Niemiecka branża Contact Center. Podsumowanie rynkowe autorstwa Stephana Fricke, dla Outsourcing&More, Polska
Od roku 1998 branża contact center wykazywała wskaźnik wzrostu na poziomie ponad 10% rocznie, a podczas kryzysu finansowego branża nadal się rozwijała, z wynikiem 4,5% rocznie. Raport branżowy z 2009 r. wykazuje ciągły wzrost i przewiduje zwiększenie liczby zatrudnionych o ponad 100 tys. do roku 2014.
Napędzana popytem i działająca na podstawie rozporządzeń rządowych branża skupia się dziś na usługach o wysokiej wartości oraz nowych standardach jakościowych. Rząd niemiecki wydał rozporządzenie chroniące dzwoniących przed wysokimi kosztami telekomunikacyjnymi. Przepis ten zmusza operatorów call center do zapewniania dzwoniącym darmowych linii oczekiwania. W rezultacie operatorzy zwiększają skuteczność swoich agentów oraz wprowadzają nowe rozwiązania związane z kontrolą jakości.
Obecnie wielu dostawców międzynarodowych takich, jak Ebay, Sykes, Transcom Worldwide, SNT, Sitel i inni prowadzi własne centra w Niemczach. Ponadto wiodące firmy międzynarodowe, jak Bank ING, IBM, Dell, Cortal Consors, czy Oracle również założyły w Niemczech własne centraoperacyjne.
Niemiecki rynek usług contact center
Ciekawe perspektywy posiada branża opieki zdrowotnej, obejmująca przemysł farmaceutyczny, technologię medyczną oraz usługi opieki zdrowotnej. Branże te czerpią korzyści z ulepszonej opieki zdrowotnej oraz starzenia się populacji, tworząc nowe modele biznesowe. Amerykańska międzynarodowa firma Healthways otworzyła oddział w Niemczech w pobliżu Berlina. Ponad 100 agentów opiekuje się 40 tys. chronicznie chorymi pacjentami za pośrednictwem Internetu i telefonu.
Siła robocza
Obecnie branża zgłasza zapotrzebowanie na 20 tys. pracowników, z tego 40% to stanowiska kierownicze. Branża testuje i wprowadza nowe koncepcje i modele, aby zapełnić wolne miejsca i zapewnić rozwój swój na następnych kilka lat. Jedną z inicjatyw są szkolenia zawodowe, w których rocznie uczestniczy ponad 1.000 osób.
Na przekór tym liczbom, przedstawiciele towarzystw branżowych takich, jak „Call-Center Verband” uważają, że operatorzy contact center posiadający dobrą komunikację zewnętrzną oraz wizerunek nie mają problemu z zapełnieniem wolnych miejsc właściwymi ludźmi i we właściwym czasie.
Wobec tych 20 tys. wolnych stanowisk, branża miała nadzieję, że sytuacja ulegnie poprawie wraz z wprowadzeniem nowych przepisów UE dotyczących swobodnego przepływu pracowników. Usługodawcy spodziewali się zwiększonej liczny imigrantów z krajów ościennych, których będą mogli zatrudnić. Według stanu na czerwiec 2011 r. nadzieje te nie zostały spełnione, a niektórzy eksperci mówią nawet o przepływie wykwalifikowanych pracowników wewnątrz UE na kierunku Zachód-Wschód.
Bodźce dla placówek contact center w Niemczech
Mając na względzie rynek liczący ponad 100 milionów konsumentów (Niemcy, Austria, Szwajcaria oraz część północnych Włoch), coraz więcej międzynarodowych dostawców usług rozważa otworzenie swoich filii w Niemczech. Istnieje wiele programów wsparcia inwestycji zarówno dla firm niemieckich, jak i międzynarodowych. Pakiety inwestycyjne znacznie obniżają koszty rozpoczęcia działalności, oferują premie gotówkowe oraz programy pożyczkowe o obniżonych stopach oprocentowania. Coraz więcej firm korzysta z premii pracowniczych oraz wsparcia rekrutacji, a także ze wsparcia przed zatrudnieniem oraz szkoleń na stanowisku pracy. Pracodawcy mogą się ubiegać o dotacje na wynagrodzenie w wysokości do 50% kosztów wynagrodzenia, w tym o ubezpieczenie społeczne, które może być zagwarantowane nawet na okres 12 miesięcy. Więcej informacji można znaleźć na stronie Germany Trade & Invest: www.gtai.com.
Przykład Dell
W związku ze stabilnym wzrostem na poziomie 24% w Niemczech oraz 23% w EMEA (Europa, Środkowy Wschód i Afryka), Dell poszukiwał bazy sprzedażowej i obsługi klienta w pobliżu rynku lokalnego oraz z dobrym współczynnikiem koszt-jakość. Dell rozpoczął szacunki w sierpniu 2004 r. i już we wrześniu 2005 r. otworzył pierwszy oddział zatrudniający 200 pracowników w Halle (południowo-wschodnie Niemcy). Z racji świetnego funkcjonowania contact center w Niemczech, Dell mógł rozwijać strategie wzrostu i rozszerzyć działalność do 700 pracowników w maju 2008 r.
Ciekawy i lukratywny rynek dla usługodawców zagranicznych
Branża contact center to jeden z najstabilniejszych sektorów branży usługowej w Niemczech. Jakość, innowacyjność oraz nowe modele biznesowe są głównymi motorami napędowymi branży na kilka następnych lat. W związku z osobliwościami rynku oraz priorytetem dla wsparcia „native speaker’ów”, zagraniczni dostawcy usług zainteresowani wejściem na niemiecki rynek usług contact center powinni rozważyć otworzenie oddziałów w Niemczech. Więcej informacji na temat wejścia na rynek, programów wsparcia oraz kontaktów można zamówić za pośrednictwem Germany Trade & Invest (gtai.com), Call Center Verband (callcenter-verband.de) oraz Niemiecko-Austriacko-Szwajcarskiego Stowarzyszenia Outsourcingu (outsourcing-verband.org/ en).
Autor: Stephan Fricke, Deutscher Outsourcing Verband e.V.
Outsourcing&More
