“Majorel” zaczyna od ambitnej strategii wzrostu

Arvato CRM Solutions oraz część Saham Group zajmująca się obsługą i zarządzaniem doświadczeniami klientów, działają pod nową nazwą.

• Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing and Pioneers Outsourcing wprowadzone na rynek pod nazwą Majorel
• Globalny gracz z obecnością w 28 krajach na świecie, posiadający wiodącą pozycję w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie
• Inwestycje o wartości kilkuset milionów Euro w rozwój usług cyfrowych i zwiększenie obecności na rozwijających się rynkach

Thomas Mackenbrock, dyrektor generalny nowo utworzonej grupy „Majorel” świadczącej usługi z zakresu obsługi i zarządzania doświadczeniami klientów, oficjalnie ogłosił dziś wejście na rynek nowej marki i przedstawił ambitną strategię globalnego wzrostu. Majorel, który ma ponad 48 000 pracowników w 28 krajach na całym świecie, jest nie tylko czołowym graczem, ale także liderem w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce, z silną pozycją w Azji i obu Amerykach. Firma jest połączeniem Arvato CRM Solutions, dawnej spółki zależnej firmy Bertelsmann i przedsiębiorstw CRM marokańskiej Grupy Saham.

Firma dąży do osiągnięcia wiodącej pozycji w branży obsługi i zarządzania doświadczeniami klientów na całym świecie, poprzez znaczne inwestycje w rozbudowę sieci regionalnych oraz cyfrowe rozwiązania wspierające obsługę klientów. W ciągu najbliższych kilku lat zainwestowane zostaną setki milionów euro w geograficzną ekspansję oraz cyfrowe rozwiązania, w tym analitykę, sztuczną inteligencję (AI) i automatyzację.

Powstanie firmy Majorel jest odpowiedzią na głębokie zmiany zachodzące w branży obsługi klienta, napędzane w szczególności przez transformację cyfrową. Badania przeprowadzone na zlecenie firmy pokazują, że w ciągu następnych lat do 25% interakcji obsługiwanych przez contact center będzie nawiązywanych za pomocą zautomatyzowanych technologii.

Ogólnie w nadchodzących latach nastąpi znaczny wzrost interakcji z klientami. Wiele z nich będzie całkowicie zautomatyzowanych lub samoobsługowych, ale także coraz częściej będą obsługiwane przez „wspomaganych technologią” ludzi. Eksperci szacują, że liczba opartych na technologii interakcji człowiek-człowiek może się podwoić do 2027 roku. Stworzy to nowe miejsca pracy w branży, ponieważ innowacyjne usługi w zakresie obsługi i zarządzania doświadczeniami klientów będą w coraz większym stopniu opierać się na dostosowanych do indywidualnych potrzeb hybrydowych modelach łączących ludzkie możliwości ze sztuczną inteligencją.

Thomas Mackenbrock, dyrektor generalny Majorel, powiedział: W ciągu następnej dekady odnotujemy szybki wzrost oraz zmianę w branży obsługi i zarządzania doświadczeniami klienta. Aby sprostać wyzwaniom i wykorzystać szanse, które przed nami stoją, należy znaleźć idealne połączenie ludzi, technologii i globalnego zasięgu.

W Majorel jesteśmy gotowi zainwestować w naszą przyszłość i wykorzystać te możliwości. Inwestycje, których dokonujemy w naszych ludzi, dane, technologie i w naszą sieć regionalną, pozwolą nam nadal dokonywać transformacji i zapewniać niezawodność, której potrzebują nasi klienci w tym ciągle zmieniającym się świecie. Głęboko wierzymy, że będziemy w stanie dobrze się rozwijać na tym ekscytującym rynku; dalej umacniać naszą wiodącą pozycję w regionie EMEA, rozszerzać naszą obecność na rynkach wschodzących i rozwijających się oraz dalej rozwijać naszą współpracę opartą na zaufaniu zarówno z obecnymi, jak i nowymi klientami – dodał Mackenbrock.

Polski oddział Majorel jest częścią niemieckiego regionu, w którym firma jest liderem rynku od wielu lat. Oliver Carlsen, CEO Majorel Niemcy, Polska i Europa Wschodnia, dodał: Ze względu na silniejszą globalną orientację Majorel, my w naszym regionie będziemy nadal rozszerzać operacyjną doskonałość, jak również ofertę cyfrową, taką jak zautomatyzowane interakcje (Automated Interaction) oraz doradztwo w zakresie doświadczeń klientów (CX Consulting), i korzystać z różnorodnych kompetencji dostępnych w firmie. W nowej firmie pozostajemy doświadczonym dostawcą usług i ustalamy te same priorytety dla naszych klientów - tylko bardziej globalne, cyfrowe i doskonałe operacyjnie.

Nowy zespół kierujący firmą składa się z następujących osób:

• Dyrektor Generalny (Chief Executive Officer) – Thomas Mackenbrock
• Dyrektor ds. operacyjnych (Chief Operating Officer) – Dominique Decaestecker
• Dyrektor ds. klientów (Chief Customer Officer) – Marc Noortman
• Dyrektor ds. finansowych i usług wspólnych (Chief Financial & Shared Services Officer) – Otmane Serraj

W najbliższym czasie zostanie też mianowana osoba na nowe stanowisko Dyrektora ds. cyfryzacji transformacji (Digital and Transformation Officer).