Koktajl z raportów contact center i jego skutki
Większość contact center używa 20 i więcej aplikacji, które codziennie zasypują nas ogromem raportów i statystyk. Różne raporty w różnych formatach przedstawiające różne dane. Czasami wydaje się, że nie mają one ze sobą nic wspólnego oprócz jednego: wszystkie mierzą aktywność naszego call center. Załóżmy, że łączymy niektóre z tych statystyk za pomocą jednego mechanizmu raportowania? Zróbmy koktajl z danych i zobaczmy, jakie będą efekty.
Wyobraźmy sobie call center specjalizujące się w kontaktach inbound. W celu zbadania, jak ściśle konsultanci trzymają się standardów, zaprogramowaliśmy nasz system rozpoznawania mowy tak, by wyszukiwał kluczowe frazy w określonym kontekście i je automatycznie śledził. Nazwijmy otrzymany procentowy wynik wykrytych fraz jako “dotrzymanie standardów” (Process Adherence - PA). Połączmy wyniki z raportu Process Adherence ze statystykami Abandon Rate, Average Handling Time and First Contact Resolution.
Jeśli jest nieoczekiwany wzrost w liczbie połączeń, to można oczekiwać, że nastąpił również wzrost liczby rozłączeń (AR), natomiast spadną wskaźniki średniego czasu obsługi (AHT), rozmów z dotrzymaniem standardów (PA) i rozwiązania sprawy klienta w pierwszym kontakcie (FCR). Koło się zamyka: FCR spadnie, ponieważ konsultanci nie poświęcają wystarczająco dużo czasu każdemu kontaktowi. To będzie miało wpływ na AHT, a to z kolei na wynik dotrzymania standardów (PA).
Załóżmy teraz, że wyniki AHT i PA spadły, ale FCR pozostał taki sam. Możemy się zastanowić, czy wszystkie etapy procesu były konieczne, aby rozwiązać problem klienta? Być może moglibyśmy skrócić ten proces, co za tym idzie – AHT, ale nadal zachować naszą skuteczność, mierzoną FCR?
Ja widać, dowody naszej nieefektywności można znaleźć łącząc raporty i analizować rezultaty. To jest właśnie efekt mieszania koktajlu z raportów i wcale nie musi to być kac.
