LEAN, Outsourcing, a może RPA, jako źródła przewagi konkurencyjnej?

Rosnąca konkurencyjność, duża presja na marże i wyścig technologiczny wywołują presję na zarządach i menedżerach firm w całej Europie. Odpowiedzią na potrzebę wzrostu rentowności może być outsourcing usług, wdrożenie rozwiązań LEAN - optymalizujących procesy albo modna ostatnio robotyzacja procesów biznesowych (z ang. RPA: Robotic Process Automation). Na co się zdecydować, na które z tych rozwiązań postawić?

O tych dylematach rozmawiamy z Tomaszem Bereźnickim, Prezesem Zarządu DPC Polska i Szymonem Stadnikiem, dyrektorem centrum FRISTA, szwajcarskiej grupy BPO.

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Jakie będą największe wyzwania waszych klientów w nowym roku?

Szymon Stadnik: W ostatnich latach środowisko, w którym działają firmy, zarówno w Europie jak i Stanach Zjednoczonych, stało się bardzo VUCA (V(olatility) = zmienność, U(ncertainty) = niepewność, C(omplexity) = złożoność, A(mbiguity) = niejednoznaczność). Rozwój technologii przyspiesza, polityka międzynarodowa jest nieprzewidywalna, a zagrożenia dla stabilnego rozwoju biznesu są coraz większe. W tej sytuacji jedną z najważniejszych odpowiedzi na współczesne wyzwania jest silne przywództwo oparte na wizji, zrozumieniu otaczającej rzeczywistości, przejrzystości w działaniach oraz elastyczności.

Istnieje realna potrzeba uwolnienia potencjału liderów i firm do skupienia się na kluczowych strategicznych działaniach i inicjatywach.

Tomasz Bereźnicki: Dodatkowo na to wszystko nakładają się zmiany demograficzne, zmniejszające się zasoby doświadczonych pracowników oraz ciągle rosnący apetyt firm na zasoby kadrowe. W tych okolicznościach mamy do czynienia z realną walką o talenty, zwłaszcza w obszarach innowacyjnych, takich jak IT.

Dodałbym też spadek zaangażowania nowych pracowników, coraz wyższe oczekiwania wobec pracodawców. Coraz bardziej istotne staje się wzmacnianie przywództwa oraz skupienia uwagi na kliencie i aktywnościach przynoszących klientowi wartość dodaną. Należy też pamiętać o dynamicznie zmieniających się oczekiwaniach klientów i umiejętności śledzenia takich zmian, a w konsekwencji wytworzeniu umiejętności badania głosu klienta i przekuwaniu jego na propozycję wartości, której efektem są usługi i produkty dopasowane do aktualnych potrzeb klientów i konsumentów.

W związku z wyzwaniami rynku, wielu liderów zadaje sobie pytanie co dalej. Jakie podejście zastosować w zmieniającej się rzeczywistości. LEAN, Outsoursing czy RPA?

TB: Każde z wymienionych rozwiązań z założenia ma prowadzić do budowania przewagi konkurencyjnej, poprzez zwiększanie efektywności organizacji. Jednocześnie nie ma przeciwwskazań, aby stosować je wspólnie lub rozłącznie. Natomiast trzeba pamiętać, że podczas implementacji każdego z nich stoją przed nami zupełnie inne wyzwania oraz wymagania.

Wdrożenie LEAN poza optymalizacją kosztową oferuje przede wszystkim zmianę postaw i kultury pracy całej organizacji. Podczas transformacji organizacji w kierunku Lean, koncentrujemy się na budowaniu trzech standardów: przywództwa, procesów oraz doskonalenia, a standaryzacja procesów stwarza warunki do automatyzacji i robotyzacji procesów.

Standard przywództwa to praca nad postawami liderów, aby mogli skutecznie zarządzać procesami i zespołami. Elementem takiej pracy jest uzbrajanie ich w „narzędzia” – umiejętności, dzięki którym będą lepiej realizować swoje role.

Standard procesów – to praca nad identyfikacją i eliminacją marnotrawstwa, oczywiście przy zaangażowaniu wszystkich pracowników, aby efektywnie realizować oczekiwania klientów.

Standard doskonalenia – to zdolność organizacji do adaptacji w zmiennych warunkach, jakie na co dzień oferuje rynek, to umiejętność wykorzystania wiedzy i potencjału pracowników w codziennych działaniach. Kluczem w tym aspekcie jest umiejętność odpowiedzenia sobie, ile czasu nasi liderzy mają poświęcać na doskonalenie.

S S: Outsourcing obszarów back-office uwalania czas oraz zasoby liderów tak, aby mogli się zająć agendą strategiczną. Poprzez RPA, procesy wcześniej wykonywane przez ludzi, realizowane są automatycznie. W tym kontekście RPA przynosi organizacji podobną korzyść jak outsourcing, jednak wymaga większego zaangażowania kierownictwa w jego implementację i sam w sobie jest transformacją strategiczną. Dodatkowo nie rozwiązuje problemu dostępności wykwalifikowanych talentów, bo samo wdrożenie automatyzacji i RPA wymaga dużych dodatkowych zasobów. RPA wymaga stabilnych i niezmiennych procesów, aby być efektywnym, zarówno w fazie wdrożenia, jak i utrzymania. W zmiennym środowisku, outsourcing procesów do partnera z elastycznym podejściem może być lepszym rozwiązaniem.

