Kariera w branży Call Center.

Z call/contact center wszystkim od razu kojarzą się słuchawki i praca na chwilę. Ale myśląc o tych słuchawkach, nie każdy zdaje sobie sprawę, że obecnie jest to branża warta miliardy euro. Branża, która się dynamicznie rozwija, a specjaliści znający się na tym kanale, nie mają żadnych problemów ze znalezieniem pracy. Wręcz przeciwnie – są poszukiwani. I zapewne przez długi czas jeszcze będą, bo jest to najszybciej rozwijający się kanał obsługi klienta i procesu sprzedaży.

Dobre miejsce na start

Dziś w ramach obsługi klienta i procesu sprzedaży poza kontaktem telefonicznym, czyli tzw. słuchawkami, mamy do czynienia z obsługą smsów, chatów, przyjmowaniem zamówień w systemie elektronicznym. Kanał ten jest obecny w wielu firmach, a systemy call center są wykorzystywane we wszystkich sektorach i gałęziach gospodarki, w tym w administracji państwowej. Jednocześnie Polska staje się centrum światowego outsourcingu i offshoringu, czyli przenoszenia wybranych procesów biznesowych przedsiębiorstwa poza granice danego kraju. Sektor BPO (Business Proces Outsourcing) jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się na całym świecie.

Dlatego call center jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie kariery zawodowej. Choć często jest to miejsce pracy postrzegane jako chwilowy punkt zaczepienia, nieraz zamienia się w miejsce, w którym spędzamy lata. Pracę tę można porównać do intensywnego kursu wchodzenia na rynek pracy, którego dobre przejście gwarantuje nam umiejętność odnalezienia się w każdej sytuacji i poradzenia sobie w dalszym rozwoju kariery zawodowej. Najczęściej w trakcie pierwszych 3 miesięcy pracy w call center przechodzi się bardzo dużo szkoleń z zakresu oferty firmy, prowadzenia rozmów, komunikacji z klientem, standardów i dobrych praktyk obsługi, radzenia sobie ze stresem. Nabywa się dzięki temu umiejętności związane z obsługą klienta lub sprzedażą, wie się jak rozmawiać z potencjalnym klientem, kontrahentem czy pracodawcą. A ci ostatni w przyszłych pracownikach cenią sobie doświadczenie w call center. W wielu ogłoszeniach spotkać można stwierdzenie: ,,Mile widziane doświadczenie w call center”. Niewątpliwie plusem jest również to, że pracę w contact center praktycznie od zaraz może rozpocząć prawie każdy kto ma wykształcenie minimum średnie, dobrą dykcję i jest komunikatywny. Oczywiście każda firma ustala swoje standardy rekrutacji – trudniej jest otrzymać pracę w call center inhousowym, czyli np. wewnętrznym banku niż w call center outsourcingowym, które świadczy jednocześnie usługi dla kilkudziesięciu dużych branżowych firm.

W ramach call center – a obecnie częściej contact center, gdzie kontakt z klientem odbywa nie tylko za pośrednictwem telefonu, ale też Internetu, smsów, chatów, czy komunikatorów – mogą występować różne działy. Tym bardziej, że pewne tematy, z którymi dzwonią klienci mogą wymagać specjalistycznej wiedzy. Wszystko zależy od firmy i funkcjonującego w niej schematu organizacyjnego. Pod pojęciem biuro obsługi klienta może być kompleksowo wyodrębnione call center, gdzie poprzez System IVR, wybierając „1”, „2” lub „3”, łączymy się z:

• konkretnym działem, w którym przedstawiamy zapytanie lub problem,
• help deskiem, w którym możemy otrzymać pomoc techniczną

lub

• konsultantem, który stara się rozwiązać naszą sprawę, a jeżeli nie jest w stanie przełącza nas do osób dedykowanych w firmie danemu zagadnieniu.

