KPI ich znaczenie w Call Center

Mierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

• jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
• efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
• wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
• koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

a) jakość obsługi

1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

1. Hit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

3. Wydajność (inbound i outbound)

1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

4. Koszt

Wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady:

1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez call center, które w swojej pracy wykorzystują platformę komunikacyjną Focus Contact Center. Wskaźniki te pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. W czym życzymy sukcesów!

Focus Telecom Polska Sp. z o.o.