Nowe rozwiązania, niezmienne oczekiwania. Podsumowanie targów Call Center World 2014.
Ponad 260 wystawców, tysiące odwiedzających, nowe rozwiązania i funkcjonalności dla branży CC – ale wciąż spójne potrzeby i oczekiwania klientów. Tak można podsumować targi Call Center World 2014. Firmy informatyczne, które dostarczają technologie, chcąc sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, stawiają na rozwój rozwiązań pozwalających na realizację procesów obsługi klienta w bardzo różnych branżach i działach gospodarki. Istotnym trendem, który zaobserwowaliśmy w Berlinie, jest coraz częstsze ukierunkowanie klientów na czynniki ekonomiczne, które w procesie decyzyjnym odgrywają większą rolę niż przywiązanie do „wielkich logotypów” znanych światowych marek. Oczywiście czynnik kosztowy nie może w żaden sposób zastąpić możliwości funkcjonalnych systemów, intuicyjności obsługi, stabilności, bezpieczeństwa danych oraz innowacyjności.
Kompleksowe zaspokojenie potrzeb
W czasie targów mieliśmy przyjemność porozmawiać z bardzo szeroką grupą klientów – z różnych krajów, reprezentujących różne firmy i różne działalności. Możemy stwierdzić, że klienci są coraz bardziej świadomi swoich potrzeb oraz tego, czego mogą oczekiwać od systemów wspierających ich pracę. Rozumiejąc bardzo dobrze wymagania dotyczące optymalnego wsparcia klienta, orientując się w trendach rynkowych, obserwując zmiany i ewolucję oferty konkurencji, łatwiej możemy zdefiniować to, czego potrzebujemy, aby spełnić wszelkie kryteria ekonomiczne i osiągnąć wysoki poziom obsługi klienta.
Czasy, kiedy konsument przyjmował jako standard to, co jest na rynku dostępne, właściwie bezkrytycznie, minęły bezpowrotnie. Także w branży call center. Bardzo wyraźnie było to widać podczas tegorocznych targów Call Center World w Berlinie. Zwiedzający, którzy przychodzili na nasze stoisko, doskonale wiedzieli, czego chcą – potwierdzając tym samym wspomniane powyżej, zaobserwowane przez nas trendy. Przede wszystkim pytali o elastyczność systemów, możliwość dalszej rozbudowy i wprowadzenia dedykowanych rozwiązań oraz poruszali kwestie integracji z systemami wewnętrznymi. Czego zatem oczekiwali? Ni mniej, ni więcej tylko tego, aby rozwiązania informatyczne dla branży CC – zachowując wszystkie swoje funkcjonalności – jednocześnie spajały wewnętrzne procesy i systemy wykorzystywane do ich obsługi, najlepiej w ‘jednym okienku’.
Dziś bardzo istotną kwestią, na którą zwraca się uwagę, jest intuicyjność obsługi, szybkość działania, łatwy dostęp do informacji, spajanie wielu procesów i stabilność rozwiązania. Czyli wszystko to, co ma – a przynajmniej powinien mieć – dojrzały system contact center, oferujący wiele funkcjonalności, dający się indywidualnie skastomizować, dopasować do konkretnych potrzeb użytkownika. System, który po integracji ze środowiskiem klienta pomoże w obsłudze ludzi oraz informacji.
Jeśli przyszłoby mi wymienić jeden trend, który dominował na tegorocznych targach CCW, to wskazałbym właśnie kompleksowe zaspokojenie potrzeb klienta. Zdecydowanie największe zainteresowanie zwiedzających budzili wystawcy posiadający w ofercie narzędzia pozwalające na optymalizację wielu – jeśli nie wszystkich – procesów związanych z komunikacją z klientem, agregacją danych oraz integracją z innymi systemami.
Przy tej okazji również bardzo dużym zainteresowaniem cieszył się nasz system alfa Video Contact Center – poszerzający funkcjonalności platformy alfa Contact Center, który pozwala na wykorzystanie oferowanej technologii w bardzo wielu dziedzinach związanych z obsługą klienta zewnętrznego i wewnętrznego.
Rozwiązania Alfavox potwierdziły, że mogą konkurować z największymi
Po kilku dniach spędzonych na Call Center World i rozmowach tak z odwiedzającymi targi, jak i wystawcami możemy stwierdzić, że Alfavox razem ze swoimi rozwiązaniami trafił w oczekiwania rynku i jego klientów. Widzieliśmy podczas targów wiele systemów różnych producentów i możemy bez wahania stwierdzić, że wiele firm – i polskich, i zagranicznych – jest dziś tam, gdzie Alfavox był kilka lat temu. Na dzisiejszą pozycję Alfavox wpłynęła podjęta w odpowiednim czasie decyzja o przygotowaniu i przemyśleniu od podstaw kompleksowego rozwiązania oferującego wszystkie funkcjonalności systemów klasy contact center, wzbogaconego własnymi, autorskimi projektami. Dziś – dzięki tej decyzji – mamy dla naszych klientów rozwiązanie o modułowej budowie, oparte na najnowszych technologiach, które można bardzo łatwo dopasować do indywidualnych potrzeb klientów. Ponadto system ciągle się rozwija, udostępniając nowe, innowacyjne moduły i funkcjonalności – między innymi w zakresie technologii wideo i modułów mobilnych.
To nas tylko utwierdza w przekonaniu, że możemy z powodzeniem walczyć o niemieckich – i nie tylko – klientów. Spotkania, które odbyliśmy w czasie targów CCW 2014, wydają się bardzo dobrym prognostykiem, a część z nich na pewno ma szasnę przerodzić się w kontrakty. Zatem dla nas targi były owocne. Będziemy podtrzymać kontakty, które nawiązaliśmy, i kontynuować sprzedaż systemów europejskim klientom. A to dlatego, że nasze systemy dokładnie odpowiadają na zapotrzebowanie rynku.
