Nowe prawo - jaki będzie mieć wpływ na branżę call i contact center?
W grudniu 2014 roku w życie weszły zmiany do ustawy o prawach konsumenta w zakresie prawa telekomunikacyjnego. Szeroko komentowano, jak wpłynie to na branżę call i contact center, wróżono nawet poważne kłopoty centrom telefonicznej obsługi klienta. Czy rzeczywiście nowe prawo oznacza problemy?
Zmiany w ustawie wpływają na działalność call/contact center przede wszystkim na dwa sposoby – po pierwsze wymuszają na nich korzystanie z baz danych zawierających jedynie kontakty do osób, które uprzednio wyraziły zgodę na otrzymywanie informacji marketingowych, po drugie zmieniają znaczenie potwierdzania zawarcia umowy przez telefon. Zastanówmy się, co tak naprawdę oznaczają takie zmiany.
Profesjonalne contact center nie odczują zmian
W ubiegłym roku pojawiły się głosy, że nowe prawo spowoduje zamknięcie niejednego call center. Zakładano, że do tej pory branża telemarketingu posługiwała się niesprawdzonymi bazami danych, kontaktowała się z osobami, które nigdy nie wyraziły na to zgody, lub ‘naciągała’ konsumentów na telefoniczne wyrażenie zgody na związanie się umową z jakąś firmą. Ludzie, którzy wygłaszali takie sądy, zapewne nie zdają sobie sprawy ze specyfiki pracy call centers. Na pewno można było znaleźć firmy, które działały właśnie tak, jak opisałem powyżej, należy jednak zwrócić uwagę na to, że profesjonalne call centers outsourcingowe nie pozwalały sobie na używanie niesprawdzonych baz danych ani tym bardziej na zawieranie umów z klientami tylko i wyłącznie na podstawie telefonicznej zgody.
W przypadku firm działających tak naprawdę na granicy prawa nowe przepisy zmienią rzeczywiście wiele – będą one musiały albo całkowicie zmienić swoje praktyki biznesowe, albo zniknąć z rynku. Pozostałe firmy będą działały jak dotąd, wprowadzając ewentualnie drobne modyfikacje w codziennej organizacji pracy. Można zatem powiedzieć, że cała profesjonalna branża call/contact center była do zmian w prawie dobrze przygotowana.
Dbamy o bazy nie od dziś
Zarządzający profesjonalnymi call centers oraz partnerzy, z którymi współpracują, dbali od zawsze i o kontakty z konsumentami, i o reputację swoich firm. Dzieje się tak dlatego, że konsument jest dla nich najważniejszym ogniwem działań sprzedażowych. Nikt, kto poważnie i odpowiedzialnie podchodzi do sprzedaży, nie będzie pomijał dobrych praktyk w kontaktach z klientami. Dobre praktyki oznaczają między innymi właśnie odpowiednie dbanie o bazy danych i uczciwe podejście do zawieranych umów.
W wielu call centers w przypadku zdecydowanej większości dotychczasowych projektów od początku stosowane były zasady potwierdzania zawarcia umowy listownie/e-mailowo czy SMS-owo. Nowe prawo po prostu usankcjonowało te działania i ewentualnie zmusiło firmy, które ich nie stosowały, do zmiany praktyki w tym zakresie.
Podobnie w przypadku baz danych – call centers zazwyczaj korzystają z baz danych dostarczanych przez swoich partnerów – nie tworzą ich same, nie modyfikują. Firmy, które poważnie myślą o swoim biznesie, nie korzystają z niesprawdzonych baz, zatem do konsultantów telefonicznych trafiały w większości przypadków legalne zbiory danych. I znów – w tym przypadku nowe prawo tylko potwierdziło stosowany w praktyce porządek.
Wizerunek branży na plus
Co zatem zmieniło się w działalności call/contact centers po wprowadzeniu nowego prawa? W większości przypadków drobiazgi. W Telmon przeprowadziliśmy szkolenia wewnętrzne z wprowadzonych przepisów, dodatkowo partnerzy, z którymi współpracujemy, przeszkolili konsultantów pod kątem prowadzonych projektów. Wszystkie projekty dostosowaliśmy we współpracy z naszymi partnerami do nowego prawa. Nie były to duże zmiany, dlatego wdrożenie ich nie przysporzyło nam żadnych problemów.
A jak nowe prawo wpłynie na całą branżę? Zdecydowanie wprowadzi porządek do działań call/contact centers, co w ostatecznym rozrachunku wpłynie pozytywnie na postrzeganie całej branży. Dzięki nowemu prawu firmy, które do tej pory działały na granicy akceptowalności, będą musiały albo zupełnie zmodyfikować model swojego działania, albo zniknąć z rynku, co z pewnością poprawi wizerunek rynku call center.
