Komunikacja w programie lojalnościowym

Zdobycie nowego Klienta to wciąż najważniejszy cel stawiany przed zespołami sprzedaży wielu firm. Pozyskanie Klienta jest ogromnym sukcesem, ale sukces ten nie jest końcem działań marketingowych, które już od dłuższego czasu mają za zadanie utrzymanie Klienta na dłużej.

Najbardziej popularnym, a ostatnio coraz bardziej rozbudowanym narzędziem służącym do budowania pozytywnych relacji usługodawcy z klientem jest program lojalnościowy. Przybierający w ostatnich latach różne formy, niezmiennie stara się przywiązać konsumenta do danej marki, nakłonić do ponownych zakupów, lub sprawić, że wciąż korzystamy z danych usług.

Wszyscy przecież kupujemy w sklepach, tankujemy nasze auta, posiadamy telefony komórkowe – systematycznie ponosząc koszty z tym związane. Kto z nas nie znosi w portfelu jakiejś karty na punkty lub rabatowej. Skoro i tak musimy podjechać na stację benzynową, to przecież możemy skorzystać z tej samej co ostatnio – dokładając do naszego konta kolejne punkty. Z czasem przyniesie to wymierne korzyści w postaci zabawki dla dziecka, nawigacji lub kosiarki spalinowej.

Podobnie przy zakupach – punkty, rabaty, nagrody – wszystko to ma nas zatrzymać w jednym sklepie czy punkcie usługowym. Korzystając z naszej sieci pralni 5-te pranie masz za pół ceny! Kupując u nas kawę – 6-te dostaniesz gratis! Używając naszej karty kredytowej masz zniżkę w danej sieci klubów fitness! Dlaczego nie skorzystać skoro i tak musimy gdzieś zrobić zakupy, napić się latte machiato i oddać rzeczy do pralni – płacąc za to wszystko kartą z jakiegoś banku.

Skuteczność programów lojalnościowych jest duża i przy aktywności marketingowców danej firmy spełnia swoje zadanie, pod warunkiem, że komunikacja i promocja danego systemu lojalnościowego będzie odpowiednia dla konkretnego odbiorcy. Opisane powyżej schematy form aktywności dotyczą programów lojalnościowych konsumenckich (tzw: B2C), ale trzeba też wspomnieć, że takie programy są bardzo skuteczne i często wykorzystywane w relacjach biznesowych (tzw: B2B).

Przedsiębiorstwa z ogromnym zaangażowaniem starają się budować więzi z innymi firmami, które to w konsekwencji przekładają się na lepsze wyniki finansowe. Tu częstymi narzędziami wykorzystywanymi przez firmy są różne certyfikaty, nagrody, wyjazdy, spotkania biznesowe, szkolenia. Wszystko to jest bardziej nastawione na system motywacyjny, który z kolei wraz z dobrze budowaną relacją partnerską może przynieść oczekiwany sukces.

Aby osiągnąć sukces, czyli uzyskać realizację założonych celów partnerów biznesowych należy dobrze przeprowadzić proces komunikacji z uczestnikami programu. Muszą oni mieć świadomość, że zostali wybrani i jako nieliczni mają szansę zdobyć atrakcyjną nagrodę w momencie osiągnięcia założonych celów. Dlatego też poza atrakcyjną nagrodą musimy być przygotowani na stały i indywidualny kontakt z uczestnikami programu i to zarówno w momencie gdy sami chcemy przypomnieć o zasadach i nagrodzie jak i w chwili gdy to uczestnik będzie potrzebował jakichkolwiek informacji.

„Firmy starają się budować relację z Klientem, identyfikują jego potrzeby i dostarczają mu produkty szyte na miarę. Ważnym atutem programów lojalnościowych jest stały kontakt z klientem i indywidualne podejście. Taki szybki i łatwy proces komunikacji każdego kontaktu umożliwiają narzędzia Call/Contact Center” – mówi Kamila Krawczyk – Strawińska – dyr. Zarządzająca w firmie Europe Calling.

Komunikacja za pomocą programów lojalnościowych umacnia przywiązanie klienta do marki, polega na nawiązywaniu i podtrzymywaniu pozytywnych relacji z klientem. Bezpośredni kontakt okazuje się być idealnym do tego narzędziem.

Elementem podstawowym programów lojalnościowych jest wsparcie działań firmy za pomocą wielu kanałów (infolinia, czat, sms, newsletter) z obszaru contact center. Takie centrum kontaktu z Klientem, poza udzielaniem informacji Klientom, obsługuje całe zaplecze back office.

Realizacja programów lojalnościowych wymaga stworzenie obsługi logistycznej m.In.: W zakresie wysyłanych nagród, ale przede wszystkim wdrożenia specjalistycznych rozwiązań it. Oprogramowanie powinno ułatwiać dostęp do baz danych, dawać możliwość tworzenia notatek w kontekście każdego klienta. Odpowiednio opracowany system dostarcza konsultantowi telefonicznemu informacji na temat historii każdego kontaktu i transakcji – nalicza zgromadzone punkty. Szeroko rozbudowany system gwarantuje dostęp do katalogu produktu i nagród, co znacznie przyspiesza proces rejestracji zamówień.

Wdrożenie programu lojalnościowego jest bez wątpienia skutecznym zabiegiem w marketingowej działalności niejednej firmy. Jednak o wymiarze sukcesu będzie na pewno decydować sposób komunikacji. Im większy wachlarz możliwości kontaktu z uczestnikami programu tym większa szansa na określenie potrzeb Klientów lub partnerów biznesowych oraz łatwiejsze budowanie bliskich relacji i przywiązania do marki. Dlatego skorzystanie przy realizacji z fachowej obsługi firmy call/contact center może być bardzo pomocne a czasem nawet nieuniknione.

Artykuł opracowany na podstawie materiałów wewnętrznych Europe Calling

Outsourcing&More