Klient, dzwoniąc do biura obsługi klienta, oczekuje szybkiej i konkretnej porady, która rozwiąże jego problem. A ta często wymaga specjalistycznej wiedzy. Dlatego na tzw. słuchawkach spotkać można świetnych specjalistów w danym zakresie. Warto też wiedzieć, że czym większa odpowiedzialność, kompetencje i rodzaj obsługiwanych klientów, tym wyższego wynagrodzenia można się tu spodziewać.

Możliwe warianty kariery

Patrząc na przegląd stanowisk w obszarze obsługi klienta, praca ta będzie właściwym miejscem dla osób, które chcą się rozwijać i poszerzać swoje kompetencje. Call center często jest początkiem ścieżki zawodowej w ramach której możemy wyróżnić różne rodzaje awansów – zarówno poziome, jak i pionowe.

Awanse poziome dotyczą zazwyczaj zmiany projektu, czy realizowanej kampanii. Na przykład osoba pracująca w projekcie wychodzącym, sprzedażowym po 3 miesiącach może przejść do projekt związany z obsługą infolinii, follow-up (czyli kontakty z klientami związane np. z przedłużeniem umowy, czy odsprzedażą produktów/usług komplementarnych), czy też zająć się obsługą reklamacji lub zamówień – zarówno pisemnych, jak i telefonicznych. Może też pracować w chatroomie. Często projekt, którym będziemy zajmować się na początku wcale nie oznacza, że będziemy to robić przez cały czas. Jeżeli np. pracujemy w telesprzedaży i czujemy, iż praca ta nie sprawia nam satysfakcji, zawsze po rozmowie z przełożonym lub przedstawicielami działu HR, możemy przejść np. do obsługi klienta, czy zamówień – o ile takie projekty są realizowane. Warto o tym pamiętać podejmując decyzję o wybraniu się na rozmowę kwalifikacyjną.

W wielu organizacjach gdzie call center jest wewnętrznym działem firmy, jest ono nazywane kuźnią kadr lub talentów oraz stanowi furtkę do wejścia do innych działów w firmie. Często bowiem procesy rekrutacyjne w firmach zaczynają się wewnątrz organizacji i dopiero kiedy rekrutacja wewnętrzna nie przyniesie skutku, podejmuje się ją na zewnątrz przedsiębiorstwa.

W kwestii awansów pionowych w call center można śmiało stwierdzić, iż jest to miejsce, w którym możemy najszybciej awansować. Wystarczy przepracować ok. pół roku, by mieć szansę na pierwszy awans. Oczywiście, aby awansować jak w każdej pracy trzeba mieć odpowiednie predyspozycje zawodowe, umiejętności oraz po prostu być zaangażowanym w to co się robi i wychodzić z inicjatywą. Bez tego – nieważne czy będziemy pracować w firmie produkcyjnej, banku czy sieci handlowej – nie ma szans na awans i rozwój kariery.

Jeśli chodzi o samo call center jako miejsce rozwoju kariery, przykładowo w call center outsourcingowym, przeciętnie na 7–10 osób zatrudnionych na stanowisku konsultanta telefonicznego przypada jeden lider. W zależności od struktury organizacyjnej call center lider może być nazywany Team Managerem. Jest to osoba bezpośrednio nadzorująca pracę konsultantów, odpowiedzialna za:

• ustalanie grafików pracy,
• reagowanie na bieżące kwestie związane z systemem, na którym pracują konsultanci,
• odpowiadanie na pytania, z którymi nie potrafi sobie poradzić konsultant.

Na poziomie liderów możemy wyodrębnić:

• lidera operacyjnego, odpowiadającego za pracę z raportami, ustalanie grafików pracy i zarządzanie

oraz

• lidera jakościowego, odpowiadającego za bieżącą pracę z zespołami, monitoring rozmów i ich jakość, a co za tym idzie monitoring umiejętności konsultantów, retreningi, czy rozmowy coachingowe. Lider jakościowy dba o wyniki całego zespołu. Będąc na tym stanowisku ma się duże szanse objąć w firmie stanowisko trenerskie w ramach działu szkoleń lub funkcji w większym zespole call center.

