dużo łatwiej zmotywować się do pracy nad konkretnym obszarem gdy przelejemy swoistą deklarację na papier, zwłaszcza gdy pracujemy nad obszarem umiejętności miękkich takich jak ton głosu, profesjonalne podejście do klienta, empatia. Unikamy sytuacji, w której mówimy pracownikowi „Popraw swój ton głosu” i uzyskujemy odpowiedź „Ok, spróbuję” . Gdy mamy pisemną deklarację i określone ramy czasowe, wtedy obie strony zobowiazują sie do określonych akcji – pracownik do poprawy a osoba monitorujaca – do udzielenia wskazówek jak cel osiągnąć.

Aleksandra Szymczak - Koordynator ds. Jakości i Treningów, SouthWestern BPS Poland