Koncentracja na warunkach pracy

Komputer, boks telemarketerski, telefon, słuchawki – niezbędne narzędzia do realizacji bezpośredniej obsługi klienta. Po jednej stronie linii jest agent, który ma zapewnić pomoc, po drugiej klient, który jej potrzebuje. Oboje uczestniczą w procesie komunikacyjnym. Jego jakość i efektywność w dużej mierze będzie uzależniona od warunkach w jakiej będzie on przebiegał.

W procesach obsługowych i komunikacyjnych realizowanych w centrach kontaktu coraz częściej szukamy ograniczenia kosztów oraz wysokiego standardu jakości. Często bezwzględne dążenie do oszczędności na zapewnieniu odpowiednich warunków pracy (w tym odpowiedniego wyposażenia)przynosi efekt odwrotny od zamierzonego. Zamiast wzrostu efektywności biznesowej gasimy jeden pożar a w innym miejscu pojawia się inny.

Warunki pracy

Mówiąc o warunkach pracy w tym miejscu skupiamy się głównie na aspektach technicznych. Nie możemy jednak zapominać o aspektach personalnych oraz zarządczych, które budują wewnętrzne zaangażowanie, kompetencje i lojalność pracowników. Koncentracja procesu obsługowego w jednym miejscu – a takim jest właśnie Centrum Kontaktu z Klientem (call / contact center) – wymaga zapewnienia odpowiednich narzędzi, stworzenia odpowiednich warunków lokalowych, dobrej jakości wyposażenia oraz optymalnej z punktu widzenia realizowanych zadań aranżacji przestrzeni. Głównymi wytycznymi w tym zakresie są przepisy BHP, dyrektywy unijne w zakresie ergonomii pracy, oraz najczęściej gust architekta wnętrz. Pozostają jeszcze niedoceniane: dobre praktyki oraz zdrowy rozsądek.

Perspektywa klienta

Efekt naszej pracy – jej jakość oceni klient. To on zgodnie z sobie przypisana percepcją będzie dokonywał wyborów w efekcie jakości komunikacji jaka zaszła w procesie obsługowym. Choć wydaje się, że świadomość, że obsługa czy też sprzedaż przez telefon są realizowane w centrach kontaktu (call center) jest powszechna to klienci oczekują obsługi skoncentrowanej na nich – na każdym z osobna. Nie chcą być jednym z milionów rekordów bazie, nie chcą być zapominani natychmiast po rozmowie. Klienci oczekują poczucia osobistego kontaktu – klient – agent. Nie sprzyja temu hałas oraz inne rozmowy, które w tle towarzyszą mu. Klienci oczekują prywatności. Jak to się ma do sytuacji, kiedy będąc w roli klienta możemy usłyszeć dokładne dane, informacje podawane przez innego agenta innemu klientowi. Klienci oczekują koncentracji na problemie. Zmęczenie, znużenie agenta, brak motywacji do pracy często budują silna barierę w komunikacji. Klienci w końcu oczekują dobrej komunikacji. Chcą słyszeć i być słyszanym, oczekują komfortu w rozmowie. Źle dobrane słuchawki nagłowne, zła aranżacja przestrzeni, brak wygłuszenia pomieszczenia oraz poszczególnych stanowisk to tylko te najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów z komunikacji obsługowej.

Perspektywa agenta

Praca agenta centrum kontaktowego wiąże się z przede wszystkim z ogromnym wysiłkiem intelektualnym oraz emocjonalnym. Ponieważ to oni właśnie stają w bezpośrednim kontakcie z klientem to efekt ich pracy decyduje o efekcie końcowym czyli satysfakcji klientów. Mając na uwadze specyfikę procesu obsługowego (dla każdej organizacji czy też nawet projektu może on być różny) należy zapewnić warunki pracy dla których agent chętnie będzie każdego dnia z zaangażowaniem wykonywał swoje zadnia. Tworząc czy też dostosowując miejsce pracy należy oczywiście wziąć pod uwagę kim są nasi pracownicy i jakimi wartościami się kierują. Jeżeli są to bardzo młodzi ludzie (a obserwacje pokazują, że przedstawiciele pokolenia „Y” stanowią większość pracowników centrów kontaktów) trzeba wziąć pod uwagę, że jest to dla nich często pierwsza praca, że mają dużą tendencję do podejmowania decyzji o zmianach zajęcia, że mają często jasno określne oczekiwania, że ważny jest dla nich prestiż miejsca oraz wygoda. Może więc warto w takich przypadkach skupić się na odpowiedniej aranżacji przestrzeni dającej komfort pracy, prestiż miejsca i przynależności do niego. Może warto zrezygnować z boksów na rzecz swobodnie stojących biurek. Może warto dostosować kolorystykę pomieszczeń aby dawały komfort pracy, wspomagały koncentrację, gasiły negatywne emocje. Pamiętajmy decyzje jakich zmian dokonać, jakie warunki zapewnić muszą uwzględniać uwarunkowania z jednej strony organizacji (realizowane projekty, pracownicy) jak i uwarunkowania formalno-prawne. Mając na uwadze intelektualny i emocjonalny charakter pracy warto zapewnić odpowiednio wyposażone miejsce o charakterze socjalnym oraz rekreacyjnym. Dobre praktyki w tym zakresie są już stosowane w polskich oddziałach międzynarodowych (głównie amerykańskich) korporacji.