Wyżej w strukturze organizacyjnej stoi Supervisor, który w zależności od skali akcji i liczby pracujących w niej osób odpowiada za realizację projektu lub jego części np. kampanię wychodzącą. Koordynuje on etap wdrożenia projektu, zarządza bazami danych, monitoruje ruch połączeń oraz odpowiada za wyniki i założenia akcji. Supervisor raportuje do kierownika call center lub kierownika projektu. Na czele call center stoi kierownik lub dyrektor, który odpowiada za zarządzanie całą organizacją i realizację jej strategii oraz wyniki finansowe. Opisany pion zwany jest pionem operacji lub realizacji. Stanowi on tzw. salę operacyjną lub po prostu salę call center.

W przypadku call center outsourcingowych wyodrębniony jest też dział obsługi klientów, w którym pracują Account’ci. To również może być kolejny etap na ścieżce zawodowej konsultanta. Odpowiadają oni za kontakt i obsługę danego klienta oraz współpracę z Supervisorami w zakresie realizowanej akcji. Account’ci raportują do klienta o wynikach projektów, na bieżąco omawiają wprowadzenie nowych akcji lub usprawnienie kampanii. Interweniują, jeżeli poziom postawionych w akcji celów jest zbyt niski lub za wysoki.

W ramach call center outsourcingowego ważnymi komórkami są pion marketingu i pion sprzedaży. Generalnie to one odpowiadają za stworzenie produktu i jego sprzedaż. W tych jednostkach pracują już osoby z ogromnym doświadczeniem i specjalistyczną wiedzą dotyczącą funkcjonowania kanału call center jako kanału dotarcia do klienta. Osoby te odpowiedzialne są za śledzenie najnowszych, światowych trendów w zakresie customer care i tworzenie produktów dopasowanych do potrzeb i oczekiwań rynku. W pionie marketingu mogą być wyodrębnione jednostki odpowiedzialne za marketing i zewnętrzny PR oraz marketing i komunikację wewnętrzną.

Call center nie może też istnieć bez rozbudowanego pionu IT i TELCO. Odpowiadają one za setki komputerów, tysiące połączeń dziennie, zarządzanie ruchem telefonicznym, systemy IVR, wdrożenia baz danych i wymagają pracy wielu osób: redaktorów skryptów, administratorów bezpieczeństwa danych, programistów, informatyków, analityków, czy pracowników help desku. Biorąc pod uwagę, że konsultantem call center może zostać student bardzo różnych kierunków studiów, po ukończeniu ich może również ubiegać się o przejście na jedno z wymienionych stanowisk.

Od konsultanta do prezesa

Branża call center w Polsce rozwija się dopiero od kilkunastu lat. Większość osób zarządzających i pracujących w call center na innych stanowiskach niż podstawowe – od trenerów po kadrę menadżerską – zaczynała od pracy konsultanta! Dziś to uznani eksperci – nie tylko od call center – pracujący w bankach, firmach ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, turystycznych, motoryzacyjnych, medycznych, farmaceutycznych, FMCG, w wydawnictwach i oczywiście u outsourcingowych gigantów. Zapotrzebowanie na specjalistów tej branży jest ogromne. Przekonać się o tym można oglądając ogłoszenia rekrutacyjne, a najlepszą drogą wejścia w ten obszar to rozpoczęcie pracy w call center, gdzie poznaje się tajniki tej pracy od podstaw.

Praca w call center to nie tylko wynagrodzenie, szkolenia i możliwość zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego. To miejsce, w którym można rozwijać się, brać udział w konkursach wewnętrznych, a nawet zewnętrznych. Przykładowo, w organizowanym od 3 lat przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i VFP Communications – wydawcy Media i Marketing Polska – Konkursie Telemarketer Roku. Ma on na celu promowanie zawodu konsultanta telefonicznego. Ogłoszenie zwycięzców tego konkursu odbywa się w Warszawie na corocznej, prestiżowej Gali Golden Arrow.

Na podstawie rozmowy z Marzeną Sawicką, dyrektor zarządzającą HILLWAY Training & Consulting – firmą szkoleniowo-doradczą specjalizującą się w kanale call/contact center.