Co firma specjalizująca się w outsourcingu usług, może zaoferować firmom z Europy zachodniej zmagającym się z presją na ciągłą obniżkę marży oraz wojną o talenty?

SS: FRISTA jako firma outsourcingowa, oferuje swoim klientom możliwość skupienia się na swoich strategicznych inicjatywach. To my przejmujemy codzienne wyzwania realizacji procesów back-office, zaczynając od znalezienia pracowników, którzy będą je wykonywać, poprzez codzienne motywowanie i budowanie zaangażowania, kończąc na proponowaniu nowych rozwiązań poprawiających efektywność naszych klientów. Pomaga nam w tym szeroka gama usług i specjalizacji, które reprezentujemy. Choć zatrudniamy w Polsce już 160 osób, jesteśmy elastyczni i dostosowujemy się do potrzeb klienta dzięki szytym na miarę usługom BPO w takich obszarach, jak księgowość, kadry, logistyka, IT czy obsługa klienta detalicznego. Jeżeli procesy księgowe wymagają zaangażowania specjalistów od SAP, mamy ich na miejscu i możemy szybko znaleźć rozwiązanie.

Rozumiem, że zyski z outsourcingu tych usług do Europy Wschodniej są wciąż atrakcyjnym rozwiązaniem?

SS: Z jednej strony realizacja procesów back-office w Polsce jest znacznie tańsza, z drugiej – na naszym rynku pracy znajduje się mnóstwo utalentowanych i kompetentnych pracowników. Warto dodać, że polskie uczelnie opuszcza rocznie ponad 350 tyś. absolwentów.

Czy niższe płace są kluczowym walorem?

SS: Niekoniecznie. Mówimy o różnorodnych źródłach przewag w bardzo zmiennych i niepewnych warunkach rynkowych. Równie ważne, co stawki wynagrodzeń, są bardzo wysokie kompetencje pracowników, ich motywacja, elastyczność, jak i narzędzia, które stosujemy.

Co ma Pan na myśli?

SS: Jako firma BPO, której zespół w połowie stanowią specjaliści z różnorodnych obszarów z zakresu IT, proponujemy wszelkiego rodzaju automatyzacje zarówno wykorzystując najprostsze VBA, technologie RPA, jak i automatyzując procesy na systemach ERP lub platformach naszych klientów takich jak: SAP, Magento, GK, itd.

Z drugiej strony korzystamy z szeregu narzędzi z wachlarza LEAN Management. Wdrażamy je z powodzeniem dzięki wsparciu m.in. firmy doradczej kierowanej przez Tomasza.

TB: Podejście LEAN sprawdza się również w firmach outsourcingowych. Cel jest zazwyczaj podobny, czyli optymalizacja przekładająca się na wyższą zyskowność całego biznesu. FRISTA przejmując wybrane procesy swoich klientów musi być firmą maksymalnie elastyczną, a praktyka LEAN zwiększa możliwość reagowania na zmieniające się otoczenie oraz nowe wyzwania, bo daje podstawę do ciągłego doskonalenia procesów.

Co stawia Pan jako priorytet we wdrożeniach LEAN?

TB: Coś, co świetnie sprawdza się w usługach, jak i produkcji, i co skutecznie wykorzystuje FRISTA, mam na myśli postawę ludzi – ich zaangażowanie w proces. To efekt transformacji, dzięki której wszyscy pracownicy samodzielnie potrafią szukać źródeł muda i je eliminować [w LEAN muda to straty/marnotrawstwa, te działania procesowe, które nie podnoszą wartości produktu bądź usługi z punktu widzenia klienta – dop. red.]. Szczególnie istotna jest trwałość takiej zmiany, bo przykłady marnotrawstwa w procesach znajdziemy zawsze. Chodzi o zbudowanie takiego stanu, w którym nikt nie ma ochoty na powrót do dawnych praktyk i zwyczajów. Oczywiście, podejść z wykorzystaniem narzędzi LEAN jest mnóstwo. Należy sięgnąć po właściwe, dla danego wyzwania biznesowego podejście i narzędzia- tak, aby osiągnąć efekt trwałej zmiany. Kluczem bywa też dojrzałość przywództwa i dobra komunikacja wewnętrza.

Czy RPA to alternatywa dla Państwa propozycji?

SS: RPA może być samodzielnym rozwiązaniem bądź też częścią zmiany, którą my dostarczamy. Bo outsourcingowi może towarzyszyć automatyzacja wybranego fragmentu procesu. Przy czym – to niezwykle ważne – nie zawsze RPA się sprawdzi.

