Linie wsparcia użytkowników aplikacji HR oraz księgowych
JAK LINIE WSPARCIA FUNKCJONUJĄ W CODZIENNEJ PRACY?
Usługi świadczone przez dostawców usług księgowych oraz kadrowo-płacowych dla korporacji coraz bardziej przypominają usługi IT. Warto zapoznać się z zasadami określania linii wsparcia dla Klientów oraz użytkowników końcowych, zarówno aplikacji dla HR, czasu pracy RCP, jak i elektronicznych obiegów dokumentów. W zależności od potrzeb biznesowych Klientów, możemy wyróżnić kilka linii wsparcia użytkowników aplikacji. Każda z linii specjalizuje się w innych zadaniach, wszystko zależy od otrzymanego zgłoszenia – drogą telefoniczną, e-mailową, przez specjalny portal dla klientów, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Kluczem do sprawnego działania jest komunikacja pomiędzy liniami, jak i dostawcami zewnętrznymi oraz pilnowanie ustalonych SLA (Service Level Agreement). Poniżej przedstawione zostały charakterystyczne cechy poszczególnej linii wsparcia, które najczęściej występują podczas korzystania z portali pracowniczych (employee self services), aplikacji do elektronicznych obiegów dokumentów, aplikacji RCP.
1-SZA LINIA WSPARCIA
Pierwszą osobą, z którą użytkownik (wyznaczony pracownik Klienta lub wszyscy użytkownicy aplikacji) ma kontakt podczas wystąpienia problemu z aplikacją typu pulpity pracownika, RCP, elektroniczny obieg dokumentów jest pracownik pierwszej linii wsparcia, powszechnie nazywany „HelpDesk”. Do osób pracujących na pierwszej linii wsparcia IT należy przyjmowanie, rozwiązywanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących systemów i aplikacji HR oraz programów księgowych. Osoba na tym stanowisku powinna posiadać wiedzę o podstawowych systemach IT używanych u dostawcy usług księgowych oraz kadrowo-płacowych. Jako jedna z pierwszych powinna dostawać informację lub diagnozować awarię sieci, aplikacji, serwerów. Na tym stanowisku nacisk powinien być kładziony głównie na dobry kontakt z użytkownikiem, jednak wiedza techniczna na poziomie ogólnego IT jest wymagana. Większość problemów, które trafiają do pierwszej linii jest rozwiązywana od razu, ze względu na brak dużej złożoności. Takimi problemami mogą być: zmiana hasła, zmiana poziomu uprawnień, pomoc z przeglądarką. Jeżeli zastany problem jest zbyt skomplikowany lub dotyczy stricte specjalistycznego oprogramowania jest przesyłany do drugiej linii wsparcia bądź trzeciej.
2-GA LINIA WSPARCIA
Pracowników drugiej linii wsparcia cechuje już większa wiedza techniczna/specjalistyczna, dlatego złożoność zgłoszeń, które do nich trafiają, charakteryzują się większą czasochłonnością i trudniejszą problematyką. Zadania jakie pracownik drugiej linii może spotkać to: problemy z sprzętem wykorzystywanym w firmie, kontakt oraz koordynacja aplikacji zewnętrznych, konfiguracja urządzeń sieciowych, zarządzanie domeną firmy, zarządzanie połączeniami (interface) na przykład pomiędzy aplikacjami do planowania i rozliczania czasu pracy RCP a system payrollowym i wiele innych. W przypadku tych pracowników nacisk kładziony jest bardziej na wiedzę specjalistyczną z zakresu IT jak i obsługiwanych aplikacji, dalej jednak powinni oni zachować nienaganne zdolności komunikacji.
3-CIA LINIA WSPARCIA
Trzecią linię wsparcia stanowią zazwyczaj administratorzy poszczególnych aplikacji oraz administratorzy, którzy zajmują się infrastrukturą firmy, niezależnie czy jest to infrastruktura stacjonarna czy chmurowa (cloud). Rdzeniem ich pracy jest naprawa usterek zauważonych i zgłoszonych przez użytkowników, współpracując w tym zakresie z programistami oraz zewnętrznymi dostawcami. Oczywiście dokładny podział obowiązków pomiędzy te role zależy od profilu, wielkości firmy oraz złożoności aplikacji. Innego bowiem nakładu pracy wymaga obsługa prostej aplikacji do elektronicznych obiegów faktur a innego platforma HR do samoobsługi pracowników włącznie z rozliczaniem czasu pracy RCP. W większości przypadków pracownicy tego działu zaczynali pracę w pierwszej bądź drugiej linii wsparcia, wraz z nabywaniem doświadczenia i wiedzy o firmie oraz jej potrzebach przechodzili do wyższych linii wsparcia.
ZNACZENIE LINII WSPARCIA W PROCESACH BIZNESOWYCH
Jak możemy zauważyć, dla wielu osób dział wsparcia IT wydaje się być prostym mechanizmem. W rzeczywistości każda linia wsparcia odpowiada za inne procesy, które wspólnie składają się na poprawne funkcjonowanie aplikacji i zadowolenie użytkowników. Bez istnienia w firmach wewnętrznych bądź zewnętrznych linii wsparcia użytkowników codzienna praca poszczególnych działów byłaby z pewnością problematyczna. Warto, aby każdy pracownik miał świadomość złożoności pracy tych działów i ich znaczenia w biznesie na co dzień, zwłaszcza w branży profesjonalnych usług dla biznesu (BSS).
Mamy nadzieję, że nasz artykuł będzie dla Ciebie przydatny. Jeśli potrzebujesz wsparcia w zakresie Transformacji Procesów, Księgowości lub Kadrach&Płacach, skontaktuj się z ekspertami BPION!
Czytaj więcej na naszym blogu!
