Wiadomości

Kiedyś cię znajdę, czyli polowanie na idealnego dostawcę usług call center

2 448

Mówi się – zupełnie słusznie zresztą – że nie trzeba mieć browaru, aby napić się piwa. Podobnie jest w przypadku sprzedaży. Niepotrzebne jest własne call center, aby przeprowadzić sprawną kampanię telemarketingową. Wystarczy produkt lub usługa i dobry partner, który ten produkt za nas sprzeda. Ale tak jak możemy wybierać wśród różnych producentów piwa, smaków czy sposobów jego warzenia, tak możemy – ba! nawet powinniśmy – uważnie wybierać i dostawcę, i zakres usług call center. Wszystko po to, abyśmy dostali dokładnie to, czego w rzeczywistości potrzebujemy.

No właśnie – u podstaw naszego sukcesu, także w zakresie współpracy z podwykonawcą – leży precyzyjne określenie potrzeb. Dotyczy to właściwie każdej dziedziny i życia, i biznesu, w naszym przypadku jednak jest szczególnie istotne, bowiem to właśnie dokładnie zdefiniowane oczekiwania znajdą się w przyszłej umowie z zewnętrznym call center.

Zatem punktem pierwszym poszukiwań odpowiedniego dostawcy call center jest przemyślenie i spisanie tego, w czym ma nam pomóc podmiot zewnętrzny. Jakie mamy wymagania, co wnosimy do współpracy sami, jak chcemy sprawdzać efektywność działań itd. Zaopatrzeni w zestaw oczekiwań możemy wyruszyć na poszukiwania firmy, która będzie w stanie je spełnić na satysfakcjonującym dla nas poziomie.

Poszukiwany, poszukiwana

Wybór firmy call center nie może być przypadkowy. Od dobrego partnera zależy bowiem w dużej mierze nasz sukces. Na co jednak zwracać uwagę, przeglądając oferty firm zajmujących się telesprzedażą? Przede wszystkim na zaplecze technologiczne, czyli sprzęt i systemy wspierające pracę konsultantów call center. Normą jest oczywiście technologia VoIP (technika umożliwiająca przesyłanie dźwięków mowy za pomocą łączy internetowych), a także nowoczesne systemy teleinformatyczne zapewniające choćby nagrywanie i analizę przeprowadzanych rozmów, generowanie raportów, tworzenie historii kontaktów z klientem, dostęp do skrypterów rozmów czy wiele kanałów kontaktów z klientem – telefon, rozmowę wideo, SMS, czat tekstowy itd. Dobrze sprawdzić także, jak elastyczne są systemy wybranego call center i czy można je np. skonfigurować z naszymi systemami. Elastyczność gwarantuje nam, że dostawca usług call center będzie w stanie dostosować akcje marketingowe do naszych potrzeb. Wszystko po to, aby klient, któremu będziemy chcieli sprzedać nasz produkt, czuł się wyjątkowo – m.in. dzięki temu, że będzie rozpoznawany przez konsultanta, nie będzie musiał powtarzać wiele razy tego samego, jego życzenia będą zapisywane w systemie i uwzględniane w kontaktach z nim.

Dobry system służy nie tylko klientowi, ale i konsultantowi, który przy wsparciu odpowiedniej technologii, dającej mu komfort pracy, jest bardziej efektywny. Efektywność telesprzedawcy zwiększają też szkolenia i systemy motywacyjne, warto zatem sprawdzić, czy interesujące nas call center oferuje takie udogodnienia swoim pracownikom.

Sekrety umowy

Warunki i możliwości to jedno, natomiast ich realizacja zgodnie z naszymi oczekiwaniami to drugie. Dlatego – aby zapewnić sobie odpowiedni poziom usług – należy wszystkie nasze ustalenia i potrzeby zapisać w umowie podpisywanej z zewnętrznym call center. Jednym z podstawowych elementów umowy outsourcingowej w przypadku kampanii wychodzących (czyli właśnie np. sprzedażowych) jest określenie oczekiwanego poziomu response, czyli inaczej poziomu sprzedaży do bazy odbiorców naszej kampanii w procentach. W umowie określamy zatem, jaki poziom sprzedaży jest dla nas satysfakcjonujący. Dodatkowo również w umowie zapisujemy, w jaki sposób od spełnienia naszych oczekiwań dotyczących response uzależnione będzie wynagrodzenia dla call center. Możemy ustalić, że za response na poziomie 5 procent płacimy 5 zł za pojedynczą sprzedaż, natomiast przy poziomie wyższym – 10 procent – zapłacimy więcej, np. 10 zł. Dzięki takim ustaleniom od razu mamy jasność co do oczekiwań jednej i drugiej strony umowy, a dodatkowo wiemy, na jakich zasadach będziemy sprawdzać, czy nasz partner wywiązuje się ze swoich obowiązków. W przypadku kampanii przychodzących, czyli takich, w których konsultant call center odbiera telefony od klientów (np. infolinie), określamy w umowie także tzw. SLA (Service Level Agreement), które opisują zakres obowiązków leżących po stronie zamawiającego i dostawcy usług. Każdy rodzaj umowy wymaga także zapisu dotyczącego ewentualnych zmian w umowie, a także sposobów zakończenia współpracy. Takie elementy zagwarantują nam sprawną i efektywną realizację umowy z outsourcerem.

Porozmawiajmy

Współpraca to nie tylko podpisane papiery. Jeśli wydaje nam się, że po złożeniu parafki na dokumentach możemy zająć się innymi sprawami, czekając na wyniki sprzedaży, jesteśmy w błędzie. Podstawą każdej współpracy jest dwustronna, płynna komunikacja. Relacja z outsourcerem wymaga pełnego partnerstwa, zaufania i ciągłej wymiany informacji. Liczy się wspólna analiza sytuacji i przemyślane podejmowanie nowych działań czy zmiana dotychczasowych. Pamiętajmy zatem o regularnych spotkaniach, dyskusji, analizie wyników, szkoleniach produktowych. Dzięki nim nasza współpraca będzie efektywna, a sprzedaż naszych produktów pod stałą kontrolą.

Prowadząc małą firmę produkcyjną lub usługową, nie musimy rozwijać w niej nierentownych działów, przeciwnie – część operacji – jak choćby sprzedaż – możemy z powodzeniem oddać w ręce innej firmy. Odpowiednio dobrane do potrzeb i wyposażone technologicznie call center, właściwie skonstruowana umowa oraz dobra relacja oparta na wzajemnym zaufaniu zapewnią nam sukces sprzedażowy na oczekiwanym i kontrolowanym poziomie. Czegóż chcieć więcej?

Maja Młodzińska, Artur Kapacki