TB: Powiedziałbym wręcz, że istnieje pewna hierarchia czy kolejność rozwiązań, po które należy sięgnąć. Najpierw jest LEAN czy inna metodologia optymalizująca wybrane procesy, później outsourcing usług - na przykład back-office’u. Na koniec zaś, automatyzacja tych obszarów, które zostały objęte dwiema wcześniejszymi zmianami. I zgodzę się z Szymonem, że nie zawsze RPA przyniesie spodziewane efekty, wynika to z tego, że nie wszystkie organizacje są gotowe na robotyzację procesów.

SS: Automatyzację można wdrożyć samodzielnie, w większości przypadków trzeba jednak posiłkować się partnerem zewnętrznym, przynajmniej na początku. We FRISTA zachęcamy do przeniesienia wybranych procesów back- office do naszego centrum najprostszą z metod, - poprzez lift and shift, czyli poprzez transfer procesu w takiej formie, w jakiej są realizowane w firmie przed outsourcingiem. Dopiero wówczas BPO korzystając z metodologii LEAN może zaproponować standaryzację, a na końcu automatyzację, dzieląc się benefitami z klientem.

Mówią to Panowie z perspektywy konkurencyjnych względem robotyzacji rozwiązań?

TB: Ależ skąd. Myślę, że obaj możemy powiedzieć o sobie jako sympatykach automatyzacji. Z tym jednak zastrzeżeniem, że często nieprzemyślana, prowadzi do niepotrzebnych kosztów. Staje się źródłem problemów, a nie przewag rynkowych. Co więcej, automatyzacja nie jest niczym nowym. RPA to w mojej opinii nowa nazwa zjawiska, z którym mamy do czynienia od kilku dekad. Wystarczy sięgnąć pamięcią wstecz, aby przekonać się jak np. współczesna obsługa klientów różni się od tej sprzed dwudziestu czy nawet kilku lat.Wspomnieli Panowie o obawach, które towarzyszą firmom stojącym przed zmianą. Na czym one polegają i co za nimi stoi?

SS: Każda zmiana kojarzona jest z perturbacjami, a te – ze stratami. Przykładowe czarne scenariusze to wstrzymanie świadczenia usług lub produkcji albo niechęć ze strony pracowników. Ten strach bywa paraliżujący, bo liderzy czy menedżerowie muszą wziąć na siebie dużą odpowiedzialność za efekty zmiany. Dlatego FRISTA oferuje elastyczne podejście do outsourcingu i szereg programów w ramach nearshoringu. Takim przykładem jest program Test&Learn, który minimalizuje ryzyko, bo umożliwia ograniczanie się do przeniesienia tylko jednego czy dwóch etatów. Kiedy test się sprawdzi, można outsourcingiem objąć całościowo wybrany proces. To bezpieczne, adaptacyjne rozwiązanie.

TB: My oferujemy podobne podejście, bo LEAN można ograniczyć do pilotażu – wstępnego wdrożenia, które może objąć wybrany dział albo fragment procesu. W tym czasie można wewnętrznie wypracować dużo różnorodnych korzyści, na przykład wyłonić prawdziwych liderów i ambasadorów zmian, liderom przedstawić faktyczne korzyści w postaci twardych wskaźników, poprawić czy wręcz „postawić na nogi” komunikację oraz przekonać ludzi do zmiany – a opór pracowników bywa istotną barierą w skutecznym wdrożeniu zmiany.

Na koniec kontrowersyjne pytanie związane z przyszłością. Czy oczekują panowie, że rozwój technologii sprawi, że człowiek będzie niepotrzebny?

SS: Rozwój technologiczny postępuje cały czas. Maszyny zastępują pracowników w kolejnych obszarach, równocześnie tworzone są nowe dziedziny i procesy, które wymagają kompetencji ludzi.

Jednym z najważniejszych obszarów zarezerwowanych dla człowieka jest kreatywność, szukanie nowych rozwiązań, ciągłe kwestionowanie zastanej rzeczywistość i jej ulepszanie. Dodatkowo maszyny nie zastąpią silnego przywództwa oraz myślenia strategicznego.

TB: W tym aspekcie zarówno LEAN jak i outsourcing uwalniają potencjał specjalistów jak i przede wszystkim liderów. Robotyzacja również uwalnia potencjał, jednak sama jej implementacja wymaga zaangażowania dodatkowych kompetencji i zasobów IT, które są w tej chwili trudno dostępne.

Dzisiaj to pytanie wykracza poza sferę moich wyobrażeń, tzn. nie potrafię sobie wyobrazić, że istnieją organizacje zarządzane przez roboty, wszystkie decyzje, a w szczególności te strategiczne, są podejmowane przez roboty i wszystkie działania będą realizowane przez roboty…

Moim zdaniem, ludzie zawsze będą potrzebni, tyle że będą realizować zupełnie inne zawody niż obecnie. Ostatnie badania, jakie przeprowadził w tym zakresie MEN wskazują, że w roku 2030 ok. 40% zatrudnionych będzie pracowało w zawodach, które dzisiaj nie istnieją.

Dziękuję Panom za rozmowę.

Outsourcing&More