Mym sojusznikiem jest e-mail, i potężnym sojusznikiem on jest!
Według badań przeprowadzonych przez ContactBabel, e-mail to jedna z najczęściej używanych, innych niż głosowa, form komunikacji z klientem. Ponieważ jednak nie wymaga działania w czasie rzeczywistym, reakcja na wiadomość mailową często odkładana jest na później, kiedy zmniejszy się ilość oczekujących zapytań telefonicznych. Zdarza się, że odpowiedzi mailowe nie są monitorowane, nie ma wdrożonych odpowiednich procedur bezpieczeństwa, a w miarę nawarstwiania się wiadomości, może dojść do tego, że konsultanci zajmują się odpowiadaniem na nieaktualne już zapytania. W niniejszym tekście, eksperci firmy Genesys Telecommunications Laboratories doradzają, jak skutecznie włączyć pocztę elektroniczną do pełnego wachlarza kanałów obsługi klienta.
Według badań przeprowadzonych przez ContactBabel w Wielkiej Brytanii, e-mail to jedna z form komunikacji najczęściej używanych przez klientów oraz centra, które ich obsługują – 73% ankietowanych twierdzi, że popularność tego narzędzia wzrasta1. Mimo to, można odnieść wrażenie, że contact centers skupiają się głównie na zapewnieniu należytej jakości obsługi telefonicznej, wydłużając ponad normę czas reakcji na maile. Według badań, odsetek zapytań mailowych, na które udzielono odpowiedzi w ciągu godziny wprawdzie wzrósł w 2011 roku do 15% (11% rok wcześniej), ale nadal daleko mu do współczynnika czasu reakcji na kontakt telefoniczny. W przypadku aż 58% zapytań mailowych, centra obsługi klienta potrzebują jeden dzień roboczy na odpowiedź.
Kolejka wiadomości e-mail nie działa w ten sam sposób, co kolejka połączeń telefonicznych, podczas których klienci rozłączają się po zbyt długim czasie oczekiwania, próbując dodzwonić się później. Liczba maili narasta, a pracownicy spędzają znaczną ilość czasu, odpowiadając na pytania, na które odpowiedź nie jest już potrzebna, bo klient w międzyczasie stracił zainteresowanie tematem, zwrócił się w inne miejsce albo – o ironio! – zadzwonił do biura obsługi, tym samym generując większe koszty dla firmy, niż gdyby zadzwonił od razu. Co więcej, w wielu przypadkach pracownicy odpowiadający na zapytanie telefoniczne nie znają historii klienta i nie wiedzą, że klient kontaktował się już wcześniej za pośrednictwem e-maila.
Odpowiedz na pytanie używając kanału, który preferuje klient
Odpowiedzi na pytanie powinny zostać odesłane tym samym kanałem, którym zostało ono zadane. Zatem jeśli klient wysyła e-mail, najlepiej odpowiedzieć mu tą samą drogą. Główne wyzwanie tkwi w dostępności pracownika, jego możliwościach czasowych i odpowiednich narzędziach.
E-mail wymaga pewnych umiejętności, w tym tak prozaicznych jak znajomość gramatyki i interpunkcji. O ile oprogramowanie umożliwiające nagrywanie rozmów telefonicznych i poprawianie jakości komunikacji w tym kanale jest popularne, o tyle wiele firm dopiero poznaje rozwiązania do zarządzania kontaktami e-mailowymi. Tymczasem istnieją systemy, które umożliwiają przejrzenie korespondencji przed jej wysłaniem, choćby w celu wyłapania określonych słów (np. wulgaryzmów) lub szczegółowych danych klienta, których lepiej nie przekazywać pocztą elektroniczną (np. numery kart kredytowych). Możliwa jest też automatyczna analiza wydźwięku maila (pozytywny, neutralny lub negatywny).
Odpowiadanie bez obaw
Przed wysyłką do klienta, e-maile są automatycznie przesyłane od pracownika contact center do akceptacji przełożonego lub Działu Kontroli Jakości. Jeśli wymagane są zmiany w odpowiedzi, mail zostaje cofnięty. Jeśli maile pisze nowy pracownik, to przez jakiś czas cała jego korespondencja może być automatycznie kontrolowana. W przypadku bardziej doświadczonych konsultantów, odsetek sprawdzanej korespondencji można ustawić na niższym poziomie na przykład 5%.
Oczywiście doprowadzenie do sytuacji, w której odpowiedź contact center na maila będzie regularnie równie szybka co odpowiedź telefoniczna, wydaje się niemożliwe. Centra obsługi klienta powinny jednak dążyć do poprawy odsetka e-maili, na które udzielono wyczerpującej odpowiedzi w ciągu jednego dnia – jest to odpowiednik rozmowy telefonicznej, podczas której problem zostaje rozwiązany w ciągu 20 sekund. Technologie umożliwiające dokładne nadzorowanie tego popularnego kanału komunikacji, są coraz bardziej dostępne.
1.“The UK Contact Centre Decision-Makers' Guide – 2011” (wydanie 9.), autor: firma ContactBabel
Advanced Public Relations
