Kto kogo wspiera?
Czasy, w których pojawiały się pierwsze rozwiązania technologiczne wspierające pracę contact center odeszły już dawno w niepamięć.
Jako osoba pracująca ponad 20 lat w branży contact center dobrze pamiętam połowę lat 90., kiedy to praca ludzka była wspierana przez wciąż raczkującą technologię. Wówczas call center pracowało na systemach teleinformatycznych, czyli komputerach z odpowiednim oprogramowaniem, wyposażonych w technologię CTI pozwalającą na zidentyfikowanie w bazie danych rozmówcy, o ile dzwonił z numeru telefonu zapisanego w bazie. Z tamtych czasów zapamiętałem również wdrożenia systemów typu OCR (Optical Character Recognision) oraz współpracę z jednym z banków w Polsce przy wdrożeniu speedcollect na potrzeby jednego z największych dostawców sygnału telewizji kablowej.
Przy wielu okazjach wspominam pewną anegdotę, która wiąże się z wymienionym wdrożeniem. Otóż przed wprowadzeniem speedcollect, abonament miesięczny płaciło około 40% klientów i w tamtym czasie nie było możliwości, aby szybko określić kto zalega z płatnością i za jaki okres. Już w trzy miesiące po wprowadzeniu speedcollect liczba niepłacących w terminie klientów wahała się na poziomie błędu statystycznego. Wszyscy czuliśmy wówczas, że dysponujemy topową technologią, która wspomagała działania w obszarze Obsługi Klienta.
Czasy, w których pojawiały się pierwsze rozwiązania technologiczne wspierające pracę contact center odeszły już dawno w niepamięć.
Nadeszła era digitalizacji ioptymalizacji procesów, a w kilka lat później nastał również rynek pracownika. W tych realiach wsparcie technologiczne, czy wręcz przejęcie przez automaty części zadań wykonywanych wcześniej przez człowieka stało się wręcz koniecznością. Duża część firm stara się przesunąć obsługę klienta w stronę kanałów samoobsługowych. Najlepiej widać to na przykładzie branży bankowej oraz telekomunikacyjnej. W branży bankowej zatrudnienie spada systematycznie od 2008 roku ze 181 000 do 167 000 na koniec 2017 r. Główną przyczyną był kryzys finansowy oraz fuzje, które spowodowały kurczenie się sieci placówek stacjonarnych, co, przy zwiększającej się liczbie klientów, ograniczyło sieć sprzedaży
Aby iść z duchem czasu i zniwelować kłopoty wynikające z braku pracowników automatyzuje się obsługę procesów. Infolinia zostaje zautomatyzowana do tego stopnia (w porównaniu do lat 90.), że obecnie człowiek jest wsparciem systemów, które same obsługują część procesów. Do botów i chat-botów „zatrudnionych” przy obsłudze klienta zdążyliśmy się już przyzwyczaić. Natomiast ich praca w ruchu wychodzącym jest nadal novum.
Jeden z polskich banków oparł proces monitoringu i windykacji należności o boty, które przypominają o zbliżających się płatnościach oraz dzwonią w celu ustalenia terminu uregulowania zaległych należności. Zespół botów obsłużył pomyślnie w ciągu roku około 900 000 spraw, a Bank przyglądając się obsłudze zidentyfikował około 1300 procesów, które będą w pełni zautomatyzowane w najbliższej przyszłości.
W jednym z zagranicznych banków obecnych w Polsce, częścią dyspozycji dotyczących wniosków kredytowych, rejestracji umów oraz uruchomieniem przyznanych środków zajmują się mikroroboty. Zautomatyzowane w pełni zostały również operacje księgowania kredytu oraz wypłaty środków. Zaangażowanie robotów na tym etapie skraca proces księgowania nawet do 1/3. W przypadku niektórych wniosków kredytowych roboty ułatwiają uzyskanie przez klienta wnioskowanych środków w dniu decyzji przyznania kredytu – pieniądze zaksięgowane zostają na koncie kredytobiorcy tego samego dnia.
Procesem, który opiera się automatyzacji są przede wszystkim działania prosprzedażowe oraz obsługa reklamacji. Są to działania, które ze względu na interakcje nie dają się wtłoczyć w określone ramy jako proces, ze względu na dynamikę kontaktu oraz emocje im towarzyszące. Osobiście uważam, że jest to etap przejściowy i rozwój sztucznej inteligencji (AI) wcześniej czy później spowoduje, że roboty będą oferowały nam produkty oraz usługi, a także przyjmowały reklamacje w sposób pozbawiony jakichkolwiek emocji.
Podsumowując, uważam, że dwadzieścia lat temu technologia wspierała człowieka, a obecnie człowiek wspiera technologię, zarządzając coraz bardziej złożonymi systemami przejmującymi całe procesy. Na automatyzacji procesów skorzysta cały rynek, a największe zmiany dotkną obszaru obsługi klienta. Automatyzacja procesów doprowadzi do korzystniejszej relacji pomiędzy wydajnością, a poniesionymi kosztami. Można również prognozować wzrost satysfakcji klientów, na co ogromny wpływ ma dostęp do internetowych kanałów obsługi, szybszy czas reakcji oraz mniejsze ryzyko błędu po stronie usługodawcy.
Autor: Cezary Lewiński, CC & Outsourcing Business Line Director.
