Klucz do lojalności
Tempo zmian technologicznych, gospodarczych i demograficznych wymusza na przedsiębiorstwach w każdej branży bardzo szybkie zmiany.
Przypomnijmy sobie sytuacje gdy byliśmy Klientami – w banku, sklepie, czy w jakimś innym miejscu. Przyjmijmy, że poziom obsługi był zadowalający tzn. uprzejmy, kompetentny, dostaliśmy to czego oczekiwaliśmy. Jednak z większą ochotą wrócimy tam, gdzie oprócz szablonowych standardów obsługi spotkaliśmy się z czymś wyjątkowym, co nas ujęło – coś co czujemy, ale nie potrafimy zdefiniować. Tutaj wkracza czynnik, który wywodzi się bezpośrednio z osoby która nas obsługiwała, z jej reakcji na powstałą sytuację, komunikację, gest, ciepłe słowo czy po prostu życzliwy uśmiech. Taka osoba potrafi zobaczyć więcej niż my jako Klient oczekujemy. Taki pracownik jest najlepszą inwestycją dla firmy.
Wiele prowadzonych badań pokazuje, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta, a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.
Jest to oczywista kalkulacja, na szczęście dla coraz liczniejszej rzeszy firm czy przedsiębiorców w Polsce.
Badania satysfakcji klienta pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe – zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są bardziej tolerancyjni, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą niekorzystne okoliczności, nie uciekają do konkurencji.
Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence w 2013r wskazują, że jakość obsługi klienta w Polsce powoli się poprawia, jednak sytuacja wciąż jest daleka od idealnej. Mniej niż połowa respondentów (47%) ocenia pozytywnie ogólną jakość obsługi. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y). Równocześnie jednak większość badanych zauważa pozytywne zmiany zachodzące w tym obszarze – 56% respondentów obserwuje poprawę jakości obsługi, podczas gdy jedynie 13% badanych uważa, że zmiany zachodzą w złym kierunku.
Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest zadowolenie z dotychczasowej współpracy, a przede wszystkim bardzo dobra obsługa posprzedażowa. Kluczem lojalności jest dobra, pozytywna relacja z klientem. Najlepiej widać to w wynikach badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów lub usług odstrasza tylko 13% klientów (badanie prowadzone przez EFQM).
Wysokiej jakości obsługa nie jest wynikiem dużych inwestycji, ale stworzenia w firmie odpowiedniej kultury kontaktów z klientami i podtrzymywania jej. Kluczem jest odpowiednie zmotywowanie pracowników i ciągły monitoring jakości obsługi klienta.
Już na etapie rekrutacji pracownika powinniśmy zwrócić uwagę nie tylko na jego umiejętności, edukację czy kwalifikacje. Bardzo ważna, a nawet najważniejsza według mnie jest OSOBOWOŚĆ kandydata. Powinna być zgodna z wartościami, które tworzą firmę czy oferowany przez nas produkt, ale także dopasowana do wykonywanej pracy co bezpośrednio przekłada się na relacje z Klientami firmy. Jest takie stare powiedzenie „biznesy robimy nie z firmami tylko z ludźmi”. Tylko praca wykonywana z pasją buduje w nas poczucie spełnienia oraz wytwarza pozytywną energię tworzącą ten wyjątkowy element.
Ważne jest, aby samych pracowników włączyć w proces decydowania o procesie obsługi klienta – to przecież oni mają z klientami najczęstszy i najbliższy kontakt, dlatego zazwyczaj są też źródłem najlepszych pomysłów w tym zakresie. Umożliwienie pracownikom komunikowania tych pomysłów sprawia, że stają się odpowiedzialni za obsługę – im samym zależy, aby była jak najlepsza.
Mając tak fundamentalny kapitał jak odpowiedni pracownicy budujmy naszą przewagę na rynku. Pamiętajmy o ich rozwoju i motywacji, gdyż wszystko co firma zarabia na dobrej obsłudze stanowi czysty zysk.
Monika Bar, Hillway
