Multilingual hubs, czyli czego klienci mogą oczekiwać od nowoczesnych contact centers?

Multilingual hubs, oferujące wielojęzyczną obsługę klientów, zazwyczaj globalnym firmom, to jeden z elementów sukcesu rozwiniętych contact centers. Aby znaleźć się w tym selektywnym gronie, firma musi zapewniać konkurencyjne warunki jako pracodawca oraz być w stanie odpowiednio przeprowadzić proces rekrutacji pracowników do obsługi wielojęzycznych projektów. W tym wypadku nie wystarczy już, że polscy absolwenci coraz lepiej posługują się językami obcymi, ponieważ poszukiwania pracowników, podobnie jak i klientów o międzynarodowym zasięgu działania, muszą wykraczać poza ramy kraju.

Jak wskazuje najnowszy raport „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2014” przygotowany przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) Polska stała się liderem zatrudnienia w usługach biznesowych w Europie Środkowo-Wschodniej. Udział naszego kraju w zatrudnieniu w centrach BPO, ITO, SSC, R&D z kapitałem zagranicznym w całej Europie Środkowo-Wschodniej wynosi aż 40% (względem 60% w pozostałych krajach regionu). Tym samym liczba pracowników w Polsce w omawianych centrach wynosi 128 tys. osób. Z jednej strony to imponująca liczba, z drugiej jednak wskazuje na konieczność podnoszenia konkurencyjności jako pracodawców, tak, aby zapewnić międzynarodowym klientom najwyższą jakość obsługi.

A tę można tylko zagwarantować zapewniając kompetentnych pracowników pozyskanych w procesie odpowiednio przeprowadzonej rekrutacji, a następnie dbając o niski poziom rotacji i wysoki poziom obsługi klienta, dzięki stosowaniu odpowiednich standardów pracy.

Rekrutacja pierwszym krokiem do sukcesu

Specyfika wielojęzycznej obsługi klienta wymaga zatrudniania do pracy osób z bardzo dobrą znajomością języków obcych, zarówno narodowości polskiej, jak i osób będących obywatelami innych krajów, zamieszkujących lub studiujących w Polsce. Różnorodność klientów i ich międzynarodowy zasięg działania sprawia, że do projektów poszukiwane są osoby ze znajomością mniej popularnych w Polsce języków, takich jak: fiński, irlandzki, portugalski, norweski czy flamandzki. Jak wskazuje przytoczony powyżej raport ABSL, dostępność pracowników o wysokim stopniu umiejętności językowych to jeden z kluczowych czynników przyciągających inwestorów do Polski. Realizowanie projektów w językach niszowych skłania branżę contact centers do aktywnych poszukiwań pracowników także poza granicami naszego kraju. Przykładowo, Teleperformance Polska oferuje obcokrajowcom program relokacyjny, który wspiera i ułatwia podjęcie pracy w Polsce. Korzystna lokalizacja Polski w Europie i centralne położenie Warszawy w kraju to istotne elementy, dzięki którym relokacja dla cudzoziemców staje się bardziej interesująca. W Teleperformance Polska pracownicy mają możliwość rozwijania swoich umiejętności dzięki pracy w zespołach wielokulturowych i wielojęzycznych przy jednoczesnym wsparciu indywidualnych programów motywacyjnych, czy poprzez uczestnictwo w zajęciach nauki języka polskiego.

Firma Teleperformance Polska, która obecnie zatrudnia obywateli z 16 krajów, przywiązuje też dużą uwagę do zapewnienia pracownikom wysokiego standardu biur i komfortowego środowiska pracy oraz do programów dedykowanych, obejmujących m.in. wsparcie przy aklimatyzacji i załatwianiu formalności związanych z pracą w Polsce. Tym samym jest w stanie zapewnić międzynarodowym firmom najlepszą obsługę zaangażowanych i zmotywowanych pracowników, co odzwierciedlają statystyki – firma zanotowała w ostatnich latach spadek rotacji pracowników, co w branży jest nieczęstym zjawiskiem.

Wielokanałowa komunikacja, czyli być tam, gdzie są klienci

Wielojęzyczna obsługa klientów, to przede wszystkim projekty inboundowe, które skupiają się głównie na customer service, czy technical support. Wyszkolone kadry profesjonalnie odpowiadają na zapytania klientów w imieniu reprezentowanych firm, poprzez obsługę projektów wymagających zaangażowania wszystkich kanałów interakcji z klientem, tzw. Multichannel Customer Experience: od obsługi przez telefon, email, chat, aż po media społecznościowe.

Best practicies

W zależności od projektu i potrzeb klienta, w ciągu trzech miesięcy Teleperformance Polska jest w stanie pozyskać osoby posługujące się jednym z 28 języków, w tym ze znajomością tak niszowych, jak norweski, hebrajski czy słoweński. Rok temu w polskim oddziale powołany został 25-osobowy zespół konsultantów, który odpowiada za wsparcie biznesowych klientów OKI w zakresie technicznych aspektów funkcjonowania produktów tej marki. Tym samym konsultanci Teleperformance, tylko dla tej jednej firmy, obsługują klientów z 11 krajów Europy: Hiszpanii, Portugalii, Francji, Włoch, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Szwecji, Norwegii, Finlandii, Danii i Polski. Jest to przykład jednej z kilku międzynarodowych korporacji, m.in. z takich branż, jak IT czy FMCG, dla których Teleperformance Polska zapewnia obsługę jako multilingual hub. Wśród obsługiwanych przez firmę rynków znajdują się jeszcze Niemcy, Rosja, Austria, Czechy, Słowacja i Ukraina.

Przyszłość

Można się spodziewać, że sprzyjający inwestorom klimat w Polsce, spowoduje dalszy napływ centrów usług do Polski. Konkurując o klientów będą one musiały umiejętnie konkurować też o pracowników. Bowiem to oni, obok wysokich standardów obsługi klienta, odpowiednich procedur wewnętrznych i procesów, są kluczowym czynnikiem sukcesu.

Dlatego też, równolegle z rozwojem zakresu usług, choćby o coraz bardziej zaawansowane możliwości obsługi za pośrednictwem nowoczesnych kanałów komunikacji, jak media społecznościowe, dbałość i podnoszenie standardów w zakresie rekrutacji, a następnie warunków i środowiska pracy, będą jednym z podstawowych elementów konkurencyjności w tej branży.

Mariusz Odkała Prezes Teleperformance Polska