Komentarz przed Call Center World 2013 - Call center musi nadążyć za klientem.
Nowe technologie, nowe nawyki, nowe wymagania odbiorców – to trzy aspekty, które determinują rozwój wszystkich branż na świecie. Branżę call i contact center dotykają w szczególności, ponieważ ewoluuje ona bardzo dynamicznie – od tradycyjnego, głosowego call center, przez multimedialne contact center, aż po zaawansowane technologicznie contact center, wykorzystujące komunikację czerpiącą z wielu mediów jednocześnie.
Jedne z największych targów branżowych na świecie – Call Center World 2013, które odbędą się już za miesiąc w Berlinie, na pewno pokażą i dokładnie przeanalizują wszystkie obecne i nadchodzące trendy. Hasłem przewodnim Call Center World 2013 będą „strategie obsługi klienta w przyszłości”. Z pewnością większość poruszanych zagadnień będzie dotyczyła wyższego poziomu zaawansowania technologicznego w pracy call i contact center (głównie w zakresie możliwości i sposobów łączenia różnych kanałów do obsługi klienta), minimalizacji zaangażowania w nią konsultantów, skupienia się na urządzeniach mobilnych oraz wykorzystania mediów społecznościowych i Internetu w pracy konsultantów.
Multi i cross z klientami
Ciekawym tematem, który z pewnością będziemy dokładnie śledzić, będzie zagadnienie dotyczące możliwości i sposobów łączenia kanałów komunikacji z klientami. Z agendy wynika, że ten temat pojawi się w wielu zaplanowanych rozmowach. Dowiemy się zapewne, dlaczego telefon nie jest już niezbędny i zawsze konieczny do obsługi klienta czy kampanii sprzedażowej w call center, a wykorzystanie kanału wideo i filmów instruktażowych zdecydowanie pomaga w zrozumieniu intencji agenta. My o tym już sporo wiemy, ponieważ w minionym roku nasze rozwiązanie alfa Video CC stało się częścią nowego Wirtualnego Oddziału Alior banku – Alior Sync, który został doceniony przez międzynarodowych ekspertów i zdobył nagrodę w konkursie „Global Banking Innovation Award”. Pomysł postawienia na technologię wideo wypłynął z przekonania, że bezpośrednia, dwukierunkowa rozmowa (zawierająca różne kanały komunikacji: wideo, czat, rozmowa) podnosi zaufanie klienta do konsultanta i proponowanych przez niego rozwiązań. Taki sposób komunikacji umożliwia też bieżącą pomoc, np. w procesie wypełniania formularza czy wniosku. Doradca, z którym klient rozmawia, może przeprowadzić klienta przez procesy związane ze składaniem zamówień, wyjaśniając na bieżąco problematyczne kwestie, odpowiadając na dodatkowe pytania, czy doradzając, jak wypełnić poszczególne rubryki. Jestem przekonany, że podczas spotkań w Berlinie wszyscy dojdziemy do wniosku, że jeszcze nigdy wcześniej cross- i multikanałowa komunikacja nie była tak ważna, jak jest teraz.
Chmurzy się
Gartner Research przewiduje, że mocno wzrośnie zainteresowanie rozwiązaniami call center w chmurze (co potwierdza nasze doświadczenia w zakresie udostępniania rozwiązań klientom właśnie w tej architekturze), stąd drugim dużym blokiem podczas CCW2013 będzie temat migracji rozwiązań dla call i contact center do chmury. Trend ten niewątpliwie już niebawem zasadniczo zmieni rynek rozwiązań contact center, a największym motorem tej konwersji będą osiągalne dzięki chmurze redukcja kosztów, skalowalność, bezpieczeństwo danych oraz ułatwienie zarządzania call center.
Proaktywny agent
Ponieważ zachowania klientów zmieniają się dynamicznie, a branża musi za nimi nadążać, świetnym narzędziem do monitorowania zachowań klientów są istniejące i wszechobecne media społecznościowe. Przy ich pomocy bowiem skutecznie można monitorować posunięcia konsumenckie, reagować na niezadowolenie, odbierać pochwały (co zdarza się niezwykle rzadko), odpowiadać na pytania, badać percepcję marki lub sprzedawanej usługi – generalnie wychodzić przed szereg i dowiadywać się więcej o klientach. Monitorowanie mediów społecznościowych (możliwe w Polsce dzięki rozwiązaniom wyspecjalizowanych w tym temacie firm) może również służyć jako system wczesnego ostrzegania i daje możliwość odpowiedniej i szybkiej reakcji na pojawiające się problemy.
Organizatorzy CCW 2013 zapewniają, że podczas targów temat portali społecznościowych w branży call center będzie szeroko komentowany, a także – co najważniejsze – że podczas warsztatów będziemy mogli prześledzić pierwsze efekty, sukcesy i porażki wykorzystania w naszej branży tego typu narzędzi.
