Wiadomości

Każdy może zostać telemarketerem?

1 570

Przeciętny konsultant odbywa około 100 nagrywanych rozmów dziennie, z różnymi typami ludzi, złapanymi gdzieś w trakcie trudnego dnia w pracy czy w samym środku jakiś problemów osobistych. Każdą taką rozmowę konsultant telefoniczny musi zainicjować, przeprowadzić i spokojnie zakończyć.

Tajemna wiedza?

Czy żeby wytrzymać i dać sobie radę z takimi telefonicznymi wyzwaniami, musimy posiadać jakąś tajemną wiedzę i predyspozycje? Zdecydowanie nie, każdy – bez względu na wiek, płeć, wykształcenie, historię zatrudnienia – ma szansę pracować w call center, o ile przejdzie pozytywnie proces rekrutacji. Rekrutacja w głównej mierze polega na badaniu predyspozycji kandydata podczas prowadzonych symulacji telefonicznych, ważna jest też dykcja i kultura wypowiedzi. Reszty każdy uczy się na miejscu, dzięki specjalnym szkoleniom i regularnej opiece trenera.

Idealny konsultant

Według badań, telemarketer powinien być osobą bardzo ekstrawertyczną, energiczną, z pozytywnym nastawieniem do życia, otwartą na ludzi oraz na nowe sytuacje. Ponieważ ta praca polega tak naprawdę na konwersacji, osoba taka musi być nie tylko bardzo rozmowna, ale musi też umieć szybko zmienić kierunek rozmowy oraz ton głosu, w zależności od sytuacji i emocji dzwoniącego klienta. Ważne jest również to, aby nie reagować zbyt emocjonalnie na nastroje i słowa drugiej strony. Opanowanie, odporność emocjonalna i wysoka samoocena pozwolą nie przykładać zbyt dużej wagi do negatywnych reakcji rozmówców i nie brać do siebie krytycznych uwag. Te cechy są potrzebne, aby odnieść sukces. Natomiast by podtrzymać ten sukces, potrzebne są typowo biurowe zdolności – uporządkowanie, świetna organizacja, sumienność i wytrwałość.

Tylko dla młodych?

Jak wejdziemy do jakiegokolwiek call center na świecie, od razu zobaczymy, że zespół konsultantów tworzą głównie młodzi ludzie. Dla wielu z nich jest to pierwsza praca, ale – jak da się zaobserwować – często też pierwszy duży krok w karierze. Kolejną pracę bowiem zdobywają w korporacjach, dla których pracowali w call center (lub u konkurencji), ponieważ świetnie znają ich produkty i procedury.

W call center jednak też coraz częściej spotykamy osoby w starszym wieku, często nawet emerytów. Takie osoby mają zupełnie inne predyspozycje, posiadają większe doświadczenie w prowadzeniu rozmów, są bardziej opanowane i łatwo stosują przykłady z codziennego życia czy pracy. Takie mieszane teamy świetnie się sprawdzają i uzupełniają.

Wiedza niweluje stres

Młody czy stary, nieważne – praca „na słuchawkach” to ciągłe zmiany kampanii i ofert, presja nagrywania każdej rozmowy, bardzo często kontakt z nieprzychylnie nastawionym rozmówcą, a także wynagrodzenie często uzależnione od wyniku. Właśnie z tego powodu tak ważne jest motywowanie i regularne przeprowadzanie szkoleń. Każdy konsultant jest od samego początku pod opieką trenera, który monitoruje i udziela potrzebnego wsparcia, np. w zakresie zdobywania wiedzy na temat prowadzenia rozmów oraz sprzedaży różnego typu produktów.

Dobrze przygotowany konsultant podczas wykonywania pierwszych obdzwonień nie może myśleć o brakach merytorycznych, dlatego też w zależności od projektu, do którego będzie dedykowany, przygotowuje się dla niego różne formy wprowadzania do pracy. Do najczęstszych należą: szkolenia merytoryczne, szkolenia sprzedażowe w formie warsztatów oraz symulacje rozmów z trenerami, które odbywają się regularnie i polegają na wyborze najtrudniejszych sytuacji i ich dogłębnej analizie.

Rozmowa kontrolowana

Szkolenia uczą każdego elementu rozmowy, zarówno jej otwierania oraz sposobów na zdobycie uwagi interlokutora, jak i słuchania i odnoszenia się do tego, co mówi klient. Dużą część nauki poświęca się jednak negocjacjom, które pozwalają agentowi uzyskać zamierzony efekt (poprzez zmniejszanie obiekcji) i z sukcesem zakończyć rozmowę. Podczas szkoleń duży nacisk kładzie się na to, żeby agent zawsze traktował każdego rozmówcę indywidualnie, szukał nowych sposobów na zachęcenie do rozmowy, inteligentnie reagował na jego potrzeby. Rozmowy nie mogą być sztuczne, oderwane od konkretnego przypadku, dlatego trener uczy, jak podążać za skryptem, nie popełniając podstawowych błędów.

Pracy telemarketera nie trzeba się bać. To dobre miejsce i dla młodych, którzy dopiero wkraczają na swoją ścieżkę zawodową, i dla bardziej doświadczonych pracowników. Każdy z nich może wnieść do procesu telesprzedażowego inną, wyjątkową jakość. Wystarczy otwartość, optymizm, odpowiednia dykcja i udział w organizowanych przez pracodawcę szkoleniach, które zapewnią wiedzę i nauczą sztuki negocjacji.

Autor: Artur Kapacki, prezes Telmon