Nagrywać czy nie nagrywać?

Coraz więcej firm dostrzega korzyści związane z rejestracją kontaktów w call center. Niezależnie od wielkości firmy, nagrywanie rozmów jest wymogiem nie tylko prawnym. Wykorzystanie inteligentnej technologii otwierającej nowe możliwości obsługi klientów, zapewnia rejestrację rozmów wysokiej jakości w coraz bardziej przystępnej cenie. Niskie koszty przechowywania nagrań i przyjazne dla użytkownika oprogramowanie wyszukiwania połączeń sprawia, że coraz więcej firm zastanawia się, dlaczego nie nagrywać każdej rozmowy?

Prawo telekomunikacyjne (art. 159 ust. 2) pozwala nagrywać rozmowy tylko w celach handlowych, gdy jest to niezbędne do wykonania usługi, dla zapewnienia dowodów transakcji. Stosują je banki, firmy telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe, urzędy. Jest to nie tylko obowiązek prawny, ale część dobrowolnego kodeksu postępowania dla respektujących prawa klienta firm. Niestety czasami zdarza się, że dzwonię do nowej firmy tylko z prośbą o informację i już na wstępie zostaję poinformowana, że rozmowa jest nagrywana i jak mi się nie podoba, mam się rozłączyć.

Jak napisałam, wymóg prawny zmusza niektóre branże do nagrywania rozmów. Czy jednak należy nagrywanie rozmów traktować jako narzucony z góry obowiązek? Bez względu na główny cel, zawsze są wtórne korzyści z nagrywania rozmów. Oto podstawowe powody, dla których organizacja może chcieć nagrywać rozmowy telefoniczne.

Poprawa Obsługi Klienta

Wiele firm posiada zespół osób, których podstawowym celem jest obsługa klientów przez telefon. Często telefon jest jedynym kanałem komunikacji klienta z organizacją. Prawdą jest również to, że konsultanci w jednej firmie często różnią się co do skuteczności w kontaktach z klientami, a przecież efektywność przekłada się wzrost przychodów, marży i zysku.

- „Dużą zaletą nagrywania rozmów jest umożliwienie wymiany doświadczeń w całym zespole telefonicznej obsługi klienta – powiedział Michał Chojnacki, Sales Director Poland & Baltics z Zoom International.- Na przykład jeden z członków zespołu jest o wiele lepszy od pozostałych w zamykaniu sprzedaży, albo ma więcej empatii i udaje mu się przekonać klienta do zakupu czy rezygnacji ze złożenia skargi. Nagrane rozmowy takiego konsultanta mogą stać się wzorem komunikacji z klientami dla innych. Istnieje wiele różnych sytuacji, gdzie wymiana najlepszych praktyk poprzez nagrywanie rozmów telefonicznych jest bardzo korzystna”.

Nagrywanie rozmów telefonicznych jest także świetnym narzędziem umożliwiającym badanie wydajności konsultantów i ich oceny. Jest to proces win-win.

W ocenie Cezarego Hermanowskiego, prezesa DataContact „większość pracowników call center pracuje w oparciu o system prowizyjny, więc otrzymywany feedback wpływa na podniesienie tej efektywności i zwiększenie na przykład sprzedaży, a w rezultacie i prowizji dla konsultantów. Cezary Hermanowski dodaje, że nagrywanie rozmów spełnia również ważną rolę w przypadku nowych konsultantów, gdzie presja na wynik nie idzie w parze z doświadczeniem”.

Pamiętajmy o bardzo ważnym aspekcie nagrywania - poszanowanie prywatności pracowników i ich oczekiwania co do prywatności. Koniecznie należy poinformować, dlaczego wdrażamy system nagrywania, podkreślić obustronne korzyści i pozwolić także na wykonywanie sporadycznie prywatnych połączeń (zależy od własnej polityki), które nie są rejestrowane.

Iwona Bogdanov zarządzająca usługowym Idea Call Center zwraca uwagę na plusy nagrywania w relacjach zleceniobiorca- dostawca usług. –“Nagrywanie rozmów jest także szalenie istotnym elementem w przypadku współpracy z zewnętrznym partnerem. Po pierwsze Zleceniodawca może mieć dostęp do nagrań w trybie on-line, dzięki czemu w każdej chwili może "podsłuchać" w jaki sposób konsultanci rozmawiają na temat jego produktu. Jest to wygoda i oszczędność czasu. Po drugie jeżeli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości co do jakości rozmów, reklamacji klienta, w bardzo łatwy i szybki sposób można wyszukać taka rozmowę i wyjaśnić sprawę” – mówi Iwona Bogdanov.