Perspektywa managera

Osoby zarządzające procesami obsługowymi siłą rzeczy koncentrują swoją uwagę na efektywności oraz zapewnieniu wymaganych zasobów. Ponieważ praca w centrach kontaktu ma charakter siedzący zapewnienie odpowiednich foteli biurowych oraz biurek należą do grupy najważniejszych elementów ograniczających absencję pracowników spowodowanej chorobami kręgosłupa. Przepisy w zakresie ergonomii miejsca pracy z komputerem są jasne i jednoznaczne. Jednocześnie bardzo wiele mebli stosowanych w centrach obsługowych nie spełniają tych wymagań lub spełniają je pozornie. Kolejnym elementem wpływającym na zdrowie i absencje są temperatura oraz wilgotność powietrza. Czasami mam wrażenie, że pracownikiem, który jest najlepiej zabezpieczony w tym zakresie jest … serwer. Zapewniamy mu odpowiednią wilgotność, chłodzenie od podłogi i sufitu, jednym słowem optymalne warunki. A w przypadku agenta ? W przypadku Call Center, gdzie narząd mowy jest najbardziej wykorzystywanym narzędziem konieczna jest jego odpowiednia higiena czyli odpowiednie nawilżenie oraz odpowiednia temperatura i jakość powietrza w pomieszczeniu. Kolejnym elementem wpływającym na zdrowie, zapewnienie minimalnej absencji oraz satysfakcję agenta z pracy jest eliminacja lub zapewnienie minimalnego poziomu hałasu. W centrach kiedy na Sali operacyjnej jednocześnie rozmawia nawet 200 osób hałas jest nieunikniony. Istnieją jednak rozwiązania technologiczne oraz operacyjne aby zarządzać poziomem hałasu.

Niedoceniane szczegóły

Na rynku dostępnych jest bardzo wiele rozwiązań mających na celu zapewnienie odpowiednie warunki pracy oraz związanego nią odpoczynku. Wiele z nich obecnych jest na rynku polskim ale prawdziwy arsenał narzędzi i zastosowań można zobaczyć podczas międzynarodowych imprez targowych. Na przykład podczas tegorocznych targów CallCenterWorld w Berlinie prezentowane były między innymi kompleksowe systemy nawilżania powietrza, stanowiska pracy z możliwością regulacji wysokości, pochylenia, ścianki działowe, fotele masujące oraz platformy relaksujące. Ciekawym rozwiązaniem był system monitoringu poziomu hałasu sprzężony z systemami produkcyjnymi przy pomocy którego można było obserwować jak hałas wpływa na efektywność komunikacji. Stanowi to ciekawe źródło informacji, na podstawie których można podejmować odpowiedzialne decyzje operacyjne.

Podsumowanie

Na koniec warto by odpowiedzieć na pytanie na jaki zwrot z inwestycji (bo z pewnością zapewnienie odpowiednich warunków pracy jest inwestycją) możemy liczyć . Niestety takich danych nie ma. Z przykrością musze przyznać, że tematyka warunków pracy jest traktowana raczej w kontekście estetyki pomieszczeń niż funkcjonalności przekładającej się na efektywność biznesową. Pojawiają się na szczęście pierwsze projekty realizowane w pojedynczych firmach, gdzie wprowadzenie zmian np. w kolorystyce pomieszczeń czy zmianie aranżacji przestrzeni operacyjnej pokazują różnice efektywności pracy agentów. Czekamy na kolejne wdrożenia oraz większej uwagi na warunki pracy. W łańcuchu przyczynowo-skutkowym warunki pracy są na jednej z pierwszych pozycji (przyczyn). Na końcu łańcucha jest efekt – satysfakcja klienta z dobrej obsługi.