Nowe zasady skutecznej obsługi klienta

Najnowsze badanie przeprowadzone we współpracy z firmą analityczną Ovum pokazuje, jak dostosować strategie obsługi klientów do potrzeb współczesnego konsumenta.

Firma Verint® Systems Inc. przedstawiła wyniki najnowszego badania przeprowadzonego wspólnie z firmą analityczno-konsultingową Ovum. Pokazało one złożoną naturę oczekiwań klientów na całym świecie związanych z obsługą oraz dostarczyło wskazówek dotyczących tego, w jaki sposób przedsiębiorstwa mogą je spełnić. Na podstawie międzynarodowego badania przeprowadzonego przez firmę Opinium, w którym jako najważniejszy czynnik wpływający na zadowolenie klienta została wskazana szybka i wygodna obsługa, ustalono poniższe zasady zaangażowania, mające na celu poprawę jakości i efektywności obsługi klienta.

• Zaspokojenie potrzeb klienta. Przedsiębiorstwo należy wyposażyć w odpowiednie informacje, narzędzia i procesy potrzebne do zapewnienia szybkiej obsługi oczekiwanej przez klientów.
• Ułatwienie zaangażowania. Klient powinien mieć szereg różnych możliwości kontaktu z przedsiębiorstwem. Zapewni to elastyczność i umożliwi spełnienie zróżnicowanych oczekiwań klientów.
• Odejście od polegania na rabatach i programach lojalnościowych. Średnio zaledwie osiem procent klientów twierdzi, że oferty specjalne i nagrody zwiększają ich lojalność.
• Specjalne traktowanie popłaca. Doświadczenia, które zapadają w pamięć, zwiększają prawdopodobieństwo, że aktywni klienci podzielą się nimi z przyjaciółmi czy rodziną, opiszą je w mediach społecznościowych czy wystawią firmie pozytywną opinię.

Firma Ovum wskazuje możliwości wprowadzenia w życie powyższych zasad w swoim najnowszym raporcie pt. „Ukierunkowanie na klienta: Zasady zaangażowania”. Sugestie zawarte w raporcie dotyczą m.in. wizji kierownictwa, dbania o poczucie sprawczości i zaangażowania pracowników działających wspólnie w celu zapewnienia ukierunkowania na klienta, rozwijania możliwości wielokanałowej obsługi, a także tworzenia elastycznych, uproszczonych procesów i systemów informatycznych leżących u podstaw całego przedsiębiorstwa.

„Największym wyzwaniem dla każdej firmy, której zależy na byciu konkurencyjną, jest to, jak nie przestać liczyć się w oczach klientów” — stwierdził Jeremy Cox, główny analityk ds. zaangażowania klientów w firmie Ovum. „Wymienionych wyżej zasad nie należy traktować jako jednorazowego rozwiązania. Aby osiągnąć sukces, przedsiębiorstwo musi nieustannie identyfikować zmieniające się potrzeby klientów i odpowiednio na nie reagować. Wdrożenie tych zasad to nie szybka naprawa. To raczej złożony proces, który wymaga istotnych przemian w ramach długoterminowej strategii”.

„Konsumenci wzywają firmy do działania. Każdy kto chce się wyróżnić, musi odpowiedzieć na to wezwanie” — dodał Nick Nonini dyrektor zarządzający regionem EMEA z firmy Verint. „Aby zadowolić wymagających i dobrze orientujących się w świecie cyfrowym klientów, trzeba koniecznie zadbać o odpowiednie podstawy. Zapewnienie zaangażowania klientów wymaga rozpowszechnienia kultury ukierunkowanej na klienta w całym przedsiębiorstwie. Aby trzymać się zasad i zachować lojalność klientów, firma musi przede wszystkim mieć silne kierownictwo i właściwych ludzi z właściwymi umiejętnościami”.

Informacje o badaniu: W ramach badania przeprowadzono wywiady z 18 038 klientami w następujących krajach: Niemcy (2 006), Francja (2 001), Holandia (2 002), Polska (2 001), Wielka Brytania (2 004), RPA (2 010), Stany Zjednoczone (2 007), Australia (2 007) i Nowa Zelandia (2 000). Badanie przeprowadzono przez Internet w językach lokalnych, a respondenci otrzymali zachęty do udziału w badaniu.

Verint® Systems Inc.