Zakupy przez telefon

Może nie wszyscy o tym pamiętają i to doceniają, że obecnie mamy możliwość realizacji transakcji o dużej wartości przez telefon. Takie rozmowy powinny być rejestrowane z różnych powodów, ważnych dla obu stron transakcji.

• Potwierdzenie transakcji - nagrywanie rozmów telefonicznych jest idealne, aby odsłuchać potem rozmowę i upewnić się, że w transakcji zostały uwzględnione wszystkie ważne dla obu stron szczegóły i niczego nie przegapiliśmy.
• Rozstrzyganie sporów - wszyscy spotkaliśmy się z sytuacją, że zamówiliśmy coś przez telefon i potem dostaliśmy nie to, o co prosiliśmy. Gdy firma nie nagrywa rozmów, to potem, postępując według zasady „klient ma zawsze rację”, może dużo stracić.

Jeśli mamy rację, wystarczy to udowodnić, przedstawiając nagraną rozmowę i w ten sposób uniknąć kosztownej rekompensaty i utraty reputacji.

I jeszcze jeden sposób na zmniejszenie AHT. Zamiast tracić czas na pisemną odpowiedź, możemy nagrać ją i przesłać mailem do klienta.

Zwiększenia poziomu bezpieczeństwa i uniknięcie nadużyć

W czasach zwiększonej dbałości o bezpieczeństwo czy ochronę danych osobowych, telefon może być środkiem komunikacji stwarzającym zagrożenie nadużyć ze względu na anonimowość rozmówcy. Prowadząc call center wielkiej korporacji jeszcze przed erą nagrywania rozmów nie raz byliśmy celami tak zwanych bomb threats, co dezorganizowało pracę całego działu. Możliwość nagrywania rozmów w znacznym stopniu zapobiega przypadkom zastraszania firm i dezorganizacji pracy.

Problemem staje się również nękanie telefoniczne pracowników instytucji publicznych (nauczyciele, decydenci) przez osoby, które czują się niesprawiedliwie traktowane lub nie zgadzają się z obecnym stanem rzeczy. I znowu z własnego podwórka. Byłam zastraszana telefonicznie („będziesz wąchać kwiatki od dołu”) przez osoby, którym ze względu na podejrzenie nadużycia i handel lewymi kartami SIM, nie aktywowałam usług telekomunikacyjnych. Nagrywanie moich rozmów pomogło szybko wykryć grożące mi osoby.

Na koniec moje zdanie na temat przyszłości nagrywania rozmów. Obecnie telefon jest głównym kanałem komunikacji klientów. Firmy, ze względu na obniżenie kosztów, będą dążyć do zmian i większego zaangażowania kanałów samoobsługowych. To będzie powodowało spadek zatrudnienia w contact centers. Gwałtowne ograniczenie dostępu do konsultanta będzie skutkowało zwiększonym niezadowoleniem konsumentów. W czasach, gdy firmy różnią się tylko obsługą klienta, będą oni migrować tam, gdzie według nich obsługa przewyższa ich indywidualne oczekiwania. A to mogą zapewnić tylko kompetentne osoby „na słuchawkach”. Tak więc moim zdaniem technologie nie zastąpią ludzi, lecz będą ich wspierać.

Takie samo zdanie ma Michał Chojnacki z Zoom International, który uważa, że „sukces odniosą firmy, które na obsłudze konsumentów oszczędzać nie będą. A więc te, które uważają, że czynnik ludzki w komunikacji z klientem jest najważniejszy. To spowoduje ponowny wzrost zatrudnienia w contact center i zwrócenie się ku technologiom, które obniżają koszty i zwiększają efektywność pracy konsultantów. Te technologie to systemy Quality Management, w których moduł nagrywania rozmów odgrywa kluczową rolę”.

Tak więc posługując się terminologią Gartner Hype Cycle, stwierdzam, z punktu widzenia firm i obsługi klienta, że rozwój “technologii” zwanej telefonem jest obecnie w fazie “trough of disillusionment”. Niedługo przejdzie w fazę “slope of enlightment”. Biznes przeanalizuje oczekiwania konsumentów, dotychczasowe doświadczenia i będzie eksperymentować z nowymi zastosowaniami. Tak więc być może telefon za kilka lat znów zyska na znaczeniu z powodów bardzo ważnych (klienci chcą takiej komunikacji) i znajdzie swoje stałe miejsce na płaskowyżu produktywności (plateau of productivity) w contact center.